1、（一）接待与接待工作（一）接待与接待工作1 1、接待构成、接待构成 要素。要素。 接待就是对来访宾客的接洽与招待。接待就是对来访宾客的接洽与招待。构成要素有：来访者构成要素有：来访者( (接待的对象）、接待者（接待的主接待的对象）、接待者（接待的主体）、来访意图、接待方式。体）、来访意图、接待方式。2 2、接待工作、接待工作 是指一个社会组织在交往和联系中所进是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务型的活动。服务型的活动。 （二）（二） 接待接待工作的类型的类型 了解接待的类型，有利于区别和掌握接待对象的情况，了解接待的类型，有
2、利于区别和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工作。制订切实可行的接待方案，做好接待工作。1 1、按接待对象的国别划分：、按接待对象的国别划分： 有内宾接待与外宾接待有内宾接待与外宾接待2 2、按接待的组织关系划分：、按接待的组织关系划分： 上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待3 3、按事先是否有约定划分：、按事先是否有约定划分： 有约接待与无约接待有约接待与无约接待4 4、按来客人数来划分：团体接待、按来客人数来划分：团体接待 个别接待个别接待5 5、按来客的目的任务分：、按来客的目的任务分： 上级检查上级检查 经验交流经验交流 工
3、作联系工作联系 会议接待会议接待 业务往来业务往来 参观访问等等参观访问等等 （三）（三） 接待工作的原则与要求接待工作的原则与要求 n 1，热情大方，热情大方n 2，细致周到，细致周到n 3，确保安全，确保安全n 4，勤俭节约，勤俭节约n 5，内外有别，内外有别接待工作四忌：接待工作四忌：忌热情过分忌热情过分 冷漠尴尬冷漠尴尬忌小节失礼忌小节失礼 人走茶凉人走茶凉二、日常的一般性个体接待二、日常的一般性个体接待（一）有约接待（一）有约接待1 1、事先准备、事先准备2 2、热情待客、热情待客3S:stand up(3S:stand up(起立）、起立）、seesee（注视对方）、（注视对方）、
4、smilesmile（微（微笑）笑） 3 3、妥善处理、妥善处理发放贵宾卡发放贵宾卡4 4、礼貌引导、礼貌引导5 5、适时告退、适时告退6 6、礼貌送客、礼貌送客 足协官员杨一民和外宾谈话 这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人：接客人：“您好！请问您是您好！请问您是?”?”“我找你们老板！我找你们老板！”客人说着直往里走。客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客
5、这么说：a.a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b.b.对不起，先生，请问您贵姓对不起，先生，请问您贵姓? ?c.c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.d.你要再往里闯，我就叫保安了！你要再往里闯，我就叫保安了！e.e.先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。请从以上请从以上5 5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。个选项中找出合适的回答，并说明其理由。场景一场景一 20032003年年9 9月月28 28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然日下午，
6、秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对不起，请你们稍等一对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不我不想见他们，请你帮我挡一下。想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事李华演示怎样处理这件事。 场景二场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是秘书张艳正在公司前台接电话，电话
7、是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。一下秘书张艳。 预定性内客接待的一般程序与内容预定性内客接待的一般程序与内容领受领受任务任务了解了解来宾来宾制定制定方案方案预订预订食宿食宿送别送别客人客人安排安排会谈会谈迎接迎接客人客人商谈商谈日程日程陪同陪同参观参观一、接待的准备一、接待的准备（一）心理准备（一）心理准备1 1、诚恳、诚恳2
8、 2、尊重、尊重3 3、合作、合作4 4、公平、公平 三、团体接待三、团体接待内宾接待内宾接待（二）物质准备（二）物质准备1 1、环境准备、环境准备2 2、设施物资准备、设施物资准备（三）信息准备（三）信息准备1 1、来宾方面、来宾方面信息信息2 2、接待材料、接待材料： 有汇报介绍性材料、专业技术有汇报介绍性材料、专业技术型材料、礼仪宣传性材料等型材料、礼仪宣传性材料等3 3、活动材料、活动材料：如日程安排、旅游：如日程安排、旅游参观的介绍材料等。参观的介绍材料等。（四）方案准备（四）方案准备1 1、接待方针、接待方针2 2、接待规格、接待规格：高规格、对等规格、低规格：高规格、对等规格、低
9、规格3 3、接待计划、接待计划：包括日程安排与接待形式等，具体：包括日程安排与接待形式等，具体： 迎送人员、迎送的时间、地点；主要陪同人员；主要迎送人员、迎送的时间、地点；主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、房间标准与数量；宴请的规格、时工作人员；住宿地点、房间标准与数量；宴请的规格、时间、地点；会谈时间、地点、参与人员；参观游览地点、间、地点；会谈时间、地点、参与人员；参观游览地点、时间；经费预算等。时间；经费预算等。4 4、接待责任、接待责任5 5、接待经费、接待经费6 6、其他事宜、其他事宜： 交通工具、新闻报道、安全警卫、医疗卫生等等交通工具、新闻报道、安全警卫、医疗卫生等等（五）布
10、置与检查（五）布置与检查 参观团在广州的活动日程：参观团在广州的活动日程：7 7月月2222日日2626日，日， 参观团来粤参观，活动日程安排初拟如下：参观团来粤参观，活动日程安排初拟如下：7 7月月2222日（星期四）日（星期四） 1818：50 50 来宾乘来宾乘 航班抵穗，接机后即前往并入住广东大厦。航班抵穗，接机后即前往并入住广东大厦。 1919：40 40 省政府在广州大厦宴请来宾。省政府在广州大厦宴请来宾。7 7月月2323日（星期五）日（星期五） 0808：00 00 早餐。早餐。 0909：00 00 前往前往 公司参观。公司参观。 1010：00 00 离开离开 公司往公司往
11、 经济开发区。经济开发区。 1111：00 00 前往前往 有限公司参观。有限公司参观。 1111：30 30 离开离开 有限公司返广东大厦。有限公司返广东大厦。 1212：00 00 午餐。午餐。 1515：00 00 游览越秀公园。游览越秀公园。 1818：00 00 晚餐（广东大厦）。晚餐（广东大厦）。 2020：00 00 珠江夜游。珠江夜游。 （以下略）（以下略） 二、接待实施二、接待实施（一）迎接及安排来宾生活（一）迎接及安排来宾生活（二）看望及商定活动日程（二）看望及商定活动日程（三）礼仪性会见与宴请（三）礼仪性会见与宴请（四）按日程开展活动（四）按日程开展活动 汇报会、座谈会、
12、参观游览、签约仪式等等汇报会、座谈会、参观游览、签约仪式等等（五）送别（五）送别（六）小结（六）小结 团体接待之外宾接待团体接待之外宾接待（一）外宾接待（一）外宾接待 1 1、接待工作，是指导东道主对来访外宾的迎接、招待、洽谈、参观、接待工作，是指导东道主对来访外宾的迎接、招待、洽谈、参观和欢送等礼仪性活动的总和。和欢送等礼仪性活动的总和。2 2、外宾接待的基本原则：、外宾接待的基本原则： 做好外宾接待：做好外宾接待： 既要遵循国际惯例，符合外交礼仪，又要根据本国、本民族和本地区既要遵循国际惯例，符合外交礼仪，又要根据本国、本民族和本地区的特点，符合我们的风俗习惯和交往礼仪；的特点，符合我们的
13、风俗习惯和交往礼仪； 既要达到发展友谊、交流合作的目的，又要坚持内外有别、不卑不亢既要达到发展友谊、交流合作的目的，又要坚持内外有别、不卑不亢的原则。的原则。 （二）外宾接待的一般程序与内容二）外宾接待的一般程序与内容1 1、领受任务：、领受任务： 接待任务由秘书接受，或由外事部接待任务由秘书接受，或由外事部门主办，秘书协办。门主办，秘书协办。2 2、了解来宾：、了解来宾： 对来宾的了解除了人数、身份、性对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应该注意国别、来意、要求等外，还应该注意国籍、民族、生活及风俗习惯等。籍、民族、生活及风俗习惯等。3 3、制定方案。、制定方案。 政府机关的
14、外宾接待方案需报上一政府机关的外宾接待方案需报上一级领导批准，重要外宾还需要通报交级领导批准，重要外宾还需要通报交通和安全部门配合。通和安全部门配合。4 4、预定食宿。、预定食宿。 按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。特殊要求或指定菜谱。 接待规格： 实际上就是来宾所受到的礼遇，它体现出接待方对来宾的重视程度实际上就是来宾所受到的礼遇，它体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。常根据外宾的身份和访问目的、两国关系国际惯例来确定和欢迎程度。常根据外宾的身份和访问目的、两国关系国际惯例来确定。主
15、要迎送人一般要同来宾身份对等，国宾迎送采取派陪同团长的办法。主要迎送人一般要同来宾身份对等，国宾迎送采取派陪同团长的办法 礼宾次序：礼宾次序： 指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按照某些规指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按照某些规则和惯例进行排列的顺序则和惯例进行排列的顺序 （1 1）按身份与职务的高低排列）按身份与职务的高低排列 （2 2）按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（常见）按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（常见） （3 3） 按时间先后顺序排列按时间先后顺序排列5 5、欢迎来宾。、欢迎来宾。 由主管亲自迎接或由秘书代劳，或需组织一定的欢迎仪式。由主
16、管亲自迎接或由秘书代劳，或需组织一定的欢迎仪式。 介绍介绍握手握手献花献花6 6、商议议程：秘书到宾客下榻处和客房商定日程。、商议议程：秘书到宾客下榻处和客房商定日程。7 7、礼节性拜访：主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘、礼节性拜访：主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。书随同。8 8、宴请：主方宴请客方，、宴请：主方宴请客方，一般固定席位的正宴、晚宴一般固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。，不用酒会、自助餐等。 了解来宾饮食和生活习惯。注意与宗教有关的饮食忌讳。宴请形式：宴请形式：正式宴会；便宴；酒会；正式宴会；便宴；酒会；冷餐会；茶会；工作餐。冷餐会；茶会；工作餐。
17、9 9、正式会谈：、正式会谈： 双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。准备，默契配合。（1 1）会见与会谈）会见与会谈 会见，国际上一般称接见或拜会。就内容而言，有礼节性、会见，国际上一般称接见或拜会。就内容而言，有礼节性、政治性、事务性。政治性、事务性。 会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、军事、科会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、军事、科技、文化等问题，以及其他共同关心的问题交换意见。技、文化等问题，以及其他共同关心的问题交换意见。（2 2）会见、会谈的座位安排。）会见、会谈的座位安排。 可以是宾主穿插
18、而坐，也可以是宾主各坐一边。我国习可以是宾主穿插而坐，也可以是宾主各坐一边。我国习惯于后一种方式。涉外会见、会谈时，一般是遵循惯于后一种方式。涉外会见、会谈时，一般是遵循“右上右上左下左下”的原则，即把客方安排在主方的右侧，其他人员按的原则，即把客方安排在主方的右侧，其他人员按礼宾次序就座。礼宾次序就座。会会 见见 座座 位位 图图 会见应遵循会见应遵循“主左客右主左客右”的原则，即客人坐在住人的右边的原则，即客人坐在住人的右边。涉外会见还应有译员。座位通常排成扇形或半圆型。涉外会见还应有译员。座位通常排成扇形或半圆型。会谈座位图（会谈座位图（1） 双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边
19、，双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边，主方位于背门一侧或进门后的左侧，双方主谈人位于各主方位于背门一侧或进门后的左侧，双方主谈人位于各方长排的中央，其他人员按照右高左低排列。方长排的中央，其他人员按照右高左低排列。 会谈座位图（会谈座位图（2）（3 3）合影。）合影。 安排合影留念时一般主人居正中，遵循安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以右为以右为尊尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按行，则按“前高后低前高后低”进行排列。注意尽量不要让客进行排列。注意尽量不要让客人站在边上人站在边上。（4 4）会谈记录与整理）会谈记录与整
20、理。合合 影影 位位 次次 图图1010、 签订协议：签订协议： 如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。签字仪式图签字仪式图1111、陪同参观游览：、陪同参观游览： 秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。山，宣传建设新貌。1212、互赠礼品：、互赠礼品： 秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。以与欢迎来宾相并登记在册，宾客
21、再度来访时应作变换。以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。应的规格及仪式欢送宾客。1313、欢送来宾。、欢送来宾。1414、小结：一般应作书面小结，、小结：一般应作书面小结，立卷归档备查。立卷归档备查。三、外宾接待的注意事三、外宾接待的注意事项。项。1 1、严守外事纪律、严守外事纪律2 2、坚持平等互利、坚持平等互利3 3、尊重来宾习惯、尊重来宾习惯4 4、讲究礼节礼貌、讲究礼节礼貌5 5、注意仪容服饰、注意仪容服饰6 6、树立时间观念、树立时间观念作业：作业：1 1、某一跨国公司的总裁到我国参加一个重要的国际会、某一跨国公司的总裁到我国参加一个重要的国际会议，该公司中国分公司应以何种身份的人
22、为主出面接议，该公司中国分公司应以何种身份的人为主出面接待？这种接待属于何种规格的接待？待？这种接待属于何种规格的接待？2 2、某企业组织了一次某项新技术国际研讨会，有八个、某企业组织了一次某项新技术国际研讨会，有八个国家的来宾参加。他们分别来自中国、日本、新西兰国家的来宾参加。他们分别来自中国、日本、新西兰、荷兰、英国、美国、韩国、加拿大。怎么安排礼宾、荷兰、英国、美国、韩国、加拿大。怎么安排礼宾顺序顺序 ，现有六桌、七桌、八桌客人，如何将桌次按重要程度排列出来？画出示意图。如三桌的：主台，现有人，安排在一圆桌，请安排座次，画出示意图。： 南京职业大学校长张宁同志应我校校长陆计明同志的南京职
23、业大学校长张宁同志应我校校长陆计明同志的邀请，将于邀请，将于20052005年年5 5月月2121日至日至2424日对我校进行访问日对我校进行访问和考察。张校长一行和考察。张校长一行6 6人（除张校长外教授人（除张校长外教授1 1人、副教人、副教授授4 4人）其中女士人）其中女士2 2人（副教授），均为汉族。张校长人（副教授），均为汉族。张校长一行此次主要是考察学习我校自建校开始的改革经验。一行此次主要是考察学习我校自建校开始的改革经验。除工作外，张校长一行还将游览吐鲁番、天池，参观除工作外，张校长一行还将游览吐鲁番、天池，参观二道桥国际大巴扎、水磨沟风景旅游区及乌鲁木齐经二道桥国际大巴扎、水
24、磨沟风景旅游区及乌鲁木齐经济技术开发区广汇晨晖石材。济技术开发区广汇晨晖石材。 如您是职大党政办主任，请作接待方案。如您是职大党政办主任，请作接待方案。nA.A.标题标题 关于接待关于接待（来客单位）（来客单位）（团组负责人）一行的方案（团组负责人）一行的方案nB.B.（正文）简短前言（简要介绍客人团组的情况、（正文）简短前言（简要介绍客人团组的情况、此行重要性、接待基本要求）此行重要性、接待基本要求）nC.C.食宿安排（标准）及客人逗留期间交通保障食宿安排（标准）及客人逗留期间交通保障nD.D.迎接（接站）并商定活动日程迎接（接站）并商定活动日程nE.E.宴请宴请nF.F.会谈或座谈交流会谈
25、或座谈交流nG.G.游览观光游览观光nH.H.结帐、送行结帐、送行n南京职大张宁同志一行6人（副厅级1人、处级4人、科级1人；处级中女2人），应我校(乌鲁木齐职业大学）校长陆计明同志的邀请，将于2005年5月21日（星期六）至24日（星期二）对我校进行考察访问，主要是考察我校改革经验。南京市与我市是姐妹城市。对于张校长一行来访，我校应予以热情、周到的接待。n一、食宿安排：客人下榻我校专家招待所，安排小套间1套（副厅级1人）、标准间3套（其中2套住2人、1套住1人）；在招待所汉餐厅用餐，标准按规定40元/人天。 n二、迎送：客人抵、离时，由我校常务副校长贺星岳率校党政办、教务处、行政接待处领导前
26、往迎送（列出具体抵、离航班及时间）。客人抵达后，由党政办朱主任负责与客人商定活动日程。n三、宴请：21日(星期六)晚20：00(京时,下同)，我校校长陆计明、书记艾尔肯在清餐厅雅座宴请张校长一行，党政办、教务处、行政处第一把手参加作陪。标准60元/人，上新疆地产酒。n四、座谈：22日(星期日)上午10：30，我校领导在校学术中心小会议厅与客人一行见面并座谈。由贺副校长主持，艾尔肯书记致欢迎词，陆校长介绍情况并回答客人提出的问题。 n五、参观游览 22日下午,由朱主任陪同游览吐鲁番，返回后游览二道桥民街、国际大巴扎并用民族风味晚餐（便餐）；23日(星期一)上午8时至12时游览天池。n六、签订协议 23日下午6时在学术中心六楼小会议厅，陆校长、艾书记、贺副校长、朱主任及各院系主要领导与客人再次座谈，并签订关于乌鲁木齐职大和南京职大开展交流协作的协议。草案由党政办负责草拟，双方主要领导会前审定。客方所需我校有关资料由党政办收集和提供。 n七、话别、结帐 23日晚7时，我校参加签订协议的领导和工作人员（6人）与客人共进晚餐（清餐厅、便餐，要求比较清淡）并话别。晚8时半结帐（套间每天120元、标准间80元；用餐费用对等免收）。n八、送行 24日(星期二)晨9时，客人离校赴机场。由贺副校长、朱主任送行。n九、客人在乌期间的交通保障，由校行政处负责（安排9座面包车一辆），对等免费。
