1、什么是顾客？什么是顾客？ 零售商未来的成功模式只有两种，一是沃尔玛零售商未来的成功模式只有两种，一是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价格和地理位置作为主要竞争力；二是特思购模以价格和地理位置作为主要竞争力；二是特思购模式，即通过对顾客的了解和良好的顾客关系，将顾式，即通过对顾客的了解和良好的顾客关系，将顾客忠诚计划作为企业的核心竞争力。客忠诚计划作为企业的核心竞争力。 凯洛格商学院唐凯洛格商学院唐舒尔兹舒尔兹问题：问题： 请问在航空公司给乘客提供的现金优惠与获请问在航空公司给乘客提供的现金优惠与获赠里程数中，乘客通常是选择现金还是
2、机票？赠里程数中，乘客通常是选择现金还是机票？ 消费者决定采用新产品时存在消费者决定采用新产品时存在“更新悖论更新悖论”，即，即当人们考虑购买下一代的产品时，他们发现新型产当人们考虑购买下一代的产品时，他们发现新型产品很吸引人，因而他们决定购买。但当他们得到产品很吸引人，因而他们决定购买。但当他们得到产品时，却发现新的功能过于复杂，最终他们只会使品时，却发现新的功能过于复杂，最终他们只会使用产品的基本功能。用产品的基本功能。 产品使用的简易性将取代产品复杂性成为面向产品使用的简易性将取代产品复杂性成为面向顾客的关键销售点。顾客的关键销售点。 为什么很多便利店不赢利？便利店如何赢利？为什么很多便
3、利店不赢利？便利店如何赢利？ 1 1、商品数量有限、商品数量有限 2 2、服务项目少、服务项目少 3 3、对购、对购买力要求高买力要求高 4 4、商品价格贵、商品价格贵 5 5、人工成本高、人工成本高 6 6、商品同质化、商品同质化 7 7、店铺租金贵、店铺租金贵 品牌、卖主、数量、时间、支品牌、卖主、数量、时间、支 付方式决策。付方式决策。对产品的熟悉程度对产品的熟悉程度购购买买决决策策风风险险高高低低高高低低复杂性复杂性购买行为购买行为简单性简单性购买行为购买行为选择性选择性购买行为购买行为习惯性习惯性购买行为购买行为购买行为的类型：购买行为的类型：产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总顾客价值总顾客价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本总顾客成本总顾客成本顾客顾客让渡价值让渡价值顾客发展过程顾客发展过程竞争对手竞争对手 的顾客的顾客游离的游离的 顾客顾客首次首次购购买顾买顾客客重复重复购买购买顾客顾客预期顾客预期顾客停止购买或过去的顾客停止购买或过去的顾客客户客户主动性主动性客户客户合伙人合伙人
