1、关键时刻关键时刻（服务接触点）（服务接触点） 力求完美力求完美 一丝不苟一丝不苟 “较真较真”我代表 我代表的不仅仅是我自己我代表的不仅仅是我自己! !我们都是医务工作者！我们都是医务工作者！ 人们在各种社会交往活动中，为了互相尊人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以是以最恰当的方式来表达对他人的尊重最恰当的方式来表达对他人的尊重. 礼：是尊重礼：是尊重 仪：是一种表达方式仪：是一种表达方式 赢得别人的尊重是成功的开始！赢得别人的尊重是成功的开始！一个亲切的称呼一个亲切的称呼。 礼仪的内容：礼仪的内容：仪容礼仪仪容礼仪
2、仪表礼仪仪表礼仪 行为礼仪行为礼仪 语言礼仪语言礼仪 聚会礼仪聚会礼仪 交往礼仪交往礼仪 .礼礼 仪仪一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸内强素质， 外塑形象 增进交往创造良好的第一印象创造良好的第一印象 获得别人的尊重获得别人的尊重医务礼仪培训目标医务礼仪培训目标: 提高自身修养提高自身修养 改变自己、改变世界改变自己、改变世界 培训内容:仪容仪态礼仪仪容仪态礼仪电梯礼仪电梯礼仪电话礼仪电话礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女女 性性互动环节互动环节曾经见过以下情况吗？说话粗鲁说话粗鲁 浓妆艳抹浓妆艳抹胡子拉茬胡子拉茬 装
3、饰花哨装饰花哨 指甲不修整指甲不修整 精神萎靡精神萎靡到处头皮屑到处头皮屑 冷若冰霜冷若冰霜目光不专注目光不专注 衣帽不整衣帽不整小动作多小动作多 拉肩拍背拉肩拍背身上有异味身上有异味 握手不放握手不放走路摇晃走路摇晃 坐姿不雅坐姿不雅一 仪容仪态礼仪 ( (一一) ) 着装的基本要求着装的基本要求 ( (二二) ) 仪容的基本要求仪容的基本要求 ( (三三) ) 仪态的基本要求仪态的基本要求(一)着装的基本要求1 1 在岗期间在岗期间, ,必须按规定统一着岗位服装必须按规定统一着岗位服装, ,佩佩 戴胸牌戴胸牌( (可戴可戴在左上胸第二扣眼处在左上胸第二扣眼处).).2 2 衣服整洁衣服整洁
4、, ,做到无油渍、污垢、异味做到无油渍、污垢、异味. .3 3 衣扣齐全衣扣齐全, ,不敞衣露怀不敞衣露怀, ,内衣不外露内衣不外露, ,不挽袖裤不挽袖裤, ,不得将内衣不得将内衣领外翻盖过工作服领口领外翻盖过工作服领口, ,或将围巾暴露于衣领外或将围巾暴露于衣领外. .(一)着装的基本要求4 4 女士裙长不超过工作服女士裙长不超过工作服, ,不穿艳色裤袜不穿艳色裤袜, ,不裸露腿、脚不裸露腿、脚; ;男男士夏季不穿短裤士夏季不穿短裤. .5 5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴. .6 6 不穿工作服去食堂就餐不穿工作服去食堂就餐, ,外出
5、办事外出办事, ,逛商店逛商店. .(二)仪容的基本要求个人卫生个人卫生男士男士: : 精神饱满精神饱满 整齐清洁整齐清洁 充满活力充满活力. .注意面部的清洁注意面部的清洁, ,养成勤洗脸养成勤洗脸, ,勤剃须的习惯勤剃须的习惯. . (二)仪容的基本要求女士女士: : 稳重稳重 贤淑贤淑 典雅典雅 端庄端庄1 1 注意面部皮肤的修饰与保养注意面部皮肤的修饰与保养, ,保持皮肤的洁净保持皮肤的洁净, ,润泽并富有润泽并富有弹性弹性, ,即使是容貌不佳即使是容貌不佳, ,也可以此弥补五官的不足也可以此弥补五官的不足. .2 2 掌握基本的面部美容化妆知识掌握基本的面部美容化妆知识, , 应以淡
6、妆上岗为原则应以淡妆上岗为原则. .清清水出芙蓉水出芙蓉, ,天然去雕饰天然去雕饰. .3 3 头发清洁头发清洁, ,梳理到耳后梳理到耳后, ,长发盘起或用发网网起长发盘起或用发网网起, ,头发前不头发前不遮眉遮眉, ,后不过肩后不过肩, ,侧不掩耳侧不掩耳(二)仪容的基本要求化妆禁忌化妆禁忌: :1 1 口红口红, ,胭脂不能太红胭脂不能太红, ,不可离奇出众不可离奇出众. .2 2 若不熟悉化妆之技若不熟悉化妆之技, ,宁可不化妆也不要贸然化妆宁可不化妆也不要贸然化妆. .3 3 不可残妆示人不可残妆示人, ,出现时应及时补妆出现时应及时补妆. .(二)仪容的基本要求注意事项注意事项1 1
7、 眼部首先应保持清洁眼部首先应保持清洁, ,及时去除眼角上出现的分泌物及时去除眼角上出现的分泌物. .2 2 耳道分泌物映入视线耳道分泌物映入视线, ,会造成不雅观的影响会造成不雅观的影响. .所以要经常进所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁行耳部周围除垢和耳孔的清洁. .3 3 口腔要保持清新口腔要保持清新, ,特别是不要让食物残渣留在牙缝中间特别是不要让食物残渣留在牙缝中间. .(二)仪容的基本要求饰品佩戴的基本要求饰品佩戴的基本要求1 1 原则上在岗期间不佩戴饰品原则上在岗期间不佩戴饰品. .2 2 可戴细小项链且色泽不鲜亮可戴细小项链且色泽不鲜亮, ,不能暴露出工不能暴露出工 作服之
8、外作服之外. .3 3 手镯、戒指、耳环、脚链等手镯、戒指、耳环、脚链等, ,上班期间不得佩戴上班期间不得佩戴. .(三)仪态的基本要求1 1 面部表情面部表情-微笑微笑 调节情绪调节情绪 获取信任获取信任 消除隔离消除隔离 有益身心有益身心微笑服务的注意事项：微笑服务的注意事项：1 1） 注意整体配合注意整体配合2 2） 力求表里如一力求表里如一3 3） 体现一视同仁体现一视同仁(二)仪态的基本要求2 2站姿的要求站姿的要求男士站姿一：男士站姿一： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显脚跟靠紧，脚掌并显“V V
9、”字型，提髋立腰，收腹收臀，字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：男士站姿二： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄脚平行，比肩宽略窄, ,双手在身后交叉双手在身后交叉, ,右手搭在左手上右手搭在左手上, ,贴在臀部贴在臀部. .(二)仪态的基本要求女士站姿一女士站姿一: : 身体直立身体直立, ,挺胸抬头挺胸抬头, ,下颌微收下颌微收, ,双目平视。两膝双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V V”字型，提髋立腰，字型，提髋立腰，收腹
10、收臀，双手在腹前交叉收腹收臀，双手在腹前交叉, ,贴于腹部贴于腹部. .女士站姿二女士站姿二: : 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开, ,右脚右脚( (左脚左脚) )在前在前, ,将左脚跟将左脚跟( (右脚跟右脚跟) )靠于内侧靠于内侧, ,双双手在腹前交叉手在腹前交叉, ,身体重心在两脚上身体重心在两脚上. .(二)仪态的基本要求禁忌的站姿禁忌的站姿: : 站立时弯腰驼背站立时弯腰驼背, ,左右摇晃左右摇晃, ,双手叉腰双手叉腰, ,抱胸抱胸, ,身体东侧西
11、身体东侧西歪或倚靠其他物体歪或倚靠其他物体, ,双手插入衣袋双手插入衣袋, ,双手做小动作双手做小动作. .(二)仪态的基本要求3 3 坐姿的要求坐姿的要求男士男士: :上身挺直上身挺直, ,下颌微收下颌微收, ,双目平视双目平视, ,两脚分开两脚分开, ,不超过肩不超过肩膀膀, ,两脚平行两脚平行, ,小腿与地面垂直小腿与地面垂直, ,双手分别放在双膝上双手分别放在双膝上. .(二)仪态的基本要求3 3 坐姿的要求坐姿的要求女士一女士一: :上身挺直上身挺直, ,下颌微收下颌微收, ,双目平视双目平视, ,双腿并拢双腿并拢, ,两脚同两脚同时向左或向右放时向左或向右放, ,双手叠放双手叠放,
12、 ,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上. .女士二女士二: :上身挺直上身挺直, ,下颌微收下颌微收, ,双目平视双目平视, ,双腿并拢双腿并拢, ,两脚跟两脚跟靠紧靠紧, ,脚尖略开脚尖略开, ,双手叠放双手叠放, ,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上. .(二)仪态的基本要求不雅的坐姿不雅的坐姿: :1 1 两脚尖向内两脚尖向内, ,脚跟向外脚跟向外, ,即内八字即内八字; ;2 2 两脚交叠而坐两脚交叠而坐, ,悬空的脚尖朝天悬空的脚尖朝天, ,并抖动并抖动, ,二郎腿二郎腿; ;3 3 两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上; ;4 4 前俯后仰前俯后仰, ,东倒
13、西歪东倒西歪. .(二)仪态的基本要求指引手势指引手势: :1 1打招呼打招呼: :五指伸直并拢五指伸直并拢, ,掌心向外掌心向外, ,左右摆动左右摆动. .2 2请进请进: :采用横摆式或曲臂式采用横摆式或曲臂式3 3请往前走请往前走: :采用直臂式采用直臂式4 4请坐请坐: :采用斜式采用斜式手势禁忌手势禁忌: :一指神功一指神功电梯礼仪电梯门口处，如有电梯门口处，如有很多人在等候，此很多人在等候，此时请勿挤在一起或时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的出来。要在电梯的左边等候，以方便左边等候，以方便乘客下电梯乘客下电梯 注意：电梯
14、超重时，最后上来的人要主动下去引领客人进电梯 先按电梯呼梯按钮。先按电梯呼梯按钮。 轿厢打开时：轿厢打开时： 若客人不若客人不止止1 1人时，可先行进入电梯，人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌一手按住电梯侧门，礼貌地说请进。地说请进。 如果是和自己的领导一同如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入梯按钮，请领导先行进入 如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来 先进入电梯按住开门按钮 ，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键 电梯按键服务进入电梯后，按下进入电梯后，按下乘梯者要
15、去的楼层乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进按钮。若电梯行进间有其它人员进入，间有其它人员进入，可主动询问要去几可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层楼，帮忙按下楼层按键按键 乘坐电梯的位置 愈靠内侧，是愈尊愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯老者或者尊者先进电梯站在这个位置。站在这个位置。2 21 15 54 43 3工作人员引领客人时的位置 最次的位置就是操作按钮最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边次是在有
16、按键位置的旁边1 12 24 43 3电梯里注意事项不要伸长胳膊去按电钮，可不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替请靠近楼层显示屏的乘客替你按你按 眼睛看电梯门上的楼眼睛看电梯门上的楼层显示屏层显示屏 ，千万不要，千万不要盯着身边的人看盯着身边的人看 独自乘坐电梯要保持自律，不可有要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、举止，不要对镜整装、补妆补妆. . 与他人同乘电梯时不要大声讲话，更不能大不要大声讲话，更不能大声喧哗。声喧哗。不要谈论他人隐私或是机不要谈论他人隐私或是机密。密。不能吸烟，不可乱丢垃圾。不能吸烟，不可乱丢垃圾。也要避免过度使用香水。
17、也要避免过度使用香水。长头发姑娘留意，在人多长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的电梯中，请不要摇动你的头的头 。自动扶梯右侧站立右侧站立左侧急行左侧急行电梯礼仪的要求主动礼貌主动礼貌保持微笑保持微笑 电梯礼仪的发起人 新加坡前总统 -吴作栋打电话打电话: :1 1 打电话前应选择对方合适的时间打电话前应选择对方合适的时间, ,准备打电话的内容准备打电话的内容. .2 2 听到对方声音首先问候对方听到对方声音首先问候对方, ,然后报出自己的姓名或单位然后报出自己的姓名或单位, ,并说出你要找的人并说出你要找的人. .3 3 通话尽量简明扼要通话尽量简明扼要, ,时间不宜过长时间不宜过长
18、. .4 4 打错电话要致谦打错电话要致谦. .电话礼仪接电话接电话: :1 1 电话铃响应尽快去接电话铃响应尽快去接. .2 2 拿起电话拿起电话, ,首先问候对方首先问候对方, ,然后自报科室与姓名然后自报科室与姓名. .3 3 接电话应确认对方的身份接电话应确认对方的身份, ,若你接到别人的电话若你接到别人的电话, ,而对方又而对方又没有自报家门时没有自报家门时, ,在你替别人转接电话之前最好能先确认在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份对方的身份. .电话礼仪确认身份确认身份 对不起对不起, ,请问您是哪位请问您是哪位?尽量给人方便尽量给人方便 请问请问, ,您需要留言吗您需要留
19、言吗?接到打错电话接到打错电话 对不起对不起, ,您打错电话了您打错电话了.电话交谈礼仪电话交谈礼仪: :1 1 从拿起电话筒从拿起电话筒, ,就不要再与他人交谈就不要再与他人交谈, ,更不要随便谈笑更不要随便谈笑. .2 2 使用合适的语气和语调使用合适的语气和语调. .3 3 寒暄和礼貌的语言寒暄和礼貌的语言, ,开始时开始时 您好您好, ,早上好早上好,结束时结束时 谢谢谢谢, ,再见再见.4 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见, ,需要用简单需要用简单的字的字, ,如如“好、是、嗯好、是、嗯 等作礼貌的反馈等作礼貌的反馈. .沟通协调 最珍
20、贵的是谅解最珍贵的是谅解 最可爱的是了解最可爱的是了解 最可悲的是误解最可悲的是误解 最难得的是理解最难得的是理解不尊重的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推托式杜绝蔑视语杜绝蔑视语 烦躁语烦躁语 否定语否定语 斗气语斗气语窗口服务规范提前到岗提前到岗 岗前准备岗前准备 岗前恭候岗前恭候 三个主动三个主动 主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务窗口服务规范 五个一样五个一样 患者态度是不是友好一样患者态度是不是友好一样 男女患者一样男女患者一样 老少患者一样老少患者一样 认识认识, ,不认识的患者一样不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样患者不管什么样的衣着长相一样 千里之行千里之行, ,始于足下始于足下 从小事做起从小事做起, ,从工作中的点点滴滴做起从工作中的点点滴滴做起 好的开始等于成功的一半好的开始等于成功的一半
