1、 -职场礼仪职场礼仪销售人员系列培训课程（四）销售人员系列培训课程（四）人事行政部人事行政部 制作制作目录目录职场礼仪概述办公礼仪电话礼仪接待礼仪其他礼仪三秒钟印象40% 声音声音 谈话内容谈话内容 60% 外表外表 仪表仪表 职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。一系列礼仪规范。 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人
2、尊重，从而提满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率高工作效率职场礼仪概述个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识、做人、职业态度个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 行为举止行为举止行为 立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随
3、意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。公司内与同事相遇应相互问候礼或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间
4、。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 办公环境不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。
5、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。公共办公区公共办公区个人办公区个人办公区办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。电话礼仪电话礼仪
6、接听电话的礼仪接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接电话、问候留留 言言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话礼仪拨打电话的礼仪拨打前拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目
7、的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。见面礼仪会面流程会面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片热情大方，注视对方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不要握住不放，刻意用力。女士应主动伸出手来，握手干脆大方由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；应从职务高者到职务低者介绍；应将职务低者介绍
8、给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士名片应该事先准备好；将自己的名字冲向对方双手送上；仔细端详对方的名片后，放在上衣口袋或者包里面准备准备接待接待告辞告辞预约预约应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址详细地址保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方貌；接待所需用品应放在易于取用的地方客户到来时，应立即停止手中的事情，主动问好并客户到来时，应立即停止手中的事情，主动问好并帮客人提重物；耐心回答问题；为客人被水，并随帮客人提
9、重物；耐心回答问题；为客人被水，并随时蓄满时蓄满引客人离去，并将客人送到门口，表示对客人来访引客人离去，并将客人送到门口，表示对客人来访的感谢的感谢预约流程预约流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；致谢，离开前，留下相关资料或名片其他常见礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动
10、方式尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来不要借用客户的手机打电话电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先乘坐滚梯时应站在滚梯的右边进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢如果是过小的转门，不要两人挤在一起道歉礼仪即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。请记住：工作场所，男女平等。 其次，将体谅和遵重别人当作自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。其他注意事项
