1、售后服务效率管理二0一六年十月第一部分第一部分 效率管理效率管理 一、为什么要进行效率管理n1.效率管理是管理的根本方法 世界经济已进入特色和效率竞争时代，经营理念和科学管理决定了企业的成败。21世纪的市场是一个快速前进，讲究效率的市场。分工不明，反应迟缓，缺乏创新，高耗低效的企业，必将被新一轮的竞争所淘汰。效率管理在这种新的竞争形势下将发挥重要作用。管理行为无论怎么变化，管理行为的实质都是追求效率，管理者不能仅从实践中摸索经验，也不能仅从直觉来进行管理，因此，我们要进行效率管理，效率提升、成本降低、效益增加达到管理目的。2、目前现状例如：某售后服务部，人员数为50多人，月营业收入80万左右，
2、按人均营业额计算，每人每月创造的营业额为1.5万左右。但依此品牌和客户量分析，正常每人每月创造营业额应达到2、8万，营业额为150万左右。因此不难理解原因：业务量不足，可能人员配置不合理，那么，人已充足，为什么又许多客户反映修车时间过长呢？上次质量小组飞行检查中发现：SA接待每位客户的时间为40分钟分钟左右。因此，发现某些运营环节存在效率较低现象。也有的企业中，管理者在风险面前明哲保身，拼命增加人员，低效率运作，不求有功但求无过，因此，成本增加，效率低下，效益小 会议讨论正常接待标准为1015分钟/人提示企业的3种风险：项目风险、财务风险、管理风险。3、汽车售后的三大支柱：为了保证特约店的稳定
3、发展，就要得到用户对本店的信任和信赖，与用户建立良好的持久的关系，为达到这个目的，售后服务有三大基本项目，就是业务接待、效率、业务接待、效率、质量质量。业务接待效率质量售后服务的三大支柱提示目前的竞争环境就象走钢丝，必须掌握好这三个“平衡杆”。否则下面就是张着大口的房地产、税务。有些经营不善的企业就是在为业主作贡献，上交租金而没有效益产出 公司要我们创造更多的公司要我们创造更多的 顺便说一句你只有较少的顺便说一句你只有较少的 资金资金员工员工时间时间设备设备 怎么办？怎么办？利润利润销售额销售额客户客户质量质量提示名词解释：成本否决制。即，对超支部分如不能作出合理解释的，将一笔否决二、效率管理
4、 1、效率管理的定义：对组织以及组织的流程进行效率分析，以提高效率为管理目的，达到组织目的管理方法为效率管理。效率管理是目标、过程管理的方法，进行规范化的管理必须以效益优先为原则。必须对管理模式、组织架构等进行重新评估，用最简洁、有效的模式应对几年的激烈竞争。2、效率的含义1)、最初的效率概念是传统的劳动生产率的意思。2)、随着工业革命的深入，随着体力劳动被机器代替，而购买机器需要大量资金，因此，资金被当作生产力因素之一，当资金被当作生产力因素之后，资金的投入和产出的大小作为企业效率高低的标志。3）、一般意义上讲，效率概念基本含义是投入和产出或成本与收益的对比关系。表达公式： 效率=收益/投入
5、A、投入量、投入量投入量是指为实现组织目的所消耗的人力、物力和财力的总和。投入或成本从一般意义上来讲，就是利用一定的技术生产一定产品或提供一定服务所需要的资源，包括物质资源、人力资源。分析：分析：售后服务中的费用投入表：（表一）B、收益、收益对售后服务来说收益指：营业额、毛利、净利润等，归根到底追求的是净利润，在业务量比较大的情况下，经营情况貌视良好，却也是最易掩盖费用和支出的时候。因此，利润效益指标最能反映企业的赢利情况。3、 从财务角度经营获利能力分析资产利用效率：商界以损益盈亏为中心。因此，围绕资本增值与保值，从财务角度阐述分析问题有更高的胜率，最大限度提高利润，降低成本及开支是管理者最
6、重要的职责。总资产利润率：n反映企业利用全部经济资源的获利能力，反映的是资产利用效率。 利润总额 总资产利润率= 总资产平均余额 (1)、总资产利润率比率越高，说明资产利用的效率越高，表明企业在增收节支和节约资金使用取得良好的效果。 (2)、与同行业平均水平以及同行业先进水平对比，分析形成差异原因，正确评价企业经济效益的高低，挖掘提高企业利润水平的潜力。 (3)、总资产利润率的大小取决于总资产周转速度快慢及销售利润率的大小，所以，提高总资产利润率从加强资产管理，提高资产利用率以及加强销售管理，增加销售收入，提高利润水平入手。 说明：4、效率管理的目的：n重视过程管理，重视企业流程，发现、解决影
7、响收益的问题，提高投资效益工作，工作的一切重心是为了加强工作效率，最终提高企业的整体赢利能力。5、效率管理流程：PlanDoCheckAction 考察组织状况，进行效率对比，确定效率标准，提出方法、策略、方案。方法执行，组织实施。评估、检查实施过程，监督及反馈衡量绩效。总结实施结果，采取措施，纠正偏差 见示范图：业务发展PDCA管理循环第二部分第二部分 售后服务效率管理的有关数据分析售后服务效率管理的有关数据分析维修能力：维修能力：人员配置：人员配置：1.）车间维修：劳动力计算：（根据工人熟练程度不同）车间维修：劳动力计算：（根据工人熟练程度不同,下列维修能力比例可能有偏差）下列维修能力比例
8、可能有偏差）A.熟练工人熟练工人 维修能力：维修能力：100%a= AB.半熟练工人半熟练工人 维修能力：维修能力： 50%b= BC.学徒工学徒工 维修能力：维修能力： 33%c= CA+B+C=有效维修人员总和有效维修人员总和 车间维修能力n一般企业不按上述工人的维修能力进行分析，只按机电工人数和钣喷工人数进行分析。参考标准参考标准： 每位机电工人日维修量为3.55台 415人=60台/天 每位钣喷维修工人维修量为1台 115人=15台/天例如：某企业有15名机电工人，15名钣喷2.）业务接待参考标准参考标准：每个业务接待每天接车能力为8-12台 80台12台/人=7人 80台20台/人=
9、4人则： 业务接待人员数为7-10人为合理。例如：每天接待85台车需配置工人数3.）业务接待和车间维修人员对应的比例：）业务接待和车间维修人员对应的比例： n参考标准：参考标准：每位业务接待对应56位车间维修人员n按30位车间人员计，则有56位业务接待即为合理。 配置比例不合理的原因： n生产工人过多，工人技术熟练程度不够。n车间分组过大，统筹工作不合理。n接待人员过少。n接待人员未能有效跟进车辆状况及进度。n预约车过少，车间时间安排不合理。n接待人员估价是否准确，报价是否完整。n生产工人不足。n生产工人劳动强度过大，长期加班工作。n车间工人自检把握力度不足。n车间维修过程中是否偷工减料。n业
10、务接待人员过多，人浮于事，业务水平不够高。 4.）生产性工人同非生产性人员配置比例： n参考标准参考标准：生产性工人同非生产性人员配置比例为2-3人：1人n生产性工人数占全部售后服务部人员比例：60%65%na.生产性工人过多，工人熟练程度不够。nb.管理人员过少，管理不彻底。nc.管理控制环节不能有效把握。 生产性工人不足，劳动强度大，可能影响维修质量。业务量过小。管理人员过多，分工不合理，管理人员职责不明，人浮于事。2、工位配置、工位配置： 1.）专家数据标准标准：每个工位日周转率为：47台次/天能达到最有效的工位利用。2.）参考标准参考标准：每个熟练工人配置1.2个工位（包括举升机工位共
11、2个）3.）参考标准参考标准：每个升举机配置23个工人（包括技师、中工、学徒） 3.绩效：绩效： 1.）参考标准参考标准：丰田、本田品牌每位售后服务人员月人均营业额为2.83万 2.）参考标准参考标准：丰田、本田平均每位机电和钣喷工人每月贡献人工费为：1.82.2万元3.）参考标准：参考标准：人员工资和毛利总额比例为： 4.劳动效率：劳动效率：1.）劳动效率参考标准劳动效率参考标准：劳动效率=实际上班时间/付薪时间 为110% 2.）劳动生产率参考标准：劳动生产率参考标准：劳动生产率=实际生产时间/付薪时间 为90%问问：劳动生产率怎么统计？哪一种方法统计最科学？ 提示提示 劳动生产率=生产时
12、间/付薪小时5.建立效率标准：建立效率标准：n使用效率管理的方法，要在组织中建立正确的标准，对管理状况和效果的判断是管理者水平高低的主要标志。 n设计效率标准是整个效率管理的重要组成部分 1.）设计效率标准的一般过程： 效率标准是可以用过去成功资料分析为基础或同类组织的经验。 在缺乏充分数据资料时，可以过去的经验为基础判断，建立工作标准。 在对具体工作所做的客观定量分析的基础上，设计每个人的工作量。 2.）确定效率标准的方法： 稳定性：可在不同范围条件适用，较长时间内维持其效果 明确性：可测量标准的量值、单位，允许偏差区清楚明了，便于理解的执行 参与性：应尽量让具体业务的人员参与讨论 关键控制
13、点：管理者应从关键控制点上去衡量绩效，每个目标、每项活动、每项改善、每道程序或每项预算都可作为控制点每项改善、每道程序或每项预算都可作为控制点第三部分第三部分 影响效率原因分析影响效率原因分析一、效率：一、效率：1. 提高工作效率1.）提高人的效率：人是生产力中最活跃的因素，管理的首要因素在于对人的管理人是生产力中最活跃的因素，管理的首要因素在于对人的管理提高人的积极性、创造性，做到人尽其才。提高人的积极性、创造性，做到人尽其才。明确岗位职责，制订有效的考核方式。明确岗位职责，制订有效的考核方式。建立有效的工作制度和法规。建立有效的工作制度和法规。有效的分配体系和薪酬制度。有效的分配体系和薪酬
14、制度。要提高人的工作效率可以从2个方面来加强：满负荷工作、竞争机制。满负荷工作、竞争机制。要保证效益首先应清楚一个组织存在的短、长期目标，并以此为基础建立组织结构，明确职责分工和业务流程、工作标准等来优化人力资源结构。这是一个整体的组织行为2.）提高物的效率： n物是系统的基本要素，是管理活动所必须的物质条件和物质成分的总和，财也是物，是物的价值表现。n任何组织都不能把通过高消耗来获取组织发展的机会，而把降低生产成本和管理成本作为挖掘发展潜力的途径，从而使组织在残酷的竞争环境中生存发展。A 管理好、使用好资金。B 利用好物资、设施和设备等物质资源。2. 提高效率的五条途径： n效率公式=有效结
15、果/投入量1.）投入量不变，有效结果，效率。如;提高配件周转率，增加业务等。2.）有效结果不变，投入量，效率。如;降低物耗、能耗，减少劳动量消耗等。3.）有效结果，投入量，效率。如;采用新技术。4.）投入量，有效结果比投入量有更大幅度增加，效率。如:促销、服务双周。5.）有效结果，投入量比有效结果有更大幅度减少，效率。如:减少人员，造成产量细微影响，但收益有了提高。二、售后服务部效率低的原因：二、售后服务部效率低的原因： n讨论：讨论：n利用鱼刺图寻找影响利用鱼刺图寻找影响效率的原因（分析根效率的原因（分析根源、治标又治本）源、治标又治本）n（如：维修时间过长（如：维修时间过长的原因）的原因）
16、 人员设备环境材料方法维修时间过长配件出错工单、订单出错数量返修率每天没完成的表格数与质量相关的工作可能包括三、提高效率三、提高效率 1、设定目标： 正确地工作（工作质量）如果想使工作效率提高，首先把“无差错工作无差错工作”作为对质量的定义。2.）快速地完成工作（工作速度）n时间就是金钱，我们希望工作流程快速运转，我们需要对工作进展速度进行测量： 正常接待一台车所需时间 正常洗一台车所需时间 正常质检一部车所需时间 五千、一万公里保养所需时间 与速度相关的目标可能包括3.）按时完成工作（工作可靠性）n如果预先制订好计划，就有可能提高效率，要达到这一目的，需要良好的预测、周密的计划以及可靠的工作
17、流程 投诉两周结案率 优质用户特殊关怀率 三日回访率三月跟踪率 承诺交车时间兑现率 与可靠性相关的目标可能包括4.）适合用户需求（灵活性）n没有任何事情是一成不变的，用户越来越精明，总是很容易改变主意，新的竞争者出现了，我们应提前调整目标，而不是等到迫不得已时才这么做。 能够快速出车救援 灵活调整可利用的个人技能 全天候的服务时间 用户获得服务的途径 与灵活性相关的目标可能包括 5.）从事商业活动的开支（成本） n利润=收入成本，所有的活动都需要成本支出，所以减少一些不能增值的活动，将使成本降低，效益提高。 业务招待费用占毛利比例不超过 返工赔偿费用不能超过 工资所占毛利（利润）比例小于 期间
18、费用不能支出 与成本相关的目标可能包括2 、优化流程： 1）、经营模式）、经营模式投入投入运作流程运作流程产出产出投入进入工作流程人（客户和雇员） 材料（原材料、各种部件、所用物品等） 信息（目标、标准、电脑数据、来电等） 设备（办公用房、电脑、机器等） 通过工作流程的产出 服务（有好有差我们应避免“差”的服务） 浪费（不能从头再来，已经无可挽回的错误我们必须尽量避免）废料(需要付出代价才能修正的错误我们应该尽量减少) 请评价：请评价：服务升级的十二项流程的环节服务升级的十二项流程的环节1.主动接触welcomeMonday 30 mar 200007:45李大明07：4508：00陈文琪08
19、：0008：15林文心08：1508：3008：302.顾客预约3.个性化接待流程4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.品质控制9.开立结帐明细10.提供车主资讯及交车11.维修后顾客追踪12.预防再发讨论：讨论：n1.）实行预约管理n2.）实行预先检料管理n3.）具体问题点解决：两个质检员，一个质检员休息，另一个质检员外出试车了，有车需要检验怎么办？等待？还是？质检项目时间怎么控制？业务接待在车流多时，是否可先手写单，派工之后再输入电脑？提示比如应要求配件预先准备5千、1万公司检料篮，必要时还应送到工位，以节省维修时间、提高工作效率讨论结果：讨论结果：在岗位说明书中明确：当某
20、一正职不在现场时，指定另一个人补充互换。如指定车间主任或技术工程师，在当质检不在场时担任质检工作讨论结果：讨论结果：手写能够节约时间，应该可行n配件部是否要作缺料零件分析统计并重新设定库存的方案？n急件到货之后如何第一时间让业务接待知道并及时告知车主？讨论结果讨论结果：可以由配件直接通知客户(目前天汽作法)由配件填写SA的BO看板。即，当某一急件到后由配件到前台填写BO看板，SA根据看板内容通知客户。n怎样科学的让前台知道车间车辆进度情况，又能节约业务接待时间？n5S是提高劳动效率的基础，例如：所有工具摆放按固定位置摆放，节省寻找工具的时间。n分析运作流程中哪些动作、手续、环节是多余的。n车间
21、主管怎么控制每张工单完工时间 n一个好的工作量调度系统（表二），使SA预约客户能最大限度利用车间设施和技师nSA随时了解可预约剩余工时n保证车间顺利运转n不同工作分配给最擅长的技师n车间每台车进度位置用图表表示n任何对预定工作量无法预料的改变迅速标明，以便采取措施n所有工作详细计划，以满足用户承诺的时间n无法按约定时间交车，尽快报告SA车流量分析：车流量分析：（理想化状态）讨论：讨论：提高效率的方法： n方法1：1.）成立快修组，分俩班上班、其中一班人8：45至18：15、另一班人10：45至20：452.）根据经验8：4511：45车流量相对过少，而正常下班之后即：18：1520：45还陆续
22、有车入厂，运用削峰填谷原理合理分派生产力。 n方法2：进行预约n在8：4511：45和14：1516：45两阶段车流量不能满足劳动生产力需求，为最佳预约时间。车间生产力低的原因分析：车间生产力低的原因分析：生产率低的原因纠正措施1. 技师技术水平较低2. 分派工作与技师技术不相配3. 对新产品或部件不熟悉4. 缺乏技术数据、技术通道5. 缺乏技术、诊断方面的支持6. 缺乏备件和技术设备7. 培训不足8. 缺乏专用工具9. 缺乏激励，积极性不高，怠工现象1. 考虑对提高生产率的奖励方式2. 建立和监控专用工具备件及其它设备使用情况的系统程序3. 对于车间和个人的进步，给予承认和奖励4. 建立制度
23、和检查个人的改进目标5. 做好技师培训记录，制定技师定期培训计划6. 利用定期奖励的方法，激发员工积极性7. 建立并定期评审技师的生产率记录8. 设立技术资料室，保证所有资料、手册、通讯等完整、条理并不断更新，严格执行外借与归还手续9. 设立并不断更新技师技能水平一览表10.评审最佳技师的厂级表彰和奖励计划11.定期通报新到的技术信息和专用工具12.评估新产品培训需求13.分派工作时，考虑引入团队合作概念 车间利用率低下的原因分析：车间利用率低下的原因分析： 利用率低下的原因纠正措施1. 由技师将汽车移进移出工作区2. 在备件柜台等料时间过长3. 等待派工4. 等待专用工具设备、场地5. 午餐
24、、工间休息时间过长6. 等待批准授权或确认7. 车间布局不合理8. 沟通布局不当9. 车间纪律差10. 计划制订不合适11. 工作量不适12. 工作量不足13. 缺乏积极性和紧迫感1. 制定和实施专用工具使用和归还的程序2. 通知某些他们可能失去收入的项目3. 定期检查维修单（数量、售出工时、工种）并确定工作是否满额1. 根据工作难易程度，安排其有相应技术和能力的技师2. 检查工作计划和调查程序3. 为没有完成任务的技师制定具体的工作目标4. 询问技师备件柜台延迟的原因5. 表彰在时间利用方面做得最好的技师6. 为技师预先备好备件，减少他们的等待时间7. 加强执行有关工间休息、午餐时间规定8.
25、 加快批准和授权的时间，适当下放决策权4、提高生产能力n生产能力：就是在一定时间内，鉴于已知的可用资源水平，所能获得的最大的产出。n售后服务部资源包括：客户、资金、人力、配件物料、设备、信息、优化人力资源：1）、持续培训，提高员工技能和水平。2）、根据数据标准重新设计调整组织结构，检查是否有富裕人员。3）、岗位职责、工作责任制设定和强化。4）、围绕质量、绩效、重新设定考核标准。5）、建立合理的薪酬分配制度、有效激励机制 讨论：讨论： nA、每班组定员几人最有效？班组的技师、中工、学徒怎么配置有效？nB、建立快修组，增加快修效率。 、 工时管理或薪酬分配制度重新设定标准 1.）每个公司根据品牌不
26、同，总公司按毛利的百分之几作为该公司的工资和提成的总额。 2.）薪酬、提成制度怎么管理？在旺、淡季时由总公司设定系数进行调整，前提是保证维持在本地市场水平。n讨论：A、某企业提成考核中，业务接待按：个人每月营业额、个人毛利额、个人接待单车营业额、个人接待台数、CS五项指标进行提成及考核是否合理？ 3.）工时折扣如何管理？ 4.）服务经理怎样进行效益、运营费用目标管理？ 5.）商务政策涉及到工时发生重大变化时，服务经理怎样预先把信息反馈给总公司，由总公司进行及时调整有关政策。n 例如：丰田空调招回月和每年2次服务双周。案例： n工时统计对比： n实际工时=总工时费/车间工人付薪小时n品牌的保修工
27、时：如：丰田75元/小时n折扣工时：n本品牌其他车行的工时：n通过工时费分析对比，以保修工时费为参照，帮助工时折扣政策的制定调整。 、提高配件物料利用效率 配件利用率低下的原因纠正措施1. 配件周转率底2. 配件采购时间过长3. 配件订购错误4. 配件积压过大，配件贬值、报废5. 急件到货之后，不能及时领出使用6. 配件发料速度慢7. 车间报错配件，引起配件退货8. 急件过多，物流费用过高9. 索赔配件未通过，造成库存积压或损失1、科学地进行维修市场的分析预测，有效制定配件计划，确保库存结构合理。2、仓位合理布置，常用件放在易拿处；3、彻底掌握配件销售市场信息，使用最快的采购手段，预先确认采购
28、地点、配件情况4、确认准确零件号，或者带旧件进行比较采购；5、每月列出超出5个月、9个月、12个月的配件清单，作出积压库存的处理方案。建立报废制度，建立仓库保质措施。6、建立配件急件订货前台、配件部可视系统。使得各部门之间沟通及时。7、提高配件人员物流管理水平、责任心有效的进行5S管理8、形成有效的库存模式，设置最底库存预警9、实行预先捡料程序，设立预先捡料10、签定定点单位，由定点单位送货和月结，节约时间，盘活资金11、前台同客户确认需更换配件情况12、车间上报难于判断的配件，请技师协助，准确报件，一台车坚持一次性报完整，以节约时间。13、熟悉索赔制度，掌握索赔尺度，准确判断故障原因及配件损
29、坏情况，管理好索赔旧件；14、及时跟进厂家索赔反馈信息15、建立配件检验制度，严格入库程序、提高设备使用效率 n建立设备管理制度，维护保养制度n计算工位周转率，有效安排工位车流量n培训技工掌握设备使用方法，杜绝违章操作n及时修理故障设备n进行有效的5S管理、运用现代信息技术 n借助现代信息技术，建立一套支持企业决策完善的信息体系，从而在战略上实行监控、整合所有资源、实行资源共亨，实现对各分支机构的高级管理。5、持续改善n改善可杜绝浪费和节省开支，提高效率减少库存，提高质量提高用户满意度1）、为什么要持续改善呢？n进行一次性投资以改进机器、人员、电脑等的质量，往往不能持久地提高业绩。如果不通过管
30、理手段建立起持续的循序渐进的改善机制成本节约往往会成为一种短命行为，成本就不会逐渐攀升反弹。 2）、持续改善方法 A、让员工参与B、运用PDCA循环进行改善(a)制订一个计划或主题(b)充分了解当前现状制定合理目标(c)分析数据以掌握问题的根源(d)制定对策、方案(e)对策、方案的贯彻执行(f)确定方案的执行效果(g)制定或修改作业标避免同样的问题再发生(h)回顾整体进程C、运用目标管理方法D、运用数据衡量绩效第四部分第四部分 效率考核指标效率考核指标 1）、总体效率：A.总资产利用率 B.人均创造利润 C.人均营业额 D.工资占毛利比率E.期间费用占不含税毛利比例 F.人均不含税毛利2)、生产效率A.生产工人劳动生产率B.生产工人人均维修工时费C.生产工人人均维修台数D.生产工人付薪工时损失率(返工工时、工伤事故损失工时和总付薪工时比率) E。工位周转率 3)、配件营运效率 A.配件周转率B.配件缺件率C.配件损失率(报废、折价损失金额和库存配件成本的比例) 4)业务部效率A.业务拓展效率(业务拓展增加营业额和拓展费用的比例)B预约率 C人均接车台次D人均营业额E人均毛利F人均接车工时费
