1、情境五情境五 送团服务送团服务 任务十六任务十六 善后工作善后工作任务十六任务十六 善后工作善后工作结账结账一一处理遗留问题处理遗留问题二总结工作总结工作三善后工作实训善后工作实训四任务十六任务十六 善后工作善后工作v 教学方法和手段：教学方法和手段： 1 1、任务驱动下的案例教学、任务驱动下的案例教学 2 2、讲授法、讲授法 3 3、小组讨论、小组讨论 4 4、情景模拟法、情景模拟法 5 5、角色扮演法、角色扮演法 6 6、实地演练法、实地演练法 7 7、融入式教学法、融入式教学法v 课时安排：课时安排：2 2v 教具选用：教具选用：多媒体设备多媒体设备v 教学场地：教学场地：多媒体教室、火
2、车站多媒体教室、火车站一、结账一、结账v下团后，导游员应按旅行社的下团后，导游员应按旅行社的规定填写有关报账单据，粘贴好规定填写有关报账单据，粘贴好各种票据，由有关人员审核签字各种票据，由有关人员审核签字后到财务部门结清账目。同时应后到财务部门结清账目。同时应及时将所借物品归还旅行社，经及时将所借物品归还旅行社，经检查无损后办清归还手续。检查无损后办清归还手续。 二、处理遗留问题二、处理遗留问题v团队离开后，常常会有一些未尽事宜需要团队离开后，常常会有一些未尽事宜需要导游员处理，一种是团队在本地旅行期间导游员处理，一种是团队在本地旅行期间发生旅游者生病不能随团离去的情况，导发生旅游者生病不能随
3、团离去的情况，导游员需配合旅行社有关部门妥善处理住院、游员需配合旅行社有关部门妥善处理住院、就医等事宜；一种是团队离开后，旅游者就医等事宜；一种是团队离开后，旅游者委托导游员帮助办理个别事务，地陪应向委托导游员帮助办理个别事务，地陪应向旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜。定尽快办妥旅游者的委托事宜。 二、处理遗留问题二、处理遗留问题v 【案例案例】美国美国 ABC ABC 旅游团一行旅游团一行 18 18 人参观某地毯厂后乘车返回饭店，人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：途中，旅游团成员格林先生对地
4、陪小王说：“我刚才看中一条地毯，我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以林夫妇以 1000 1000 美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开 H H 市之前，格林夫妇市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下委托小王代为
5、订购同样款式的地毯一条，并留下 1500 1500 元美元作为购元美元作为购买和托运费用。小王本着买和托运费用。小王本着 “ 宾客至上宾客至上 ” 原则，当即允诺下来，格林原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：小王建议：“画放在地画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，
6、送走旅游话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和，托运单和 350 350 美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？二、处理遗留问题二、处理遗留问题 案例分析：案例分析：v 1 .1 .返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动
7、安排时间较紧的话，不应该叫车返的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。要时自己一同前往。 v 2 .2 .当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。 v 3 .3 .关于古画的建议不当。关于古画的建议不当。 v 应
8、告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文应告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。 v 4 .4 .当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。三、总结工作三、总结工作v 导游员应该养成每次下团后总结本次出团工作的良好习惯。认真写好陪同
9、小结，实事求是地汇报接团情况，尤其是旅游团在运行中出现质量问题时，更要认真总结。这样既利于自己业务水平的提高，又利于旅行社及时掌握情况，发现不足，以不断改进接待质量。 三、总结工作三、总结工作【案例】 2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的新加坡马来西亚泰国香港15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。三、总结工作三、总结工作请依据所学法律、法规知识回答下列问题。 （1）该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？v 答：旅行社应当承担赔
10、偿责任。根据答：旅行社应当承担赔偿责任。根据旅行社管理条旅行社管理条例例的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。境外旅行社提出赔偿。（2）旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？v 答：根据答：根据旅行社质量保证金赔偿标准旅行社质量保证金赔偿标准，旅行社安，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，经济损失的，应
11、退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。并赔偿同额违约金。四、善后工作实训四、善后工作实训实训内容：善后工作实训内容：善后工作一一. .实训准备实训准备 1. 1.提前一周下发提前一周下发善后工作实训计划。善后工作实训计划。 2. 2.学生分组，认真按照学生分组，认真按照实训计划做好准备。实训计划做好准备。 3. 3.物质准备：相关票据（景点门票、过停票、餐饮票、物质准备：相关票据（景点门票、过停票、餐饮票、住宿票等）、结算单、剪刀、胶水等。住宿票等）、结算单、剪刀、胶水等。二二. .实训地点实训地点：襄樊火车站襄樊火车站四、善后工作实训四、善后工作实训三、实训步骤三、实训步骤：
12、1. 1. 学生分组，分别扮演导游、财务部工作人员、旅行社其学生分组，分别扮演导游、财务部工作人员、旅行社其他工作人员，进行善后工作模拟操作训练。他工作人员，进行善后工作模拟操作训练。（1 1）整理好现金支出的原始单据。）整理好现金支出的原始单据。（2 2）整理好签单挂账的联单。）整理好签单挂账的联单。（3 3）填写团队核算单。）填写团队核算单。（4 4）如有超出预算的额外支出，必须要附带详细的书面说）如有超出预算的额外支出，必须要附带详细的书面说明。明。（5 5）以上各项内容，经作业部门主管人员或其他主管人员）以上各项内容，经作业部门主管人员或其他主管人员审核、签字后向财务部门报销。审核、签字后向财务部门报销。（6 6）总结工作）总结工作2.2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。四、善后工作实训四、善后工作实训课后作业：课后作业：1.旅游团离开后，发现游客遗忘的某些物品，作为导游，该怎么办？2.假设你是襄樊中旅的一名导游，刚带完一个“鄂西精华四日游”旅游团，请根据具体的带团情况，写一份带团总结。
