1、饭店前厅与客房管理实务“散客预定”信息化教学设计方案 目 录1432教学设计理念教学设计理念拓展与提高拓展与提高教学实施过程教学实施过程教学设计过程教学设计过程一、教学设计理念以学生为中心以学生为中心充分利用各种教学资源支持教学教师是学生学习的促进者、监控者和引导者强调协作学习任务驱动与学习评价贯穿整个教学过程二、教学设计过程 根据学生认知情况，对教根据学生认知情况，对教学过程、教学内容、教学组学过程、教学内容、教学组织形式、教学方法和教学手织形式、教学方法和教学手段进行设计。段进行设计。 1、课程开发理念饭店管理专业饭店管理专业核心课程之一核心课程之一专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力
2、社会能力基于工作过程基于工作过程理论与实践相结合理论与实践相结合饭店前厅与客房管理实务饭店前厅与客房管理实务预定服务预定服务礼宾接待礼宾接待入住登记入住登记客房服务客房服务离店服务离店服务预定服务预定服务礼宾接待礼宾接待入住登记入住登记客房服务客房服务离店服务离店服务预定服务预定服务礼宾接待礼宾接待入住登记入住登记客房服务客房服务离店服务离店服务2、课程内容序化散客散客VIP团队团队以顾客为载体，由简单到复杂以顾客为载体，由简单到复杂变化的是工作标准，不变的是工作程序变化的是工作标准，不变的是工作程序3、散客预定服务的教学设计过程教学目标教学目标1 1、知识目标：掌握客房推销技巧，散、知识目标
3、：掌握客房推销技巧，散客预定处理程序和标准。客预定处理程序和标准。2 2、能力目标：独立完成散客预定工作。、能力目标：独立完成散客预定工作。3 3、职业素养目标：培养学生服务意识、职业素养目标：培养学生服务意识、增强学生沟通能力和应变能力。增强学生沟通能力和应变能力。学情分析学情分析1 1、学习了饭店管理，掌握了饭店、学习了饭店管理，掌握了饭店管理的基本理论和主要业务。管理的基本理论和主要业务。2 2、学习了礼仪礼节，掌握了对客、学习了礼仪礼节，掌握了对客服务的礼仪礼节。服务的礼仪礼节。3 3、学生性格外向，动手能力强强，但、学生性格外向，动手能力强强，但是文化基础较差。是文化基础较差。教学载
4、体选择教学内容教学内容散客预定散客预定教学载体教学载体基于工作过程的情景基于工作过程的情景教学方法教学方法信息化教信息化教学手段学手段教学教学环境环境电话预定电话预定了解需求了解需求核实房态核实房态确认预定确认预定填写预定填写预定单单讲解法、情讲解法、情景模拟景模拟视频、仿视频、仿真软件真软件前厅实前厅实训室训室传真预定传真预定了解需求了解需求核实房态核实房态确认预定确认预定填写预定填写预定单单分组演练、分组演练、教师点评教师点评仿真软件仿真软件前厅实前厅实训室训室网络预定网络预定了解需求了解需求核实房态核实房态确认预定确认预定填写预定填写预定单单分组演练、分组演练、教师点评教师点评仿真软件仿
5、真软件前厅实前厅实训室训室当面预定当面预定了解需求了解需求核实房态核实房态确认预定确认预定填写预定填写预定单单分组演练、分组演练、教师点评教师点评仿真软件仿真软件前厅实前厅实训室训室重复的是工作过程，变化的是工作标准和工作要求信息化信息化教学资源整理教学资源整理视频资料视频资料多媒体课件多媒体课件仿真软件仿真软件网络资源网络资源精品资源课程精品资源课程图片资源图片资源教学教学做合一做合一散客预定散客预定了解了解散客散客预定预定教师模仿预订员教师模仿预订员做中教做中教学习客房推销技巧，学习客房推销技巧，熟悉房型、房价，熟悉房型、房价，掌握散客预定程序和掌握散客预定程序和标准标准模拟模拟散客散客预
6、定预定学生分组练习学生分组练习仿真环境中模拟仿真环境中模拟散客预定，能正确处散客预定，能正确处理出发事件，确保理出发事件，确保预定工作的顺利完成。预定工作的顺利完成。做中学做中学三、教学实施过程课前任务课前任务布置布置评价提高评价提高课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论qq群视频下载群视频下载网络收集网络收集典型案例典型案例散客预定散客预定注意事项注意事项课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨
7、论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论评价提高评价提高课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案
8、例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入讲解讲解散客预定散客预定分组讨论分组讨论以以PPT形式将课前任务形式将课前任务总结发送至总结发送至QQ群共享群共享课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入讲解讲解散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高学生课前任务学生课前任务完成情况总结完成情况总结通过案例分析通过案例
9、分析考察学生任务考察学生任务完成质量完成质量播放视频播放视频加深学生了解加深学生了解根据学生准备情况根据学生准备情况安排讲解内容安排讲解内容课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入讲解讲解散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高电话预定电话预定当面预定当面预定网络预定网络预定传真预定传真预定重复的是工作过程，变化的是工作要求和标准重复的是工作过程，变化的是工作要求和标准课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组
10、演练视频案例视频案例导入导入讲解讲解散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高提出问题提出问题分析问题分析问题解决问题解决问题小组互评、全班评价、老师评价小组互评、全班评价、老师评价课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入讲解讲解散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高仿真模拟仿真模拟查找问题查找问题改正提高改正提高熟练掌握熟练掌握散客预定技能散客预定技能小组互评、全班评价、老师评价小组互评、全班评价、老师评价仿真模拟仿真模拟电话预定电话预定1、客人指定房间类型，有客人需、客人
11、指定房间类型，有客人需求房间；无客人需求房间。求房间；无客人需求房间。2、客人要求酒店推荐房间：学生、客人要求酒店推荐房间：学生、商务客人、常客、外宾商务客人、常客、外宾3、酒店客满、酒店客满传真预定传真预定当面预定当面预定1、客人指定房间类型，有客人需、客人指定房间类型，有客人需求房间；无客人需求房间。求房间；无客人需求房间。2、客人要求酒店推荐房间：学生、客人要求酒店推荐房间：学生、商务客人、常客、外宾商务客人、常客、外宾3、酒店客满、酒店客满1、客人指定房间类型，有客人需、客人指定房间类型，有客人需求房间；无客人需求房间。求房间；无客人需求房间。2、客人要求酒店推荐房间：学生、客人要求酒
12、店推荐房间：学生、商务客人、常客、外宾商务客人、常客、外宾3、酒店客满、酒店客满网络预定网络预定客人网络预定后处理流程客人网络预定后处理流程课前任务课前任务布置布置分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论分组演练分组演练视频案例视频案例导入导入熟悉熟悉散客预定散客预定分组讨论分组讨论拓展提高拓展提高1 1、考察前厅预定工作，、考察前厅预定工作，将理论知识与实际工作有机结合，将理论知识与实际工作有机结合，查漏补缺。查漏补缺。4 4、小组在考察中遇到困难可以随时、小组在考察中遇到困难可以随时过过QQ、微信、飞信等方式与老师交流。、微信、飞信等方式与老师交流。5 5、考察报告提交完毕后，、考察报告提交完毕后，将上传考核试题至将上传考核试题至QQ群共享中，群共享中，分为基础知识和应急处理两部分，分为基础知识和应急处理两部分，以小组形式完成并发送至老师以小组形式完成并发送至老师QQQQ邮箱。邮箱。3 3、将考察结果以考察报告的形式、将考察结果以考察报告的形式上传至班级上传至班级QQ群文件共享中，群文件共享中，供老师检查和同学们相互学习。供老师检查和同学们相互学习。2 2、考察酒店如何处理超额预定。、考察酒店如何处理超额预定。
