1、第十二章 质量管理的理论前沿第一节 质量管理发展趋势及理论第二节 卓越绩效模式第一节 质量管理的发展趋势及理论一、发展趋势热潮一：通过设立国家质量奖提升组织的管理水平与竞争力热潮二：国家质量奖评奖准则已成为组织评价自身的管理水平及进行质量改进的依据。第一节 质量管理的发展趋势及理论二、热点理论1、卓越绩效模式（见第二节）2、魅力质量理论3、质量屋原理2、魅力质量狩野纪昭，东京理科大学工程学院工业工程与管理系教授，东京大学博士。研究领域为质量管理和工程。狩野教授1982年执教东京理科大学，19982000年担任工程学院二部主任，19881994年担任管理科学系主任。狩野博士是日本著名的质量管理专
2、家，现任日本质量管理学会（JSQC）会长，日本戴明奖申请委员会副主席、国际质量学院（IAQ）院士和理事，美国质量学会（ASQ）终身会员等等。魅力品质理论（kano模式）从基本质量到魅力质量（1）质量的三个层次要求基本质量期望（满意）质量魅力质量（2）品质管理三层次品质控制品质管理品质创造符合规格顾客满意顾客愉悦魅力品质理论kano模式（1）模型（2）魅力品质的生命周期（3）创造魅力品质（4）品质流汗理论kanokano模式模式3、质量屋原理质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能
3、的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。 强正相关强正相关 正相关正相关* * 强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色* *关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱3、质量屋原理第二节 卓越绩效模式是由国际上最著名的三大质量奖的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。实施卓越绩效模式已成为
4、继ISO9000之后又一波及全球的管理热潮。卓越绩效模式是当今世界众多国家和地区已经采用的、被证明行之有效的前沿的组织绩效管理方式。卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence) 经营管理的国际标准一、含义美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的评奖准则被称为“卓越绩效准则”二、产生背景第二节 卓越绩效模式第二节 卓越绩效模式三、卓越绩效模式的基本内容1、核心内容是（1）准则（2）评分指南2、一套价值观（11项）和一套评奖要求（7个类目）一套价值观（11项）1、远见卓识的领导2、以顾客为导向追求卓越3、培育学习型组织和个人4、尊重员工和合作伙伴5、灵活性和快速反应第二节 卓越绩效模式一套价值观（11项）6、关注未来 7、创新的管理 8、基于事实的管理 9、社会责任与公民义务 10、重在结果及创造价值 11、系统的观点 第二节 卓越绩效模式一套评奖要求（7个类目）1、领导（120分）2、战略计划（85）3、顾客与市场（85）4、测量、分析与知识管理（90）5、人力资源（85）6、过程管理（85）7、结果管理（450）总分：1000分第二节 卓越绩效模式理解卓越绩效准则与ISO9000的关系不同1、部分目的2、普遍性与代表性的关系相同1、加强管理2、追求卓越第二节 卓越绩效模式
