1、后续服务后续服务 (建立长期服务关系建立长期服务关系 )寻找及寻找及接洽接洽家长家长 寻找及帮助家长寻找及帮助家长了解真正需求了解真正需求 销售面谈销售面谈 (通过学校提供的课程及服通过学校提供的课程及服务来满足家长需求务来满足家长需求 )完美成交完美成交 异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )明确流程明确流程成功的成功的沟通技巧沟通技巧注重细节注重细节知识技巧知识技巧?怎样开始怎样开始 ?作出充分的准备才开始沟通高手注重准备工作高手注重准备工作 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务当异议出现当异议出现 抓紧机会抓紧机
2、会 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(Listen(聆听聆听) ) Express(Express(表达表达) ) Smile(Smile(微笑微笑) ) Polite(Polite(礼貌礼貌) )Write(Write(列出电话清单列出电话清单) )一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉
3、快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰啰嗦的嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永好处，它只要
4、瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们
5、，那天是发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。他们的需要。 摘自摘自微笑服务的魅力微笑服务的魅力快乐的秘诀快乐的秘诀学会和别人一块分享喜悦学会和别人一块分享喜悦 具备胆识和勇气亲，偶帅吧！最后，有时候要对自己超级自信！赢不曾交心，何来交流没有交流，何来交易来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二看打这个电话是否目的明确；看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。看打这个电话对方是否可以理解、接受。将
6、预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？对方接电话是否方便？我有没有空？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-A-代表既重要又紧急的事情；代表既重要又紧急的事情
7、；B-B-代表不重要但紧急的事情；代表不重要但紧急的事情；C-C-代表重要但不紧急的事情；代表重要但不紧急的事情；D-D-代表不重要又不紧急的事情。代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。绪平
8、稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。听到异议时，千万不能与对方争吵。听到异议时，千万不能与对方争吵。
