1、CONTENTS03目录363综合办公室 公务接待流程及标准 准备工作 迎客 待客 送客4综合办公室 公务接待流程及标准 接待的程序突然来访预约准备接待有约来访送客综合办公室 公务接待流程准备工作了解来宾信息情况1 来宾公司名称4 来访人员及相关职位2 来宾公司地点3 来宾公司经营性质5 来访人数和时间（一）52 是否需赠送礼品1 来访目的3 是否需安排就餐4 来宾预期参观的地方5 是否需安排接机/接船了解来宾来访情况及需求6 是否需安排酒店（二）（三）对接部门确定接待规格、接待地点、陪同人员6综合办公室接待地点：接待室接待人数：8-10人适合场合：常规性的商务和政府接待； 公务接待流程准备工
2、作7综合办公室接待地点：北侧会议室（常用）接待人数：20-30人适合场合：大规模的的商务和政府接待； 公务接待流程准备工作8综合办公室 司机泊车后，陪同人员为客人拉开车门，请客人下车接待人员提前10分钟到达办公楼门口恭候客人接待室及会议室在客人到达前半小时布置完毕 公务接待流程准备工作9综合办公室会议室物品准备1、水果、纸巾、茶、瓶装水、咖啡；2、烟灰缸（集团领导）；3、鲜花、台面花（现一般不允许）；4、座位牌、会议室座位安排（是否需要双语）；5、音响、投影仪、激光笔、电脑、相机、摄像机；6、铅笔、白纸（视情况准备）；7、公司宣传册、企业PPT、企业宣传片、ppt欢迎词 公务接待流程准备工作1
3、0综合办公室 环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。物品准备：所有物品摆成一条直线资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、果盘、 纸巾等。安排参会人员坐席及名牌，相应提前放好资料。记录工具：相机、摄像机、录音笔等。瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，种类不宜少于三种，注意颜色搭配，需配有果叉或牙签。茶杯：杯柄水平向右12345 公务接待流程准备工作61111综合办公室 公务接待流程准备工作12综合办公室 公务接待流程及标准迎客 对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对贵客或远道而来的客人
4、，要指派专人出面，提前到达办公楼门口，恭候客人的到来；如需接站，接待人员要提前到达机场或车站，以示对客人的尊重；要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人13综合办公室 公务接待流程及标准迎客 见面时的礼节-握手礼握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手握手口诀大方伸手；虎口相对目视对方；面带微笑力度七分；男女平等三秒结
5、束14综合办公室 握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。 公务接待流程及标准迎客15综合办公室 1.动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，接收者也要双手接过。2.眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者
6、在接到名片后应立即认真阅读。3.表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片-看对方-再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。4.动作：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。5.语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方求取名片：“我能拥有一张您的名片吗？”6.摆放：收到名片后，最好放在名片夹里或西服里怀兜内。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌子10分钟左右再收好是符合礼仪的。7.收藏：名片分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起即可。8.联络：应在24-28小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如：“李先生，今天很高兴认识您。” 公务接待流程及
7、标准迎客16综合办公室 位次安排所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。 公务接待流程及标准迎客17综合办公室 引导接待组人员在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态； 如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。 公务接待流
8、程及标准迎客18综合办公室 电梯礼仪由接待组人员操作按键，左手按电梯，右手挡门并指引客人进入电梯，以免电梯夹住客人；进出电梯时，客人先进先出；愈靠内侧，是愈最尊贵的位置；较靠电梯门口处，则为第二顺位；进出不站在近门处，面朝门的方向站立，依序进出；尽量避免交谈，避免过度使用香水；到达目标楼层时，接待组人员右手按住“开”的按钮，左手挡门并指引请客人先出电梯，口头提示客人往哪边走，待所有人都出电梯后，接待组人员快步走到客人左前方，继续引领。 公务接待流程及标准迎客19综合办公室 上下楼梯一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进；上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者
9、走前面，并将身体转向客人；男女同行时，上下楼宜令女士居后。 公务接待流程及标准迎客20综合办公室 公务接待流程及标准待客 随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；要文明待客、礼貌待客、热情待客；接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声,问有答声,去有送声21综合办公室 公务接待流程及标准待客 礼貌待客注意礼貌用语的使用：问候语请求语感谢语道歉语道别语22综合办公室 公务接待流程及标准待客 热情待客注意三个操作环节：眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中
10、所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应；意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 23综合办公室 公务接待流程及标准待客 以茶待客：一杯香茶动人心我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的；根据季节以及客人的特殊喜好，提前备好相应茶叶。24综合办公室 公务接待流程及标准待客 茶不要太满，以七八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀；为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上端出去；双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您
11、的茶，请慢用！”说话时稍微扭头，以避免口水渐入茶杯中。25综合办公室 公务接待流程及标准待客 手指不要搭在茶杯边上；不要让茶杯撞在客人手上；不要把水洒在客人身上；不要妨碍客人的工作或交谈。斟茶顺序：客人优先，自己公司的成员，则按职位高低先后斟茶。如果大家座得比较分散则从上座开始摆放茶杯，双手拿起茶壶在客人右侧斟茶。正确的奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯的中部，杯耳朝向客人，双手将茶从客人的右后侧轻轻奉上，同时说：“请您用茶”。续杯以30分钟为标准，30分钟后客人还未离去，就可以续杯了。26综合办公室 公务接待流程及标准长条桌会议长条桌会议桌椅摆设：无论奇数或者偶数，无论奇数或者偶数，2 2号始
12、终在号始终在1 1号的左手。号的左手。27综合办公室 公务接待流程及标准桌椅摆设： u会议要求每隔15分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边。u注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；u续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。会中服 务综合办公室 公务接待流程及标准124351243554常规谈判（无翻译）主方客方1324235128综合办公室 公务接待流程及标准国际谈判（有翻译） 客方 主方 3554124312翻译29综合办公室 公务
13、接待流程及标准送客 如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 通常当客人起身告辞时，接待组人员应马上站起来， 主动为客人取下衣帽，帮他穿上。 与客人握手告别时，选择最合适的言词送别。 尤其对初次来访 的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。 30综合办公室 公务接待流程及标准送客一般情况下让客人先上车，后下车。具体分为三种情况：公务社交重要客人3132综合办公室（
14、1）小轿车）小轿车1号座位在司机的右后边，号座位在司机的右后边，2号座号座位在司机的正后边，位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座号座位在临窗的位置。位在临窗的位置。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座
15、。（4）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。（5）旅行车接送客人：旅行车以司机座后第）旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减的尊卑，依每排右侧往左侧递减坐车时的座位安排坐车时的座位安排 公务接待流程及标准送客33综合办公室 公务接待流程及标准送客34综合办公室 公务接待流程及标准送客接待高级领导、高级将领、重要企业家时，轿车的上座是司机后面的座位。司机413235综合办公室 公务接待流程及标准主席台会议桌椅摆
16、设：排序原则：排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；可参见下图的座次排列图：领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：36综合办公室 推介会流程及标准材料准备确定酒店（会议室、会客室、住宿）会议前会客、 会场签到合影确定车辆（目的地）就餐推介会邀请函（客户、政府部门）主持词领导发言稿、邀请来宾发言稿桌牌（会议、晚餐）会议指南Ppt（中英？
17、中韩?）公司宣传视频，易拉宝等公司宣传册、会议礼品领导的口味审查宴会菜单、酒水清单、桌签审查宴会菜单、酒水清单、桌签横幅（可以带去）是否需要联系当地报纸报道是否需要合照37综合办公室 推介会流程及标准与外宾会谈与外宾会谈38综合办公室 推介会流程及标准与上级领导会谈39综合办公室 推介会流程及标准拍照站位：拍照站位：主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置左手位置，3号领导在1号领导右手位置右手位置；可参见下图的座次排列：主席台座次安排，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置右手位置。可参见下图的
18、座次排列：40综合办公室 推介会流程及标准宴席座次：宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。可参见右图的座次排列41综合办公室 推介会流程及标准西餐西餐如果是西餐，餐桌不同，因此，座次也有所改变。可参见下图的座次排列：1). 刀叉使用顺序： 由外向里。在不知道时，要看别人如何行事，不宜先为；2). 餐桌上不当众修饰自己；3). 不为对方劝酒夹菜；4). 进餐时不要发出声音。42综合办公室 推介会流程及标准圆桌：多桌的情况43综合办公室 推介会流程及标准 多桌时，每桌一般都有
19、一位主桌多桌时，每桌一般都有一位主桌主人的代表在座，位置一般面向主主人的代表在座，位置一般面向主桌主人。桌主人。特殊情况：特殊情况：如果宴请的领导级别高如果宴请的领导级别高于主人，或者与主人有特殊关系，于主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师傅等，为表示尊重，比如长辈、师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位子上，主人可以安排主宾在主人位子上，主人则坐在主宾的位子上。则坐在主宾的位子上。安排座次时，交叉排列，可以有意安排座次时，交叉排列，可以有意识的把业务对口部门放到一起，便识的把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟通交流。于主宾双方沟通交流。圆桌：多桌的情况以四桌为例综合办公室 推介会流程
20、及标准14. 进入黑名单就意味着你不再是我看重的人，连陌生人都比不上。12. 仔细思量一下就会明白：对对方的不信任，实际上就是对自我的不信任。推测对方的内心时，人就像把自己的生命反映到镜子中一样凝视着，再将其投影于对方，从而决定信任或不信任对方。18. 生命不是一张永远旋转的唱片;青春也不是一张永远不老的容颜。爱情是一个永恒的故事，从冬说到夏，又从绿说到黄;步履是一个载着命运的轻舟，由南驶向北，又由近驶向远。11. 只向最顶端的人学习，只和最棒的人交往，只做最棒的人做的事。10. 让我们挥起沉重的铁锤吧!每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起
21、我们不再年轻但一定美丽的生命。3、未曾失败的人恐怕也未曾成功过。15. 孤独是空气，你呼吸着它而感觉到自己存在。15. 成功需要改变，用新的方法改变过去的结果。7. 很多事先天注定，那是“命”;但你可以可以决定怎么面对，那是“运”!11. 如果寒暄只是打个招呼就了事的话，那与猴子的呼叫声有什么不同呢?事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你他的关怀。3. 空想会想出很多绝妙的主意，但却办不成任何事情。11. 宁可自己去原谅别人，莫让别人来原谅你。2. 凡事多为别人着想，不必抱怨人情太薄，人情本来就是一件季节性外套。2. 高峰只对攀登它而不是仰望它的人来说才有真正意义。11. 她活着了
22、，她一个人痛苦。如果她死了，会给她众多的亲人带去痛苦，于是她就痛苦的活着智慧竖立起来的!15. 不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸!每个人的生命都是可以绽放美丽，只要你珍惜。4. 在人类的历史中，男人味缺乏耐性不知付出了多少代价!而女人天生善于忍耐，不知摆布过多少男人。3. 含泪播种的人一定能含笑收获。15. 过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾!11. 远大的目标非常重要，一定要有成功的企图心，而且越大越好。17. 不是某人使我烦恼，而是我拿某人的言行来烦恼自己。13. 世事忙忙如水流，休将名利挂心头。粗茶淡饭随缘过，富贵荣华莫强求。9、两粒种一子，一片森林。8. 每天看着自己和其他人，却不曾注意到你的身体里，有多少东西在崩溃，又有多少在重建,从何时起你的状态好了起来，又在何时丧失了气力。在长长的沉默之后说出的话，原本根本就不愿意说。18. 敢于浪费自己生命当中一小时的人，尚未发现生命的价值。
