1、服务礼仪与形体训练服务礼仪与形体训练 1仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪2知识总结：职业形象知识总结：职业形象LOGO仪表仪表 仪态仪态仪容修饰仪容修饰服饰礼仪服饰礼仪面部表情面部表情站坐行蹲站坐行蹲身体语言身体语言3仪表仪表 仪容修饰仪容修饰服饰礼仪服饰礼仪4 1. 1.面部面部 2. 2.发部发部 3. 3.手部手部仪容修饰仪容修饰5远看圣诞树，近看杂货铺！远看圣诞树，近看杂货铺！6u 代表酒店形象代表酒店形象u 职业化，提高宾客的认可度与信赖度职业化，提高宾客的认可度与信赖度u 软环境的组成部分，协调统一软环境的组成部分，协调统一 u 酒店内职务的区别（不同岗位不同服饰）酒店内职务的区别（不同岗
2、位不同服饰）服饰礼仪服饰礼仪7统一着装的六大好处统一着装的六大好处树立企业形象树立企业形象易于辨识易于辨识,整齐划一整齐划一自我约束自我约束等级差别等级差别8 生活中的我生活中的我 职业的我职业的我91011 绅士们的黄金套装绅士们的黄金套装 西装穿着礼仪西装穿着礼仪 a. a.颜色的选择颜色的选择 b. b.种类：套装、运动种类：套装、运动夹克西装、三件套套装夹克西装、三件套套装 c. c.衬衫衬衫 d. d.领带领带 e. e.西装扣西装扣 f. f.袜子袜子 g. g.鞋子鞋子 1213141516绅士们的黄金套装绅士们的黄金套装 西装穿着礼仪西装穿着礼仪 a. a.颜色的选择颜色的选择
3、 b. b.种类：套装、运动夹种类：套装、运动夹克西装、三件套套装克西装、三件套套装 c. c.衬衫衬衫 d. d.领带领带 e. e.西装扣西装扣 f. f.袜子袜子 g. g.鞋子鞋子 1718 绅士们的黄金套绅士们的黄金套装装 西装穿着礼仪西装穿着礼仪 a. a.颜色的选择颜色的选择 b. b.种类：套装、运种类：套装、运动夹克西装、三件套动夹克西装、三件套套装套装 c. c.衬衫衬衫 d. d.领带领带 e. e.西装扣西装扣 f. f.袜子袜子 g. g.鞋子鞋子 19 绅士们的黄金套绅士们的黄金套装装 西装穿着礼仪西装穿着礼仪 a. a.颜色的选择颜色的选择 b. b.种类：套装、
4、运种类：套装、运动夹克西装、三件套动夹克西装、三件套套装套装 c. c.衬衫衬衫 d. d.领带领带 e. e.西装扣西装扣 f. f.袜子袜子 g. g.鞋子鞋子 201平结平结2亚伯特王子（双环结）亚伯特王子（双环结）3温莎结温莎结4半温莎结半温莎结（十字结）（十字结）5.马夫结（简式马夫结（简式结）红领巾系法结）红领巾系法21市面上最普遍的领带长度是市面上最普遍的领带长度是146厘米长，适合厘米长，适合170-180厘厘米身高的东方人。如果你的身材出类拔萃地高，那可以米身高的东方人。如果你的身材出类拔萃地高，那可以选择选择155厘米长的领带；或者身材较为矮小的，则可以选厘米长的领带；或者
5、身材较为矮小的，则可以选择择134厘米长度的领带。厘米长度的领带。22领带绕过脖子后，左右领带绕过脖子后，左右两侧悬垂下来的部分，两侧悬垂下来的部分，应该是应该是1：3的比例，如的比例，如图所示，左侧的长度是图所示，左侧的长度是右侧的三分之一（左右右侧的三分之一（左右两边可调换）。这样打两边可调换）。这样打出来的领带底部一般能出来的领带底部一般能接近最佳位置，根据胖接近最佳位置，根据胖瘦不同稍需调整，让领瘦不同稍需调整，让领带尖位于腰带扣上最佳。带尖位于腰带扣上最佳。2324252627 2829男士西装搭配男士西装搭配3031* *淑女们的淑女们的 钻石套装钻石套装着职业装时着职业装时“五不
6、准五不准”：（1 1）黑色皮裙不能穿；）黑色皮裙不能穿；（2 2）正式的高级场合不光腿，）正式的高级场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；尤其是隆重正式的庆典仪式；（3 3）袜子不能出现残破；）袜子不能出现残破；（4 4）不准鞋袜不配套；）不准鞋袜不配套；（5 5）不能出现）不能出现“三截腿三截腿”。323334不同类型不同类型丝巾搭法丝巾搭法35 进入工作区域应穿工作服进入工作区域应穿工作服 除工作需要外，制服不除工作需要外，制服不 穿出酒店穿出酒店 制服换洗保管制度制服换洗保管制度36 佩戴左前胸，注意横平竖直，佩戴左前胸，注意横平竖直，便于看清便于看清 擦亮，损坏要及时更换擦亮，损坏要及
7、时更换 不得用胶条或皮筋缠绕不得用胶条或皮筋缠绕 不在客人面前摘戴铭牌、不放不在客人面前摘戴铭牌、不放入上衣口袋入上衣口袋37养成上岗前照镜子、整养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯。理服装的好习惯。随时保持良好的仪表和随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态。充满热情的工作姿态。38仪态礼仪仪态礼仪394041面部表情面部表情4243 观看图片观看图片 ，猜一猜图片中，猜一猜图片中笑的含义笑的含义 。 44 1930年是美国经济大萧条的一年，全美的旅馆倒闭了80%。希尔顿酒店也一家接一家地相继发生亏损，一度负债达到50万美元。用什么方法既能留住顾客让他们满意又不花太多钱呢？微笑背后是财富微笑背后
8、是财富45 注视对方；注视对方； “三米八齿三米八齿”原则，即原则，即对方进入对方进入3 3米范围时向米范围时向对方微笑，微笑以至多对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发微笑的口形为发“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形； 表情亲切、友善；表情亲切、友善； 身体微微前倾，点头示身体微微前倾，点头示意意。46 （1）做出）做出“笑笑”的表情。的表情。 （2）微笑的标准。）微笑的标准。 （3）微笑练习。）微笑练习。 a.脸部肌肉活动（脸部肌肉活动（5分钟）分钟） b.口型对照法口型对照法咬筷子对镜练习（咬筷子对镜练习（5分钟）分钟） b.两人一组模拟服务情境进行
9、微笑练习。（两人一组模拟服务情境进行微笑练习。（5分钟）分钟） d.情绪刺激法情绪刺激法回忆往事，想象美好情境，对镜练习回忆往事，想象美好情境，对镜练习（5分钟）分钟）47目光目光 一身之戏在于脸一身之戏在于脸 一脸之戏在于眼一脸之戏在于眼48猜眼神猜眼神眼神的信息语言眼神的信息语言 1、回忆与说谎。、回忆与说谎。 2、对方不停地转动或左右眼珠，并频繁而急促地眨眼、对方不停地转动或左右眼珠，并频繁而急促地眨眼 要提防他是要提防他是否在打什么坏主意或准备撒谎，有可能掩饰某种不可告人的事情，且否在打什么坏主意或准备撒谎，有可能掩饰某种不可告人的事情，且大多与内疚或恐惧紧张有关。大多与内疚或恐惧紧张
10、有关。 3、有意回避对方的视线，将目光移到别处、有意回避对方的视线，将目光移到别处 这会给对方传递些负面的这会给对方传递些负面的信息：不诚恳、有所隐瞒、不够自信、没有把握、不感兴趣或厌恶。信息：不诚恳、有所隐瞒、不够自信、没有把握、不感兴趣或厌恶。 49 4、长时间注视对方是不适宜的动作、长时间注视对方是不适宜的动作 有两种意思：一是说明我们对有两种意思：一是说明我们对对方本身比对谈话内容更感兴趣；二是向对方挑衅或施加某种压力，对方本身比对谈话内容更感兴趣；二是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑的作用。以起到震慑的作用。 注视的时间占整个谈话时间的注视的时间占整个谈话时间的30%60%，超，
11、超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这个平均值，则表示对谈话者和谈话内容都不感兴趣。视线应在对方脸个平均值，则表示对谈话者和谈话内容都不感兴趣。视线应在对方脸上的双眼到嘴之间的三角形区域。上的双眼到嘴之间的三角形区域。 5、瞳孔的变化、瞳孔的变化 瞳孔放大瞳孔放大 表示爱慕喜欢这个人，对某些事情感兴趣表示爱慕喜欢这个人，对某些事情感兴趣。 瞳孔收缩瞳孔收缩 表示厌恶、戒备、愤怒，对某些事情不喜欢。表示厌恶、戒备、愤怒，对某些事情不喜欢。 6、眼睛炯炯有神、眼睛炯炯有神 说明心情愉快，对整个谈判充满自信。说明心情
12、愉快，对整个谈判充满自信。 50注视的位置注视的位置1商务：上三角商务：上三角2社交：倒三角社交：倒三角3亲密：大倒三角亲密：大倒三角目光目光51 六小龄童：白天盯着日出看六小龄童：白天盯着日出看20分钟，直到眼泪流下来，练眼神固分钟，直到眼泪流下来，练眼神固定；经常看乒乓球，练眼睛的灵活度；晚上在看香头，练眼神聚光。定；经常看乒乓球，练眼睛的灵活度；晚上在看香头，练眼神聚光。 梁朝伟：、自闭的伟仔喜欢一个人对着镜子说话，因此他练就了梁朝伟：、自闭的伟仔喜欢一个人对着镜子说话，因此他练就了杀死人的眼神。杀死人的眼神。学生两人一组进行目光练习。学生两人一组进行目光练习。a.定眼定眼-瞪瞪 （5分
13、钟）分钟） b.转眼转眼-转（转（5分钟）分钟）c.扫眼扫眼-追追 （5分钟）分钟） d.“击眼击眼”-激。（激。（5分钟）分钟）e.面对面注视目光练习，同时伴有微笑面对面注视目光练习，同时伴有微笑5253举例说明：同一句话，语气不同（或重音举例说明：同一句话，语气不同（或重音不同）造成意思不同。不同）造成意思不同。54 双臂抱起双臂抱起 双手抱头双手抱头 摆弄手指摆弄手指 手插口袋手插口袋 骚首弄姿骚首弄姿 指指点点指指点点与人交谈时身体语言常见的错误与人交谈时身体语言常见的错误55 注视礼心、眼结合训练 问候礼口、眼结合训练 指引礼手、眼结合训练 鞠躬礼有形有心才能表情达意 握手礼有情有度
14、才能优雅得体56手势的要求手势的要求（横摆式）大臂手势（横摆式）大臂手势（横摆式）小臂手势（横摆式）小臂手势（前摆式）大臂手势（前摆式）大臂手势（双臂横摆式）手势（双臂横摆式）手势（斜摆式）大臂手势（斜摆式）大臂手势5758基本姿势基本姿势 站姿站姿 松松 行姿行姿风风 坐姿坐姿钟钟 蹲姿蹲姿舞舞591 1、站、行、站、行、坐、蹲坐、蹲的标准的标准（1 1）站）站 上体正直、挺胸收腹，两肩平行地面稍向后上体正直、挺胸收腹，两肩平行地面稍向后展开。正确健美的站姿应该是头、颈、躯干和脚展开。正确健美的站姿应该是头、颈、躯干和脚的纵轴在一条垂直线上，挺胸、收腹、梗颈，两的纵轴在一条垂直线上，挺胸、收
15、腹、梗颈，两臂自然下垂，形成一种优美挺拔的体态，人在站臂自然下垂，形成一种优美挺拔的体态，人在站立时要做到挺、直、高，这样，人体脊柱的曲线立时要做到挺、直、高，这样，人体脊柱的曲线美也就表现出来了。美也就表现出来了。606162两人一组，闭两人一组，闭上眼睛，原地上眼睛，原地踏步。停止后踏步。停止后为搭档拍照。为搭档拍照。63脊柱前凸，骨盆前推。臀部肌肉紧张脊柱前凸，骨盆前推。臀部肌肉紧张64下交叉综合症，骨盆前倾下交叉综合症，骨盆前倾臀部和腰背肌肉紧张臀部和腰背肌肉紧张65头部前倾。耳朵在肩部前头部前倾。耳朵在肩部前颈部肌肉紧张。颈部肌肉紧张。66歪头。胸锁乳突歪头。胸锁乳突肌肉。肌肉。搬运
16、，使用手机搬运，使用手机两手均匀。两手均匀。67内八字。内八字。阔筋膜张肌紧张阔筋膜张肌紧张68外八字。外八字。外旋肌群。外旋肌群。坐姿臀部伸坐姿臀部伸展展69（2 2）坐）坐 上体正直上体正直，坐满椅子的，坐满椅子的，两肩自然下垂两肩自然下垂，保持挺胸、收腹。，保持挺胸、收腹。7071727374（3 3）行）行 一腿自然弯曲向正前一腿自然弯曲向正前方抬起，落脚要正，膝关方抬起，落脚要正，膝关节伸直，后腿绷直，前脚节伸直，后腿绷直，前脚掌蹬地使重心前移，两臂掌蹬地使重心前移，两臂前后自然摆动。上体动作前后自然摆动。上体动作同立姿的标准。同立姿的标准。 礼仪走姿与舞台走姿的区礼仪走姿与舞台走姿
17、的区别别7576（4 4）蹲）蹲 如何拾起地上的钥匙？如何拾起地上的钥匙？ 高低式蹲姿高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往男性在选用这一方式时往往更为方便。其要求是：下蹲时，更为方便。其要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。右膝低于左在前，右脚稍后。右膝低于左膝，基本上用右腿支撑身体。膝，基本上用右腿支撑身体。交叉式蹲姿交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，上身蹲下后以腿交叉在一起，上身略向前倾，臀
18、部朝下。略向前倾，臀部朝下。77 蹲姿禁忌蹲姿禁忌不要突然下蹲不要突然下蹲不要直接弯腰不要直接弯腰不要忘记遮掩不要忘记遮掩不要蹲着休息不要蹲着休息高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿78站立，双腿交叉站立，双腿交叉 上半身重心下移，稳稳地蹲下，上半身重心下移，稳稳地蹲下，双手相叠置于腿上。双手相叠置于腿上。 798081鞠鞠 躬躬鞠躬时，应从心底里鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而和尊重的意念，从而体现在行动上，给对体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的方留下诚恳、真实的印象。印象。记得要面带微笑。记得要面带微笑。 82 鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合
19、与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，客人或表示感谢或回礼时，行行15度鞠躬礼；遇到尊贵度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬礼。礼。 行礼时面对客人，并拢双行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至脚，视线由对方脸上落至自己的脚前自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。度礼）。 手：男性双手放在身体两手：男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身侧，女性双手合起放在身体前面。体前面。83引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 。在楼梯间引路时在楼梯间引路时走在客人的左前方走在客人的左前方1.51.5米处米处遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并回头提醒客人使用手势，并回头提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。8485
