1、医护沟通 济宁老年血管病医院课程内容沟通的重要性沟通的重要性有效沟通的基本原理有效沟通的基本原理非语言沟通技巧非语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧服服 务务第一部分 医护沟通的重要性 几个重要概念人文医学人文医学沟通沟通医患沟通医患沟通医学生物医学生物医学人文医学人文医学什么是人文医学？ 人文医学是借助于哲学、经济人文医学是借助于哲学、经济学、法学、伦理学、心理学、学、法学、伦理学、心理学、行为科学等人文社会科学的理行为科学等人文社会科学的理论和方法，帮助我们解决医学论和方法，帮助我们解决医学问题的科学问题的科学。医患关系的现状中华医学管理学会对全国270家各级医院进行的调查结果：全国三甲医
2、院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有2030例左右二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右 赔偿的数额三甲医院一年一般在100万左右除此之外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员医患关系的现状据中华医院管理学会调查显示：59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长的人身安全76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院
3、内摆设花圈，烧纸，设置灵堂等闹医事件造成医患关系紧张的原因（一）我国目前的医疗卫生总费用中，政我国目前的医疗卫生总费用中，政府财政支出比例为府财政支出比例为27.2327.23（20092009），），而在世界各国的医疗卫生总费用，属而在世界各国的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占政府开支的一般都占70%70%。医疗费用自付比例高。医疗费用自付比例高。一旦患者医疗费用与期望疗效不相一旦患者医疗费用与期望疗效不相符（如死亡或伤残）等，患者及家属符（如死亡或伤残）等，患者及家属就有就有“人财两空人财两空”的感觉。的感觉。造成医患关系紧张的原因（二）有一些纠纷的产生完全是患者因经济有一些纠纷的产生
4、完全是患者因经济利益的驱动，利益的驱动，“职业医闹职业医闹”也介入其也介入其中，将中，将“闹医闹医”视为挣钱的手段。视为挣钱的手段。相关法律法规不健全，是的在医疗纠相关法律法规不健全，是的在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医院对纷案件处理过程中，常出现医院对“医闹医闹”无可奈何的现象无可奈何的现象“告医生-经验谈”如果医生不找患者签字，就告他不履行告知义务如果医生不找患者签字，就告他不履行告知义务如果医生找患者签字，就告他推卸责任如果医生找患者签字，就告他推卸责任如果医生没签字做了手术，就告他违背常规如果医生没签字做了手术，就告他违背常规如果拒绝签字导致不能手术，就告他见死不救如果拒绝签字导致不
5、能手术，就告他见死不救如果术后觉得难受，就告他医疗事故如果术后觉得难受，就告他医疗事故如果术后不难受，装作难受也可以告他医疗事故如果术后不难受，装作难受也可以告他医疗事故如果诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医如果诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医如果诊疗没有瑕疵，就告他乱收费如果诊疗没有瑕疵，就告他乱收费如果医院答应赔了钱，就说如果医院答应赔了钱，就说“赔钱说明心虚赔钱说明心虚”如果医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶如果医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶如果医院实在是表现太好，免费收治，治好不算，还给捐款，就如果医院实在是表现太好，免费收治，治好不算，还给捐款，就说黄鼠狼给鸡拜年，居心何在说黄鼠狼
6、给鸡拜年，居心何在造成医患关系紧张的原因（三）舆论和媒体的某些报道误导公众，引舆论和媒体的某些报道误导公众，引起社会公众对医院信誉的质疑起社会公众对医院信誉的质疑 医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命，职业要求医护人员为了病人，职业要求医护人员为了病人1%的希望付出的希望付出100%的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的基础和动力。基础和动
7、力。造成医患关系紧张的原因（四）患者对服务水平的期望值提高患者对服务水平的期望值提高患者对诊疗效果的期望值过高患者对诊疗效果的期望值过高沟通 沟通是人们分享信息、沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信语言、身势语言等各种信息想传递。息想传递。 沟通不是一种本能，沟通不是一种本能， 而是一种能力而是一种能力。医患沟通*指医生与患者的沟通。指医生与患者的沟通。*指医生、护理、医技、管理、指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者后勤人员或医疗群体与患者及患者家属
8、、监护人、单位及患者家属、监护人、单位组织等进行的个人与个人或组织等进行的个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。个人与团体成员之间的沟通。医患沟通的重要性促进正确诊断促进正确诊断干预治疗效果干预治疗效果减少医疗纠纷减少医疗纠纷增加满意患者增加满意患者医患沟通促进正确诊断望、闻、问、切望、闻、问、切望、触、叩、听望、触、叩、听医患沟通融洽医患关系沟通使医患双方达成共识沟通使医患双方互相包容沟通使医患双方建立情感沟通使医患双方感受尊重沟通使医患双方实现双赢减少医患纠纷，增加满意患者减少医患纠纷，增加满意患者第二部分 沟通的基本原理信任与尊重信任与尊重是有效沟通的基础是有效沟通的基础成功沟通的基石：
9、建立信任感 游戏：游戏： 假如给你假如给你 三分钟黑暗三分钟黑暗医患沟通的基本原理是关心：注意患者的状况与难处注意患者的状况与难处注意患者的需求与不便注意患者的需求与不便注意患者的痛苦与问题注意患者的痛苦与问题换位思考的四个步骤1.如果我是患者，我需要的是什么？2.如果我是患者，我不希望怎样？3.如果我是患者，我的做法是怎样？4.我是在以患者期望的方式对待他们吗？三级综合医院服务质量住院病人满意度调查 您认为主管医生对您礼您认为主管医生对您礼貌尊重的程度如何？貌尊重的程度如何？ 您认为医生向您询问病您认为医生向您询问病史的仔细程度如何？史的仔细程度如何？ 您认为主管护士对您礼您认为主管护士对您
10、礼貌尊重的程度如何？貌尊重的程度如何？ 按床头红灯时，您认为按床头红灯时，您认为护士到您床边服务的及护士到您床边服务的及时性如何？时性如何？沟通的根本问题是心态：不要自大不要自大我的想法就是答案我的想法就是答案不要自私不要自私我的付出你给回报我的付出你给回报不要自我不要自我你的问题与我无关你的问题与我无关 如果心态不对，如果心态不对， 所有的沟通技能都将无效所有的沟通技能都将无效成功沟通的基石：建立尊重感 倾听倾听 宽容宽容 平等平等 尊重尊重 双赢双赢医患沟通的基本要求是主动：主动关爱主动询问主动介绍 主动帮助“职业幸福感”的两大要素内在：具有内在：具有价值感价值感/使命感使命感外在：具有丰
11、富而满意的外在：具有丰富而满意的人际关系人际关系问题1： 您认为自己的工作具有什么价值/意义？我们走得太远太累，我们走得太远太累，可能会忘记了为什么出发可能会忘记了为什么出发患者初次接触医生时，他们的面前不可能放着医生的简历，医生的外表是患者对医生进行判断的全部依据如果医生的形象不符合患者的预期，他们的焦虑感就会增加。 英国上岗前应检查仪表风度精神是否饱满？工作服是否整洁？是否有不良体味？头发是否整洁？面部是否洁净？领口袖口是否整洁？双手是否洁净？手指是否温暖？指甲是否修剪到位？鞋袜是否整洁？中医大夫之中医大夫之1234一笔好字二口二黄三个指头四季衣裳体位正面、侧面还是背面朝向对方？站着、坐着
12、还是蹲着？ 作为医生需要不断提醒自作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是下来，哪怕只是30秒钟，秒钟，病人会因此放松，更容易病人会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生交流思想，至少感到医生愿意花时间对他的病人有愿意花时间对他的病人有兴趣。这是医生的基本哲兴趣。这是医生的基本哲学。学。 美国著名医学美国著名医学家家 人文主义者奥斯勒（人文主义者奥斯勒（W.Osler)目光与表情亲切的表情眼睛、眼眸肌肉运动鼻子鼻翼看看你的同桌：怎样笑好看？ 揉一揉嘴巴周边揉一揉嘴巴周边 用两手往耳朵推面颊用两手往耳朵推面颊 嘴角向上提嘴角向上提 用眼睛传达情感用眼睛传达
13、情感自信自信真诚关怀亲和效应 人们在相互交往的过人们在相互交往的过程中，交往对象之间程中，交往对象之间的共同之处或近似之的共同之处或近似之处越多，双方便更加处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互易于感觉亲近，并互相认同。相认同。相似性人们通常都会对与自己相似的人更有好感。面对患者时禁忌的仪态坐在桌子上或伏桌撑头睡眼惺忪、对着患者打哈欠、伸懒腰动作慌乱，毛手毛脚或不知所措不敢正视患者或挖鼻、掏耳、挠头皮抖动腿脚或晃动鞋子诊疗时与他人聊天或接打电话、发短信非语言信息之三： 环境语医院环境：清洁、舒适、整洁建筑物线条柔和，造型稳建筑物线条柔和，造型稳重重色彩柔和，不使用沉闷压色彩柔和，不使用沉闷压抑或
14、令人烦躁不安的色彩抑或令人烦躁不安的色彩层高适宜，温度湿度适宜层高适宜，温度湿度适宜，光线充足，光线充足诊室整洁、淡雅、宁静，诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适、温馨病房整洁、舒适、温馨科室布局合理，方便病人科室布局合理，方便病人给病人安全感，消除危险给病人安全感，消除危险因素因素就诊环境细节处理环境空间艺术化，采用柔和环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光的色彩灯光在患者就诊的各通道路口和在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图路线指示图病人挂号时采用叫号等待的病人挂号时采用叫号等待的方法，摆放充足的座椅，患方法，摆放充足的座椅，患者及家属坐着休息等待
15、者及家属坐着休息等待有饮水处和快餐服务处有饮水处和快餐服务处张贴宣传画，普及知识或使张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情患者放松心情卫生间干净方便卫生间干净方便三级综合医院环境设施住院病人满意度调查诊断或治疗时，您认为医护诊断或治疗时，您认为医护人员在保护您的隐私方面做人员在保护您的隐私方面做得怎么样？得怎么样？您对病房及卫浴设备的干净您对病房及卫浴设备的干净清洁程度满意吗？清洁程度满意吗？您对病人及周围环境的安静您对病人及周围环境的安静程度满意吗？程度满意吗？您对病房设施的舒适程度满您对病房设施的舒适程度满意吗？意吗？您对医院内部标识和指示的您对医院内部标识和指示的清晰程度满意吗？清晰程度满
16、意吗？医患沟通中禁忌的语气命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气埋怨责怪的语气生硬的语气书面沟通中的副语言书写规范清晰准确 平常检查病历，基本都无问题，一旦发生医疗纠纷，几乎所有发生纠纷的病历都有问题。北京协和医院急诊科主任 于学忠于学忠引发纠纷的病历的常见问题书写难以辨认未在规定时间内完成病历随意涂改，甚至篡改不符合病历书写基本规范的要求病历书写基本规范2010.3.1病历书写应当使用蓝绿墨水、碳素病历书写应当使用蓝绿墨水、碳素墨水，需复写的病历资料可以使用墨水，需复写的病历资料可以使用蓝或黑色油水的圆珠笔。蓝或黑色油水的圆珠笔。病历书写过程中出现错字时，应当病历书写过程中出现错字时，应当用双
17、线划在错字上，保留原纪录清用双线划在错字上，保留原纪录清楚、可辨，并注明修改时间，修改楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。不得采用刮、粘、涂等方人签名。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。法掩盖或去除原来的字迹。应用字处理软件编辑生成并打印的应用字处理软件编辑生成并打印的病历应当按照本规定的内容录入并病历应当按照本规定的内容录入并及时打印，由相应医务人员手写签及时打印，由相应医务人员手写签名。名。医嘱内容应当准确、清楚，每项医医嘱内容应当准确、清楚，每项医嘱应当只包含一个内容，并注明下嘱应当只包含一个内容，并注明下达时间，赢得那个具体到分钟。医达时间，赢得那个具体到分钟。医嘱不得涂
18、改，需要取消时，应当使嘱不得涂改，需要取消时，应当使用红色墨水标注用红色墨水标注“取消取消”字样并签字样并签名。名。医患语言沟通的三个要求了解患者（家属）需求，耐心提供他们需要的信息尽量解答患者（家属）所提出的一切问题需要患者（家属）了解的信息应当充分告知九种常用语（一）称谓语按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长道歉的层次说道歉语；讲明错在哪里；承担责任；提出补救办法；答应今后行为要点常见的病人情绪反应焦虑恐惧抑郁愤怒面对对方的不满情绪时先平息情绪，再解决问题面对难缠的人难
19、缠的人的心理分析：难缠的人的心理分析：他们疲劳和沮丧正在困惑状态或刚刚遭受打击不善于说话或对语言的理解能力差心情不好因而在你身上出气有轻度精神疾病冲突处理技巧为对方留个台阶下有话好好说用道具化解危机用倾听洞察人心用别人的眼睛看自己面子揣进兜里，四两可拨千斤只有执拗者勇于争辩 “以其不争，故天下莫能与之争” 老子柔性处理法询问与倾听告知来龙去脉询问解决方案提供两种以上的解决方案（为对方着想）采取行动评价他人要慎重在患者及家属面前，不随意议论、评论或责备、批评同事及同行的治疗措施及治疗效果；评价同事或同行的治疗措施及治疗效果时应认真、慎重危机时刻的公关常识： 关键时刻的正确反应倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话）第一时间向主管领导反映情况针对该问题的处理，形成对外的统一口径快速向对方反馈调查的结论以及处理措施谢 谢
