1、前厅一个玩具熊带来的惊喜一个玩具熊带来的惊喜一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨
2、态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心愉机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。快的心情陪伴了她的整个长途行程。案例一点评： 1.酒店服务的特性要求从业人员酒店服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在特别是一线工作人员在行、游、行、游、住、食、购、娱住、食、购、娱诸环节，对客人诸环节，对客人提供人对人、面对面的服务。客提供人对人、面对面的服务。客人的情况千差万别，因此他们的人
3、的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是样性中存有明显的共性，那就是希望受希望受尊重的心理尊重的心理需要得到满足需要得到满足。这种心理需求的满足程度往往。这种心理需求的满足程度往往会成为客人对酒店服务的重要评会成为客人对酒店服务的重要评价标准，也成为对整个住宿过程价标准，也成为对整个住宿过程满意与否不可或缺的方面。因此满意与否不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对客人提供服，在坚持按照标准对客人提供服务的同时，务的同时，增强对客服务的感情增强对客服务的感情，融合到酒店服务的全过程之中，融合到酒店服务的全过程之中。2.酒店服务
4、的最高境界是酒店服务的最高境界是“用心去用心去做做”。由于服务的对象是有思想由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是是不够的，应该是将心比心将心比心，设，设身处地，身处地，用心去实现与客人的情用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳感沟通，达到使客人满意的最佳效果。效果。在人对人、面对面这种服在人对人、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信手的友情和心连心的亲情，相
5、信会大大提升旅游服务的水平，亦会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收会明显增加游客的满意程度，收到到“主雅客来勤主雅客来勤”的好效果。的好效果。案例二： 在客人扭头离开的刹那 一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人大声说：堂副理小张听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级酒店有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地随便即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为
6、外地人就随便要价你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，小张请客人客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了
7、介绍，并询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要不就先在我们酒店住下今天很晚了，要不就先在我们酒店住下吧？吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，烟台在全国首人是烟
8、台人，小张说：烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多了。在好多了。 客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们
9、结帐离店地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很满意的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店，若是下次出差，还会住这家酒店 。点评：点评：1. 其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿、就餐或娱乐时服务人员能否想方设法打于第一次来住宿、就餐或娱乐时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要动客人、留住客人，这就需要提高服务人员的表达技巧提高服务人员的表达技巧。2. 在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高在酒店的服务过程中
10、，现场服务占主要部分，这种高度感性休的特定场合，度感性休的特定场合，说话的技巧比说话的内容更引人注说话的技巧比说话的内容更引人注意意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题站在客人角度看问题，用，用真挚真挚的服务态度打动客人的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。客是必然的。案例三 “早到”的身份证某日，陕西榆林某宾馆收到一封感谢信，内容如某日，陕西榆林某宾馆收到一封感谢信，内容如下：我和朋友相约于下：我和朋友相约于10
11、月月1日去榆林游玩，晚上入日去榆林游玩，晚上入住贵宾馆，在前台办理入住手续后，不慎将身份住贵宾馆，在前台办理入住手续后，不慎将身份证遗留在前台。第二天到内蒙古时才发现身份证证遗留在前台。第二天到内蒙古时才发现身份证遗失在贵宾馆。我们于遗失在贵宾馆。我们于10月月6日回到单位，门卫交日回到单位，门卫交给我一封信，打开后身份证映入眼帘，这一刻，给我一封信，打开后身份证映入眼帘，这一刻，我心里的感受无以言表，感慨万分。我为陕西有我心里的感受无以言表，感慨万分。我为陕西有你们这样的好宾馆而感到骄傲，更为贵宾馆以服你们这样的好宾馆而感到骄傲，更为贵宾馆以服务为本，以顾客为上帝的经营理念而自豪。以后务为本
12、，以顾客为上帝的经营理念而自豪。以后的日子里，我会以一名普通游客的身份，不遗余的日子里，我会以一名普通游客的身份，不遗余力地宣传榆林，宣传贵宾馆。力地宣传榆林，宣传贵宾馆。点评：点评：1. 前台接待员能做到令客人惊前台接待员能做到令客人惊喜的服务，体现了接待员用心为喜的服务，体现了接待员用心为客服务的意识。面对遗失物，如客服务的意识。面对遗失物，如与客人联系不上，一般妥善保管与客人联系不上，一般妥善保管就是了；接待员想到就是了；接待员想到“身份证虽身份证虽小，但生活中很重要小，但生活中很重要”， 促使她促使她想办法找到失主；怎样才能找到想办法找到失主；怎样才能找到失主，细心的接待员利用身份证失
13、主，细心的接待员利用身份证的地址，并且用自己的钱将装有的地址，并且用自己的钱将装有身份证的信以挂号信的形式及时身份证的信以挂号信的形式及时寄出，正是这样，才会出现寄出，正是这样，才会出现“早早到到”的身份证这一幕。的身份证这一幕。2. 在激烈竞争的酒店业中，谁拥有在激烈竞争的酒店业中，谁拥有更多顾客的忠诚度，谁就拥有了更多顾客的忠诚度，谁就拥有了更多的回头客，如果我们每个服更多的回头客，如果我们每个服务员都能在平凡的岗位上务员都能在平凡的岗位上用心为用心为客服务客服务，那我们就有了竞争的资，那我们就有了竞争的资本，发展的条件本，发展的条件 案例四 开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京
14、大酒店公关销售部施经理年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另我的南京客户，刚才和我一起吃
15、完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也
16、递上名片求情。旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证您有没有证明你身份的其他证件？件？”男子摇了摇头。男子摇了摇头。“那可不行啊。那可
17、不行啊。”施经理显得无可施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“”“好，就这么好，就这么办吧。办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的务台挂了个
18、电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。特殊情况，请她特别多加注意。评析评析以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案
19、了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了本案例实际上提出了酒店管理酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。息，等等。谢 谢 观 赏
