1、酒店服务管理酒店服务管理1第一节 酒店服务管理概述2何何 谓谓 服服 务务 ？服务（虚业）与服务业（实业） 传统观点传统观点 服务在于帮别人的忙服务在于帮别人的忙， 或由销售者或由销售者提供提供给顾客给顾客 的的免费好处免费好处。 美国行销协会美国行销协会服务凡可供销售的活动服务凡可供销售的活动、利益或满足事项利益或满足事项，或者与或者与货品促销有关的一切活动货品促销有关的一切活动综合观点综合观点 服务也基本上属于无形性服务也基本上属于无形性的活动的活动，能提供需求的能提供需求的满足满足，但不一定，但不一定与产品或与产品或另一种服务的销售相关另一种服务的销售相关，产出一种服务产出一种服务，有时
2、需要有时需要，有时并不需要利用到有形有时并不需要利用到有形产品产品，即使是需要使用即使是需要使用，已无需转移该有形产品之所已无需转移该有形产品之所有权与他人有权与他人。3何为服务？过程过程(processes)(processes)行为行为(deeds)(deeds)绩效绩效(performance)(performance)4服务是服务是 一种最优美的情绪表达一种最优美的情绪表达。 一种能对你服务是我的荣幸一种能对你服务是我的荣幸，而不觉而不觉得像奴役一样得像奴役一样。 好的服务是一种美的极致好的服务是一种美的极致，让你觉得让你觉得服务别人是乐趣服务别人是乐趣。 接受別人接受別人服务是一种享
3、受服务是一种享受。5服务是 服务就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服务是提供顾客所期待的服务，如何让服务成为一种乐趣，让“被服务”成为一种“享受”。6服务是服务是其实不必刻意去了解其精确的意义何其实不必刻意去了解其精确的意义何在在，你一定可以感受到，你一定可以感受到，那里其实有那里其实有一段一段浓浓浓浓的的浓浓的浓浓的“情绪情绪”、舒服的味舒服的味道道。7服务（服务（serviceservice） Ssmile Eexcellent Rready Vviewing Iinviting Ccreating Eeye8 服务的心态在于服务的心态在于，服务是种荣服务是种荣誉誉 提供比
4、顾客预期要好的服务提供比顾客预期要好的服务 为你的顾客负起责任为你的顾客负起责任 以客为尊以客为尊，顾客至上顾客至上 顾客买的是享受顾客买的是享受，不是，不是产品产品 站在顾客的立场去服务并倾听站在顾客的立场去服务并倾听 让员工善用判断去做对的事情让员工善用判断去做对的事情优质服务优质服务Good serviceGood service制胜七法制胜七法9 笑脸笑脸展展以待客以待客 专业展现专业展现以任事以任事 对顾客的服务态度要亲切友善对顾客的服务态度要亲切友善 要将每一个顾客都视为特殊独特要将每一个顾客都视为特殊独特的大人物的大人物 要要邀请邀请每一位每一位顾客顾客下次再度下次再度光临光临
5、要要为顾客营造为顾客营造一一个温暖贴心个温暖贴心的服的服务环境务环境 要以眼神要以眼神来来表示表示对顾客的关心对顾客的关心服务服务10“服务服务”之特性及其之特性及其与与“产品产品”间差异间差异服务服务 是是 看不見看不見 留不住留不住 带带不走不走 变变化多化多 特特 性性 无形无形性性 不可不可储存储存性性 不可分割性不可分割性 异质异质性性11饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容设施设备设施设备实物产品实物产品饭店向宾客提供的服务饭店向宾客提供的服务劳务服务劳务服务有形服务有形服务无形服务无形服务12设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设
6、备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等13实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。14无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生 15小小案例：小小案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对
7、服务员说：我在休息室等一下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。 16这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。 我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我
8、的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有 17等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋
9、友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。 18一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础
10、服务还没做好，更不用提个性化服务了。 二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。 三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。 19四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是小事管理中的大事。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不
11、同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。 服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。 20第二节 饭店服务管理的流程 前厅服务管理21金钥匙服务理念22内容简介内容简介一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物
12、五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序23金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。化服务的代表。24金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎
13、各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。25起源起源费迪南德费迪南德吉列特吉列特欧洲金钥匙组织成立欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化金钥匙组织国际化26 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近00名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙
14、委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。271800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的ConCierge诞生了。1929年来自法国巴黎Grand Hotel酒店的委托代办建立了金钥匙协会，法国斐迪南吉列先生是一名金钥匙，是金钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父.28发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2
15、000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。29现任国际金钥匙组织()主席是美国玛佐丽苏沃曼女士，中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。30两把金钥匙代表什么? 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：代表两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。313233理念理念先利人，后利己先利
16、人，后利己用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生34金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生
17、。 35 “金钥匙”（Les ClefsdOr）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。36金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接 送买印修订寄取代租37金钥匙委托代办服务项目金钥匙委托代办服务项目 “金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 中国饭店金钥匙服务项目：行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及递送 问询服务：指路
18、等 快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹 托运等 接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务 旅 游：个性化旅游服务线路介绍 订房服务：房价、房类、折扣、取消预订 订餐服务：推荐餐馆 订车服务：汽车及轿车等租赁代理 订票服务：飞机票、火车票、电影票 订花服务：鲜花预订、异地送花 其 它：美容、按摩、递送、邮票等38惊喜服务 、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。39金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务随
19、机应变随机应变方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一条龙服务一条龙服务锦上添花锦上添花40中国饭店金钥匙的素质中国饭店金钥匙的素质有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维41寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是
20、惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 与中国年轻的金钥匙共勉！ 孙东424344金钥匙徽章及饰物45金钥匙徽章及饰物46 中国金钥匙组织入会程序中国金钥匙组织入会程序47中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准准 一、中国饭店金钥匙组织会
21、员的资格要求 1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7.掌握一门以上的外语。 8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 48二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准 （一）思想素质（一）思想素质 1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律
22、性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。 49（二）能力要求（二）能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。 50 1.熟练掌握本职工作的操作流程。 2.会说普通话和至少掌握一门外语。 3.
23、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设 施、价格等。 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5 个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 （三）业务知识和技能（三）业务知识和技能51 8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间
24、。 10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。 11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。52 让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店
25、本身和旅游者带来的影响。他们是体系、饭店本身和旅游者带来的影响。他们是国际金钥匙组织国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员的成员-中国饭店金中国饭店金钥匙。钥匙。 53 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。54案 例55 最权威的酒店专家认为，金钥匙是好酒店的“心脏”与“灵魂，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。金钥匙服务已成为世界知名的品牌，是酒店的文化、服务的艺术。金钥匙代表了酒店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市
26、场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。为了说明这一切，我用对客服务中的案例来印证。 56宁波金钥匙喻小兵 “非常感谢贵酒店的真情服务，我和两位外宾经常光顾宁波，以后开元就是我们的家，我们刚刚办好登机手续，谢谢.”这是去年12月3日17时42分，一个客人发给小兵的短信。当天下午5点，三位客人到机场后才发现机票遗失了，时间紧迫，他们在机场里心急如焚。小兵在客房找到了三张机票之后，亲自打的赶去机场，边安抚客人边催促司机抓紧时间，终于，他在最后一分钟里
27、将机票送到了客人手中。这就是喻小兵为客人提供的“金钥匙”服务。57海情大酒店徐宏彬 顶着烈日找护照 今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。 58 解下腰带给客人 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将
28、客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。59一张信用卡赢得了客人的多次入住 某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，
29、我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。60第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。说着，
30、拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到不字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢 回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。 61案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不
31、由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”.当总统离开时，这双鞋也被带走了。 62小孩睡着以后 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。 服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：这位小朋友是不是睡着了？那位女士说：是的，怎么啦？小黄确知自己的判断没错，马上接着说：小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理
32、的办公室去睡吧。63 那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？ 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说：小姐，您想得太周到了，谢谢您！用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：您这里的服务真好，我们下次一定再来！然后愉快地离开了餐厅。64 想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。65从某
33、种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。 66内 涵 饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性，也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点，为客人提供能满足其个人需求的服务。 67案例：一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。金先生想着已经与几个重要客户预约好在20：0
34、0开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”68然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。 69金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先
35、生说：“这是今天晚上的报纸，祝你居住愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过一 会儿，门铃又响了 这样的细微服务好吗？这样的细微服务好吗？70 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。71 先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着问客人。怎么，不信任我，客人用质疑的语气反问小
36、郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员72 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：
37、“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑73 着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话8686，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作
38、。 此案例中，你得到什么教训？此案例中，你得到什么教训？74 1 1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现 了语言艺术的重要性。了语言艺术的重要性。 2 2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由 不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰 如其分地做到言之有如其分地做到言之有“礼礼”，言之有，言之有“理理”的语的语言言 艺术！艺术！ 3 3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着负着客人安全保卫的职责，小
39、郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。这一点。 754 4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对短时间内与总台联系，再次对409409房情况进行确房情况进行确 认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 5 5、“让客人满意让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们化的标准程序达
40、到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。达到像小郑那境界。 76案例：从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理77在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于
41、是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释781 1、 客人未退房时，将已付房费的房间退掉重客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德的操守问题；新卖给他人，是否存在道德的操守问题；2 2、 房间在有效期内和费用不缺的情况下被退房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉，已构成损害消费者权益问题；掉，已构成损害消费者权益问题；3 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之，、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之，以及处理问题的员工过多
42、的强调内部运作和对以及处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程度掩饰。事件的相对程度掩饰。 79处理结果：处理结果： 客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。积极补偿并平息此事件。80可能预见的对酒店的
43、影响可能预见的对酒店的影响： 由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为可能成为其专为3.153.15消费者日的媒介曝光的消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。响。81- 作为与正面接触的一线员工，良好的理解，沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提。而此事中正因为收银员的假设，导致事件发生。-虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最
44、后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。 82-而每位酒店员工具有灵活，技巧的应 变能力，不仅可以将“事故”防患于未 燃，而且可以巩固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中当值接待员过于遵 循处理事件的一般原则，即时将问题如 实的向客人反映。此举只能让酒店在处 理问题时无更多的回旋余地。 83 真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论： 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我实现的需求84服务的细节：*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客
45、房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*客房写字台的插座移位到写字台上方。*在床头柜旁边安装2个插座，以方便客人手机充电。85投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）*知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。*反映了饭店的服务质量及管理水准。*投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。*优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉*不要让客人带着不满离开我们酒店。86优秀服务员应该具备的素质？ 专业的素养 良好职业道德 博学多才，见多识广 沟通能力 预见性 创新87 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心88 酒店中所谓的“六小件”、“八小件”是什么？ 一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴液、香皂、浴帽89
