1、日常生活中守礼仪，让我日常生活中守礼仪，让我们亮出们亮出 风采，交往更风采，交往更和谐和谐什么是职业礼仪？职业礼仪，是职业人在职场这个特定的范围内所要遵守的礼仪规范。第一单元第一单元 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象【创境激趣创境激趣】 分析案例，一分析案例，一起学职业礼仪起学职业礼仪第一单元第一单元 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象【创境激趣创境激趣】 一位老年顾客到商场去买鞋，因看不清一位老年顾客到商场去买鞋，因看不清标签上的定价，便问售货员：标签上的定价，便问售货员：“请问，这请问，这双鞋多少钱啊？双鞋多少钱啊？”售货员只看了她一眼，售货员只看了她一眼，张口就说：张口就说：“好几
2、百呢！好几百呢！”话外音含有话外音含有“你买得起吗你买得起吗”的意思，这位老顾客大为的意思，这位老顾客大为不悦，本来想买也不买了。不悦，本来想买也不买了。违背了服务行业的道德礼仪： 语言、态度不文明 没有达到优质服务【创境激趣创境激趣】第一单元第一单元 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象 一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试
3、过十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！” 【创境激趣创境激趣】第一单元第一单元 塑造自己的良好形象塑造自己的良好形象 某市的一家银行，一天
4、上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是 违背了行业道德礼仪规范: 没有尽职尽责 没有爱岗敬业 没有优质服务第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 K165次列车乘务组英雄列车 2010年8月19日15时15分，西安开往昆明的K165次旅客列车运行至宝
5、成线德阳至广汉间，洪水致使石亭江大桥5、6号桥墩倒塌，7号桥墩倾斜，造成列车机后5-17位车辆脱线，1318名旅客的生命财产安全遭受严重威胁。危急时刻，K165次列车司机果断采取紧急制动措施，在最短的时间内将列车停稳；K165次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序撤离，在15分钟内把所有旅客安全转移，随后列车15、16号车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工无一人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。 铁道部授予西安铁路局西安客运段K165次列车第二乘务组抗洪抢险勇救旅客英雄列车荣誉称号，给予记大功一次，同时授予火车头奖杯。第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业
6、礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 爱岗敬业、尽职尽责爱岗敬业、尽职尽责 职业礼仪还有哪些基本要求呢？职业礼仪还有哪些基本要求呢？第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 仪容端正、仪容端正、语言文明语言文明 第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 一位彩票销售点的姑娘接受一位顾客电话订购彩票，而顾客没有及时去取彩票，无巧不成书，而恰恰这张彩票中了500万大奖。 你预计事情会怎样发展？第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1
7、.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。 林海燕的诚信事迹在全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。 诚实守信诚实守信优质服务优质服务 第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 第二课第二课 展
8、示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】1.职业礼仪的基本要求职业礼仪的基本要求 诚实守信、诚实守信、优质服务优质服务爱岗敬业、爱岗敬业、尽职尽责尽职尽责仪容端正、仪容端正、语言文明语言文明职业礼仪的职业礼仪的基本要求基本要求第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就
9、是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 （1 1）商人选择下订单的公司的标准是什么？）商人选择下订单的公司的标准是什么？ 基本的职场礼仪道德素养基本的职场礼仪道德素养 （2 2）请指出其他公司的接待人员的失礼之）请指出其他公司的接待
10、人员的失礼之处。处。 （3 3）商人通过接待人员的工作，得出这家）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？人满意的结论说明了什么道理？ 培养良好的职场礼仪形象是职业成功的助力培养良好的职场礼仪形象是职业成功的助力讨论：讨论：第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】2.2.职业礼仪的道德意义职业礼仪的道德意义 职业礼仪的准则职业礼仪的准则和规范，属于职业道德和规范，属于职业道德层面的内容。层面的内容。 职业礼仪是一个职业礼仪是一个职业人道德素质的外在职业人道德素质的外
11、在表现，体现职业人对自表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负己、对他人、对工作负责任的态度。责任的态度。 第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】3.3.遵守职业礼仪的作用遵守职业礼仪的作用 我的求职故事： 面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。 如果你是这如果你是这位副总经理，你位副总经理，你会录用
12、谁？说出会录用谁？说出你的原因。你的原因。 第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】 经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 第二课第二课 展示自己的职业风采展示自己的职业风采【引思明理引思明理】
13、 请结合上述材料，概括遵守职业礼仪请结合上述材料，概括遵守职业礼仪的作用。的作用。 讲究职业礼仪有助于个人求职成功。 讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。 讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。 3.3.职业礼仪的作用职业礼仪的作用 第二课第二课 展示自己的职业展示自己的职业风采风采 第二节第二节 职业礼仪展风职业礼仪展风采采 （一）提高遵守职业礼仪规范的自觉性 第二节第二节 职业礼仪展风职业礼仪展风采采提高遵守职业礼仪规范的自觉性 1、要处理好个人和社会的关系 学习职业礼仪必须打破“自我中心”的意识，增强社会和
14、集体意识。 服从社会和集体的交往这个大局，以职业礼仪树立形象。导游二字包含了引导人们游览、观赏导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。、求知、交往的丰富内涵。 2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南参加了一个由北京、广东等地的27名游客组成的散客团，由海南金沃德旅行社导游肖某带队。旅行过程中，肖某都是在想方设法地带游客进购物店，或者增加自费景点。当部分团员不想额外消费时，肖某就进行“训话”，用威胁性语言逼迫游客消费。 事发之后，海南金沃德旅行社负责人胡先生表示：“经过旅行社开会讨论，决定将该导游开除，并且旅行社将永不录用此人。” 海南省旅游委日前也已对导游肖某做出处罚决定
15、：吊销其导游资格，永不录用。启示：启示：P28 中国游客海外消费：中国游客海外消费：“钱多人钱多人傻素质差傻素质差”成新标签成新标签二、职业礼仪展风采 2、要处理好工作单位内外部关系 对内尊重同事和领导，合作有爱 对外加强联络，礼貌待人，讲究诚信。二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采 学学 会会 尊尊 重重 同同 事事提高遵守职业礼仪规范的自觉性二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采提高遵守职业礼仪规范的自觉性 讲 究 协 作 精 神二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采提高遵守职业礼仪规范的自觉性 体 谅 难 处 倾 情 相 助二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采 提高遵守职业礼仪规范的自觉性
16、主 动 道 歉二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采 （二）做讲文明、有礼仪的人 做 文 明 礼 仪 知 识 的 学 习 者二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采 （二）做讲文明、有礼仪的人 做 文 明 礼 仪 知 识 的 传 播 者二、职业礼仪展风采二、职业礼仪展风采 （二）做讲文明、有礼仪的人 做 文 明 礼 仪 知 识 的 实 践 者 中学生文明礼仪规范中学生文明礼仪规范： 衣着整洁、得体、朴素、大方，不得穿奇衣着整洁、得体、朴素、大方，不得穿奇装异服，不得穿不符合中学生身份的时装装异服，不得穿不符合中学生身份的时装。 男女同学都不许烫发、染发，不得化妆。男女同学都不许烫发、染发，不得化妆。不得穿拖鞋、高跟鞋不得穿拖鞋、高跟鞋 。 男女同学一律不得佩戴任何饰件，经常梳男女同学一律不得佩戴任何饰件，经常梳洗，勤剪指甲，勤换衣服洗，勤剪指甲，勤换衣服 。
