1、.1客服工作怎样做好客服工作.2怎样做好客服工作怎样做好客服工作l 客户服务工作的好与坏代表着一个物业的物业文化、整体形象和综合素质，于物业利益直接挂勾；能否赢得客户认可，不尽是物业的保安保洁工程运营等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。l 在物业发展逐步深入，当物业标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名物业都把它当作物业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、商户投诉的反应、商户满意度、对待商户的态度、与商户交流的方式、商户咨询等等方面。l 做客户服务工作不只是一种形式，是物业的窗口，形象。.3客服工作的挑战客服工作的挑战l第一，通过上岗培训及日常培训，需要
2、客服人员耐心及细致，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）；.4客服工作的挑战客服工作的挑战l需要客服人员客户服务经验的积累；.5客服工作的挑战客服工作的挑战l需要客服人员自我素质与修养的提升；.6客服工作的挑战客服工作的挑战l需要客服人员人际关系与沟通能力的提升。.7从哪些方面来做好客户工作从哪些方面来做好客户工作？u 一：心理素质（忍耐与宽容）u 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）u 三：技能素质（勇于承担责任）u 四：综合素质（要有博爱之心）l .8客户需求的认知与满足感：客户需求的认知与满足感：l客户需求的认知：客户需求的认知：l
3、 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作l 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度u客户需求的满足感：客户需求的满足感：u1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”u2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”.9客服人员基本素质：客服人员基本素质：.10l1.“处变不惊”的应变力l2.挫折打击的承受能力l3.情绪的自我控制力l4.积极进取，永不言败的良好心态l5.语言表达能力l6.丰富的物业知识及经验l7.熟练的专
4、业技能l8.优雅的语言表达技巧l9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力l10.具有良好的人际关系沟通能力l11.具备专业熟练的客服电话接听技巧l12.良好的倾听能力.11客服人员品格素质要求：客服人员品格素质要求：l1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。l2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。l3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人l4.用于承担责任l5.强烈的集体荣誉感。.12客服人员综合素质要求：客服人员综合素质要求：l1.“客户至上”的服务观念l2.工作的独立处理能力l3.各种问题的分析解决能力 .13客户服务技巧：客户服务技巧：.14l 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言
5、.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可l1.在客户服务的语言中,没有我不能l 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.l 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.l .15l2. 在客户服务的语言中,没有我不会做l 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.l正确方法:我们能为你做的是l3. 在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的l 客户会
6、认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.l正确方法:我很愿意为你做.16l 4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了l 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢l正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们l5.在客户服务的语言中,没有但是l 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.l正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.
7、17事务处理准则：事务处理准则：.18流程流程l1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。l2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理l客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”l决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺.19客户投诉及安抚情绪：客户投诉及安抚情绪：l按客户投诉服务规范提按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断供服务并做好情绪判断l1愤怒愤怒l2焦急焦急l3悲伤悲伤l4喧哗喧哗l安抚客户情绪：安抚客户情绪：l1聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉l2判断是否判断是否l3为我方原因为我方原因l4表示理解表示理解l5并进行说明并
8、进行说明l6详细记录详细记录.20一、客户资料管理.21l1.文件及资料的收发与传递文件及资料的收发与传递 在公司的日常工作中，收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼貌地向商户（来访人员）明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，同时在作好相关登记工作。l代商户（来访人员）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得商户（来访人员）本人同意的情况下，不能给第三人传阅。l收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，不得私拆。 .22l2.访客接待访客接待 l当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么
9、可以帮到您吗？”耐心仔细听取商户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。l与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意，根据商户（来访人员）的需求予以安排。l对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？l对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。
10、.23l3.办理各类收费业务（如办理各类收费业务（如物业费、水电费等）物业费、水电费等） l熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项目。办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请商户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为商户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导商户（来访人员）填写表格。向商户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请商户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视商户（来访人员），等商户（来访人员）确认无误后，向商户（来访人员）表示感谢。.
11、24二、对商户进行不定期回访.25回访回访l客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。l回访方式：电话沟通、电邮沟通等l回访内容：l1. 询问客户对物业及公司的评价，对服务的建议和意见；l2. 特定时期内可作特色回访（如节日)l3. 制定详细的拜访纪录l注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。.26回访规范及用语l回访规范：一个避免，三个必保，即l避免在客户休息时打扰客户；l必须保证重点客户的100%的回访；l必须保证回访信息的完整记录；.27高效的投诉处理.28l完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率
12、性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。.29l投诉处理工作的三个方投诉处理工作的三个方面面：l1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道；l2.对投诉进行迅速有效的处理；l3.对投诉原因进行最彻底的分析。l投诉解决宗旨：挽回不满意顾客l投诉解决策略：短渠道短l平代价平l快速度快.30l认识服务与万家广场品牌的认识服务与万家广场品牌的关系关系l社区居民永远都是对的；社区居民是广场的消费者，不是麻烦的制造者；附近社区居民顾客最了解自己的需求、l失去品牌比损失一次交易更可怕。.31投诉处理流程：.32l1、投诉受理、投诉受理
13、l 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。l2、投诉判断、投诉判断l 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。l3、提出处理方案。、提出处理方案。l 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示.34与与客户不发生冲突的技巧：不发生冲突的技巧：l1. 不争论；不恶言；不动怒；l2. 不轻易承诺，不失言；l3.不推卸责
14、任；l4. 不提高说话音调。l5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”l6. 不怀疑客户的诚实品格；l须注意：须注意：l尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。.35四、与各部门密切沟通，参与推广活动，协四、与各部门密切沟通，参与推广活动，协助招商。助招商。.36沟通技巧：.37 一、一、 掌握客户的心理掌握客户的心理 二、二、 声音技巧声音技巧1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。.38 谢 谢谢谢观看！
