1、新媒体环境下新媒体环境下企业的危机传播管理企业的危机传播管理中国人民大学新闻学院涂光晋教授内容提要 一、危机的内涵及特征 二、新媒体时代传播环境的变化 三、危机传播管理的实施步骤 四、危机传播管理的原则与策略一、危机的内涵及其特征（一）危机的概念及特征 1、危机的定义p危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件p有关危机的不同界定n 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件 -美罗森塔尔、皮恩伯格n 危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。
2、在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态 -胡百精：危机传播管理 2、危机的特征n 不可完全预知性n 破坏的严重性n 时间的紧迫性n 爆发过程中的高度不可控性3、企业面对的主要危机类型n 产品危机：产品危机：产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏n 管理危机：管理危机：生产管理、销售管理、价格管理、行政管理n 素质危机：素质危机：不良服务态度、劣质服务质量n 关系危机：关系危机：员工、消费者、供应商、经销商等关系失调（三）
3、近年来企业危机的新变化1、企业危机衍变为公共危机n 公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏或严重社会危害，危及公共安全的事件公共危机的特征p除具备危机的一般特征外除具备危机的一般特征外n 高风险性：高风险性：关乎健康、危及生命n 高关注度：高关注度：公众关切、媒体聚焦n 高科技性：高科技性：专业性强、解读力弱n 高扩散性：高扩散性：直涉政府、危机同行 n企业安全生产责任事故造成公众健康或生命财产受到严重威胁n企业产品出现质量问题或查出违法添加剂n企业非法排污或渗漏导致环境污染并引发公共卫生危机企业危机导致公共危机的原因n 经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发
4、达，使今天的社会成为高风险型社会n 激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益，轻责任，危机发生几率大幅增加n 追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生产、非法排污等问题屡禁不止n 制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品危机易衍变为公共危机2、产品危机衍变为行业危机 时间 危机产品及行业 事件起因2004.12 巨能钙钙制品行业 巨能钙含双氧水2005.4 喜之郎果冻果冻食品行业 儿童食小果冻窒息死亡2005.6 光明牛奶牛奶业过期牛奶回炉重新销售（“回产奶”）2005.7 啤酒加工工艺啤酒业 “95%国产啤酒加甲醛”2006.3
5、欧典地板木板行业 涉嫌欺诈宣传2006.5-8 齐二药、安徽华源制药业 假冒原料 (13死) 违规操作 (11死)2008.9 三鹿乳业集团乳制品行业 乳制品中添加三氯氰胺2008.10 完达山药业中药注射剂业 刺五加注射液污染 (13死)2009.9 多多药业中药注射剂业 双黄连注射液不良反应 (3死)产品危机衍变为行业危机的原因n 经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身”n 科学技术的发达使组织危机风险增加n 新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加n 消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为
6、的不满并维护自身的合法权益3、企业管理危机导致形象危机n 企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危机n 企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形象危机n 企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关素质低下诱发企业形象危机企业管理危机导致形象危机的原因n 经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决n 有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策者不计后果、铤而走险n 对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频发，严重危害了企业的声誉n 网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的管理危机极易扩展为
7、形象危机4、产品危机衍变为国家形象危机n有毒的宠物食物有毒的宠物食物n含有二甘醇的牙膏含有二甘醇的牙膏n安全性能差的轮胎安全性能差的轮胎n含有毒细菌的海鲜含有毒细菌的海鲜n油漆铅含量超标的玩油漆铅含量超标的玩具具 产品信任产品信任 危机危机“中国制造中国制造” 危机危机三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件政府监管危机婴幼儿奶粉危机(产品危机)政府诚信危机国家形象危机三鹿奶粉含三氯氰胺(企业危机)22家企业奶粉含三氯氰胺(行业危机)食品安全危机中国制造危机奶制品危机(系列产品危机)奶农 企业(产业链危机)产品危机衍变为国家形象危机的原因n 中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最
8、直接的“窗口”n 产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产品屡遭危机n 信息全球化与新闻传播“西强东弱”的现实，使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展n 西方国家对中国的“刻板印象”，使对中国产品、企业的批评极易衍变为对中国国家形象的质疑二、新媒体时代传播环境的变化（一） 新闻媒体的社会功能n 监测环境：监测环境：用“新闻”不断向社会报告环境的变动n 协调社会行为：协调社会行为：以“宣传”聚合社会的各团体或个人对环境采取一致、有效的行动n 传递社会遗产：传递社会遗产：通过“教育”使社会规范和知识等精神遗产代代相传n 提供娱乐：提供娱乐：借助“娱乐”使整个社会获得休息以保持活力
9、（二）新媒体环境下舆论监督的新变化n监督的广泛性与自发性n传播的随动性与互动性n观点的多元化与情绪化n舆论的集散性与整合性（三）新媒体环境下的议题管理个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论博客、微博、跟帖汇聚网络舆论网络专题聚焦与整合舆论传统媒体跟进强化议程设置社会舆论形成最终影响决策议题提供议题筛选议程设置议程管理三、危机传播管理的实施步骤（一）危机预警体系的建立初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析定量分析危机监测 子系统危机评估 子系统危机预报 子系统（二）危机管理的组织落实1、危机公关领导小组的构成n 组织主要负责人
10、n 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人n 危机事件所涉及的相关部门负责人2、危机公关领导小组的职能n 制定危机公关的政策n 协调、管理危机公关的流程n 统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）危机处理的一般过程n 深入现场、了解事实n 分析情况、确立对策n 安抚公众、缓和对抗n 联络媒介、主导舆论n 多方沟通、加速化解n 有效行动、转危为机（四）危机恢复管理n危机负面影响的消除n利益相关者良性互动关系的重建n组织内部的经验总结四、危机传播管理的原则与策略（一）危机传播管理的三“T”原则 （英国公关专家里杰斯特提出）p Tell your own tale （以我为主提供信息）p Tell i
11、t fast （尽快提供信息）p Tell it all （提供全部信息）（二）危机传播管理的沟通策略沟通策略沟通策略实施方式实施方式适用范围适用范围 诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持适用于组织的错误行为导致危机时 改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时 顺应迎合尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时 行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠适用于危机责任较小，且主要由外部诱因引发时 据实
12、辩解寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任、或应承担较小责任适用于危机责任较小却遭受牵连时 驳斥谣言采取公告、辩论、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时 坚决否认利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关适用于证实危机并不存在或与己无关时（三）危机传播管理的实施方式n联络媒体提供真实信息n专业人士做出专业分析n权威机构发布权威意见n意见领袖发表公正看法（四）应对媒体采访应注意的问题n 有备而来 （仿真假想问题，认真调研，充分准备）n 心态积极 （理解记者，积极配合、态度平和）n 实事求是 （讲真话，态度诚恳，言之有物）n 学会沟通 （适时重复、变换主题、慎用幽默）谢谢 谢！谢！
