1、客户管理技巧企业培训企 业 培 训 | 团 队 管 理 | 营 销 技 巧开发新客户正确处理开发与维系的关系客户管理和沟通方法辅导客户售后服务Developing new customersCorrectly handle the relationship between development and maintenanceCustomer management and communication methodsCounseling clientsAfter-sale serviceCONTENTS目录0102030405开发新客户01campus open class teaching c
2、ourseware campus open teaching open class teaching开发新客户在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系： 销售业绩=经销商数量经销商平均销量l确定专人来开发新的经销商l潜在客户进行市场调查 l设定“新客户开发日” l设定开发新经销商的条件 l主管的鼎力协助 l相关部门的配合 开发新客户是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：开发新顾客（最终用户） MONEY代表“金钱”所选择的对象必须有一定的购买能力。 AUTHORITY
3、代表“购买决定权”该对象对购买行为有决定或反对的权力。 NEED代表“需求”该对象有这方面（产品、服务）的需求。 开发新客户 新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）开发新客户是理想的推销对象；M+A+N 有效顾客配上熟练的推销技术，有成功的希望；M+A+n 可以接触并设法找到具有A之人(有决定权的人)；M+a+N 可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资；m+A+N 可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+a+N 可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+A+n 可以
4、接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；M+a+n 可以接触应停止接触；m+a+n 非顾客开发新客户u统计资料 u名录类资料 u报章类资料 一般性方法 资料分析法别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。 主动访问邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。其他方面开发新客户 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。 建立客户资料卡开发与维系关系02campu
5、s open class teaching courseware campus open teaching open class teaching正确处理开发与维系的关系维系关系维系关系维系关系许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。 一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。 正确处理开发与维系的关系0
6、10203如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。老客户代表着许多潜在的生意机会。老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。正确处理开发与维系的关系要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。 要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产
7、品给他们？0102正确处理开发与维系的关系对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？ 老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无 管理和沟通方法03campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching客户管理和沟通方法建立“客户资料卡”的用途及好处 u
8、 可以区别现有顾客与潜在顾客。 u 便于寄发广告信函。 u 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。u 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 u 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 u 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 u 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 u 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 u 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 客户管理和沟通方法客户资料卡的内容 基础资料业务状况客户特征交易现状客户资料卡的工具 常用的建档管理工具（表
9、格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等 客户管理和沟通方法“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 客户管理和沟通方法主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务
10、员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 客户管理和沟通方法动态管理灵活运用突出重点专人负责利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 辅 导 客 户04campus open class teac
11、hing courseware campus open teaching open class teaching辅导客户与广告、公关有关的支援与销售活动相关的支援经营管理相关的支援指导店铺装潢、商品陈列的改善拟定并推动与促销活动有关的活动辅导客户辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意几点： 01应制定年度支援计划02要特别研究达到理想效果的具体办法03要做必要的经费预算除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。售 后 服 务05campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching售后服务维护商品信誉 l 商品品质的“保证” l 服务承诺的“履行” 01提供产品资料 l 商品商情报道资料 l 商品本身的资料 02售后服务u联络感情 拜访： 书信电话联络 赠送纪念品 u收集情报 了解客户背景 连锁推销 感谢您的观看企业培训企 业 培 训 | 团 队 管 理 | 营 销 技 巧
