1、Company LOGO临床护理沟通技巧与规范用语临床护理沟通技巧与规范用语武汉市中心医院外科武汉市中心医院外科 李喆雯李喆雯COMPANY LOGOa2 1.护理角色的需要护理角色的需要 2.护患模式的需要护患模式的需要 3.对对当代护士新的要求需要当代护士新的要求需要临床护理工作必不可缺临床护理工作必不可缺-沟通沟通COMPANY LOGOa3现代护士的角色现代护士的角色护理活动执行者护理活动执行者护理计划者护理计划者护理管理者护理管理者健康教育者健康教育者健康协调者健康咨询者患者代言人患者代言人护理研究者护理研究者健康协调者健康协调者健康咨询者健康咨询者多元化多元化COMPANY LOG
2、Oa4 现今现今：1 1、共同参与型：慢性病患者、受过良好、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者教育的患者 2 2、指导、指导- -合作型：病情较重但神志清楚合作型：病情较重但神志清楚 的患者的患者 前二类占绝大多数前二类占绝大多数-需要交流需要交流沟通沟通 3 3、主动、主动- -被动型：昏迷、休克、婴儿、被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）全麻患者（极少数）护患关系的基本模式护患关系的基本模式 传统：主动传统：主动- - -被动型被动型COMPANY LOGOa5对当代护士提出新的要求！对当代护士提出新的要求！传统观念传统观念蹲着会做蹲着会做坐着会写坐着会写站着会站着会说
3、说-沟通沟通医嘱执行者（被动）医嘱执行者（被动）打针打针- -发药发药- -量体温量体温现今标准现今标准COMPANY LOGOa6沟通（沟通（CommunicationCommunication）仅说说就可以了吗？仅说说就可以了吗？-NONO ！说说沟通沟通沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。流意见、观点、情感和情况的过程。（意义的传递与理解）（意义的传递与理解）发出发出 接收接收反馈（充分理解）反馈（充分理解）-双向互动过程双向互动过程有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见有效沟通：接受者所收到
4、的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能而且双方还能建立起一定的关系。建立起一定的关系。COMPANY LOGOa7什么是护患沟通？什么是护患沟通？重重要要性性护护患患沟沟通通护士与病人之间的信息交流和相互作用护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理
5、差距 护理工作顺利进行的基础护理工作顺利进行的基础 建立良好护患关系的前提建立良好护患关系的前提 有效的防范护患纠纷有效的防范护患纠纷COMPANY LOGOa8不利于护理工作的不利于护理工作的开展！开展！容易引发护患矛盾容易引发护患矛盾与纠纷！与纠纷！怎么取得病人的理怎么取得病人的理解与信任？解与信任？环境陌生环境陌生人员陌生人员陌生专业知识不扎实专业知识不扎实操作欠熟练操作欠熟练书写不熟悉书写不熟悉客观存在的问题，客观存在的问题，短时间解决不了！短时间解决不了！COMPANY LOGOa9有效沟通的原则有效沟通的原则有明确的有明确的沟通目标沟通目标重视每个重视每个细节细节要达到你要达到你的
6、至少的至少一个目标一个目标适应主观适应主观和客观环和客观环境的突然境的突然变化变化COMPANY LOGOa10沟通的种类沟通的种类语言性语言性：非语言性：非语言性：不使用语言、文字的沟通不使用语言、文字的沟通 面部表情面部表情( (微笑、皱眉微笑、皱眉) ) 身体姿势（俯身、前倾、避让）身体姿势（俯身、前倾、避让） 语气（亲切、温和）、语调语气（亲切、温和）、语调 手势（加油、鼓励）、抚触手势（加油、鼓励）、抚触 眼神眼神COMPANY LOGOa11有效沟通的锦囊有效沟通的锦囊锦囊锦囊1 1：好印象：好印象-着装大方，饰物简单，着装大方，饰物简单， 仪态大方得体，仪态大方得体， 行走稳健轻
7、盈行走稳健轻盈锦囊锦囊2 2：称呼的讲究：称呼的讲究锦囊锦囊3 3：神奇的：神奇的1 1分钟：分钟：1 1分钟效应；分钟效应； 1 1分钟赞美；分钟赞美；1 1分钟沟通；分钟沟通；锦囊锦囊4 4：说服他人：说服他人: :从尊重入手，从对从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的方利益出发，达到说服的目的, ,让让 对方理解你，直接说出你的想法，对方理解你，直接说出你的想法， 尊重对方是成功说服他人的法宝尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊锦囊5 5：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略策略 沟通双方不分输赢沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应
8、双利互惠的双赢效应COMPANY LOGOa12护理规范用语护理规范用语-公共服务用语公共服务用语您好！您好！ 请！请！ 请进！请进！ 请坐！请坐！ 请稍等一下，我马上就来。请稍等一下，我马上就来。 有什么事，我可以帮您吗？有什么事，我可以帮您吗？ 对不起。对不起。 不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。 谢谢谢谢 ! !请配合一下。请配合一下。 请您支持我们的工作，谢谢合请您支持我们的工作，谢谢合作！作！ 请您到这边来。请您到这边来。 别急，有话您慢慢说。别急，有话您慢慢说。 让您久等了，对不起。让您久等了，对不起。 有什么不清楚的地方，有什么不清楚的地方，您您请再请再来。来。
9、 您的心情我理解，您的心情我理解，我们一定我们一定会会努力！努力！祝您早日康复！祝您早日康复！ 您走好！您走好！ 条件有限，条件有限，请请您多原谅您多原谅！ 请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。 欢欢迎您检查指导工作。迎您检查指导工作。 打扰您了，请打扰您了，请起来起来一下！一下！ 请您遵守医院规章请您遵守医院规章 。 时间不早了，请休息吧！时间不早了，请休息吧！ 您提的意见很好，我们一定会您提的意见很好，我们一定会认真改进的。认真改进的。“您好您好”为先，为先，“请请”字开头字开头 ，“谢谢”字结尾，微笑服务字结尾，微笑服务 。 COMPANY LOGOa13选择适当的词语选择适当的词语选择适当
10、的语速选择适当的语速适时使用幽默适时使用幽默保证语言保证语言清晰简洁清晰简洁选择合适的选择合适的语调和声调语调和声调时间的选择与时间的选择与话题的相关性话题的相关性COMPANY LOGOa14场景设计场景设计-规范用语的使用规范用语的使用住院护理住院护理 外科手术检查治疗前后外科手术检查治疗前后特殊场景特殊场景巡视病房巡视病房 病房管理病房管理 常规治疗常规治疗检查前后检查前后送病人入手术室送病人入手术室 手术后回病房手术后回病房预防跌倒告知预防跌倒告知 使用约束带使用约束带告知告知COMPANY LOGOa15检查治疗过程中的护患沟通检查治疗过程中的护患沟通5个个W 1个个H检查治疗优点检
11、查治疗优点Why检查治疗目的检查治疗目的What检查治疗时间检查治疗时间When步骤及注意事项步骤及注意事项How检查治疗的部位检查治疗的部位Where检查治疗的医生检查治疗的医生WhoCOMPANY LOGOa16 1. 入院时多介绍一句入院时多介绍一句 2. 操作时多说明一句操作时多说明一句 3. 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 4. 手术前多解释一句手术前多解释一句 5. 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 6. 出院时多关照一句出院时多关照一句COMPANY LOGOa17成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的风帆，沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！用心灵呵护我们的事业！ YES， I AM READY！ 结结 束束 语语COMPANY LOGOa18
