1、1沟通知识概括2为啥沟通不畅3沟通能力提升4询问技巧实战1沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图沟通是“思想及信息的传递”。沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。沟通是“互相交换信息的行为”。沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不
2、想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！- 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个
3、兽。 亚里士多德很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创造性的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。 斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理
4、解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力洛克菲勒我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和
5、书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通平行沟通平行沟通指组织或群体中的同级机构
6、或同级成员之间的沟通下行沟通下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通上行沟通上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通斜向沟通非上下和平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。2为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容
7、易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。层
8、次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。1. 语言表达能力不佳或欠缺2. 不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3.未注重非语言信息的应用我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。文字语言（7
9、%）有声语言（38%）肢体语言（55%）沟通效果4. 未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。5. 未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！1. 倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问
10、他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.
11、同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。3沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来分提升从解码的角度来分提升1. 主动开启沟通渠道似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理
12、，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？2. 选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，
13、能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。3. 用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因
14、此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。语言要精炼、清晰、有条理1 1想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上 例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。
15、几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。2 2巧用语言的艺术沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。 1）劝诫的艺术良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动
16、成果。2）批评的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。3）说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。 4）汇报的艺术仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！3 3确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服
17、务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。4 4重视非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部
18、表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。做好情绪控制少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。 1）倾听要集中注意力与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听
19、取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。 2）不要打断对方轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱
20、就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”4）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？）用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。多数女性谈到逛街的时
21、候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。询问技巧实战抓住关键
22、词寻问封闭式与开放式问题控制谈话过程全方位展开需求寻问建立信任和共情 案例 SE：刘工，这次校园综合管理平台建设，您比较关注的是哪方面？ 刘工：主要是平台的稳定与实用性，同时还要兼顾扩展性。 SE：那本次平台建设有多少用户量呢？ 刘工：大概1500个用户左右。 SE：平台架构是怎么考虑的呢？ 刘工：我们打算采用B/S架构，使用SQL Server SE：网络中现在都有哪些应用？ 刘工：主要是一些常规应用，如：WWW、FTP、Email、DNS等 SE：学校有没有计划开着家校共育方面的业务？ 刘工：有这方面的考虑。1.话题跳跃性强，一个话题没有谈透彻，就跳到另外一个话题；2.过多的使用了封闭性的
23、问题；3.使用过大的开放性问题，导致客户不知道该怎么回答；4.被对方控制谈话，无法完成需求探询任务不能高效、全面、深入了解客户需求！不能高效、全面、深入了解客户需求！请思考，在下面句子中，都有哪些词是关键词？本次平台建设中，主要关注的稳定性与实用性，同时还要兼顾扩展性。回想词粘搭词创意词名词形容词不需要追问的名词和形容词需要追问的名词需要追问的形容词对关键词进行归类！当看到这个词，脑中能闪现出一幅图片；回想词可以是名词或者形容词；大家来说说还有哪些是回想词？大家来说说还有哪些是回想词？可回想的名词：可回想的形容词：人的大脑具有左脑和右脑的结构。大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来
24、，构成记忆。右脑是对左脑的模拟右脑是对左脑的模拟左脑是利益，逻辑线索，理性思维左脑是利益，逻辑线索，理性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维左脑追求产品带来的利益，企业动机、左脑追求产品带来的利益，企业动机、企业职责，是局限的、短暂的企业职责，是局限的、短暂的右脑追求产品带来的感觉，个人动机，右脑追求产品带来的感觉，个人动机，自我发展，是广阔的、长期的自我发展，是广阔的、长期的 不能回想的名词，叫粘搭词。 粘搭词：是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。请举例我们常遇到的粘搭词？请举例我们常遇到的粘搭词？安全服装 投资质量品质
25、服务成本 玫瑰花，交换机，手机根据语境和沟通的目的来界定！花-玫瑰花红色的玫瑰花-RGB不能回想的形容词，叫创意词。请写出常用到的创意词高性能的高性能的好用的好用的便宜的便宜的环保的环保的有特点的有特点的鲜艳的鲜艳的遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问分解成一系列的回想词、数字！ 演练：两两一组，设计背景材料相互寻问 客户尽量多设计一些粘答词和创意词，给销售使用 请销售自评、客户点评、其他学员点评情形：封闭性问题太多 用户是不是很多用户是不是很多? 管理是不是很麻烦管理是不是很麻烦? 平台是不是很不稳定平台是不是很不稳定? 系统是不是经常出现系统是不是经常出现BUG？ 数据库用的数据库用的SQL
26、还是还是Oracle？ 网络是双核心还是单核心？网络是双核心还是单核心？ 是使用的静态是使用的静态IP地址还是动态地址还是动态IP地址？地址？-封闭性问题有三类1.让客户回答”是”或”否”2.让客户从2个或多个选择3.让客户回答确定的信息封闭性问题过多有三种后果！ 售前：用户是不是很多? 顾客：还可以 售前：管理是不是很麻烦? 顾客：还行 售前：系统是不是很不稳定? 顾客：有的时候会慢一些 售前：系统是不是无法满足现有业务？ 顾客：也有，基本上都解决了自问自答型后果：1、不能获得有效的信息2、客户觉得很无趣售前：你买笔记本主要考虑什么？是考虑颜色呢，价格呢还是品牌呢?客户：“我首先考虑重量。”
27、“不完全是不太清楚不能确定有一些是这样的”自以为是型后果：后果：1 1、不能获得有效的信息、不能获得有效的信息2 2、客户觉得很郁闷、客户觉得很郁闷u SE：用户接入数量是多少？ 客户：目前大约500多人吧u SE：包括多少幢楼宇？ 客户：6幢楼吧u SE：全网有多少个信息点？ 客户：大约1500多个u SE：网络中都有哪些应用？ 客户：主要是一些常规应用，如：WWW、FTP、Email、DNS等u SE：学校的考勤系统是否进行升级改造？ 客户：正在考虑中u SE：网络出口是如何规划的？ 客户：准备在现有1个的基础上增加1个出口警察审问型1.评价汽车的有三个要素：安全气囊的数量。2.评价一个城
28、市的好坏要从三个方面来看3.选择一本好的图书有四个方面4.网络安全主要从四个方面进行如何看待数字技术？数字技术要看对象外行：可以引导，建立专家形象专家：思维受限制，忽悠、不爽、对立数字技术的应用不要一步到位，不要一下子给出几种选择先问个开放性问题答不上，再利用数字技术举例您想买多大尺寸的笔记本？有几种尺寸X尺寸的最轻，但是价格比较高进行解释、帮助客户选型演练：每人上台演练寻问需求，如有二次封闭性问题客户回答否，就下台 ；演练背景XX职业技术学校。学校由于教育教学发展，目前迁址新校区，目前新校址有2幢教学楼、2幢办公楼，以及体育馆、图书馆和食堂，学校计划为新校址进行整体信息化部署。客户角色：信息
29、中心刘主任 ，懂技术。任 务：拜访网络中心刘主任，探询项目需求； 讨论：讨论： 使用开放性问题可能会出现哪些障碍？使用开放性问题可能会出现哪些障碍？1、涉及面过大不好回答的问题你怎么看待校园安全这样的问题？你对校园信息化建设怎么看的？（信息处处长）2、对客户来说过难的问题你如何看待物联网技术？(对技术不太了解的客户）3、过于唐突的问题咱们学校业务系统一定很多，您是怎么管理的？（对于陌生客户）4、多个开放性问题放在一起寻问您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？如果出现问题后您会怎么处理？困难在哪里？为什么会这样？根据客户背景，把大问题拆借成适合他的小问题。提前了解客户背景，设计问题例：校
30、园管理：教务管理、资产管理、考勤管理、教学资源管理；校园安全：人员安全、资产安全、校车安全、消防安全。为什么会出现过难的问题？ 有什么后果？ 怎么样避免？ 出现了之后怎么办？提示：提前了解客户背景，设计适合他的问题。 为什么会出现唐突的问题？ 有什么后果？ 怎么样避免？ 出现了之后怎么办？提示：由于和客户没有建立起共情，客户可能会有防备心。方法：使用建立共情的一些方法（最后一小结学习），如交换信息，如”我听说XX.,您这边有这样的情况吗？“等。案例：在饮料公司办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快就能打开贵公司新产品的销路的。客户：发行
31、量是多少？销售员：一万七千份。客户：那么少？销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了一万九千份。客户：那要花多少钱才能拥有一千名读者？销售员：两千三百元。客户：不太值吧！不能够了解客户的具体需求如果是由客户控制了谈话的局面，那么只能被动地一直在回答客户提出的问题，从而没有机会提出自己的问题，也就不能全面地真正了解客户的需求。 只能被动地回答，陷入客户的陷阱不能有效地控制谈话的局面，销售员只能被动地回答，就陷入了客户的陷阱。当然客户并不是有意地设置陷阱，但是客户往往从他自己的角度、发问所得到的信息来判断销售员的产品和服务，尽管他的信息此时是不全面的。在饮料公司的办公室里，广告公司的销售员
32、在向饮料公司推销报纸广告。销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快就能打开贵公司新产品的销路的。客户：发行量是多少？销售员：发行量的多少是否很重要呢？客户：当然重要！发行量少，看的人就少。销售员：您希望什么人看到贵公司产品的广告？客户：年龄在30至45岁的高收入人群。销售员：也就是说，读者的素质如何才是最重要的。客户：可以这么说。销售员：我们的报纸读者案例：1. 当被客户不停提问的时候,可以请求由“我”来寻问2. 抓住客户的关键词进行提问3. 积极倾听案例：客户：你们的产品只有绿色？还有红色的吗？是的，只有绿色的（产品先于需求）不是，还有一种灰颜色的，只是很久没生产了。（没有了解客户需求前就放
33、弃了）绿色是最流行最环保的颜色（反驳）您的意思是，您不喜欢这个颜色？（反问）如果我拿来红颜色的产品，那么您会买吗？（如果/那么，是收场的句式，使你在尚示了解客户需求之前，就把对话推向了结束。）是的，只有绿色。不过，它的质量非常好。您觉得怎么样？（转移话题）哦，你觉得绿色太亮了吗？（推断，猜测，解释，设想，提示客户应该怎样说？）多数客户都觉得绿色很自然（不重视客户的异议）我不知道您是否喜欢暗一些的颜色，但我们还有灰色的交换机。 （直接告诉而不是先了解需求）案例：讨论技术支持：王主任，最近这段时间很多地方出现了校车的安全事故，咱们学校也有校车，对此有没有什么好的应对方法呀。客户：有啊，最近听张老师
34、说很多地方出现了校车的安全事故，我们对此也特别重视，这次校园信息化升级改造要解决校车安全问题。技术支持：好的，我们公司最近推出了校车智能管理解决方案，可以完全解决校车安全的问题。客户：。客户问题：1.经常有教职工和学生反映宿舍有物品丢失的情况，通过监控发现上课期间，有陌生人闯入宿舍；2.学校打算开设了校外活动课，但是教师和学生家长对于校外学生的安全问题十分担忧；3.家长经常向学校反映，家校沟通不够，无法有效的帮助学生提高学习成绩。需求包括的层面： 现状 问题 影响及需求排序 目标 行动计划 客观问题：用户量、结构、网络状态等客观存在的问题 现状 问题 主观问题：主观的想法，如校车管理对于校园安
35、全的影响，这次信息化升级建设想要到达的目标 行动计划 影响和需求排序 目标多问主观性问题： 1、主观性问题是客户关心的2、产生共鸣3、瞬间拉近距离技术支持：王主任，最近这段时间很多地方出现了校车的安全事故，咱们学校也有校车，对此有没有什么好的应对方法呀。客户：有啊，最近听张老师说很多地方出现了校车的安全事故，我们对此也特别重视，这次校园信息化升级改造要解决校车安全问题。技术支持：主任，目前我校的校车使用情况如何？对我校的安全管理工作影响大吗？客户：影响很大，我校目前校车使用率很高，平时需要接送走读生、周末还要接送部分住宿生，每年学校还有很多外出活动，也会使用校车。校车使用率一高，老师和学生家长
36、对于校车安全问题都十分担忧。技术支持：确实，校车的高使用率，虽然带来了便捷，但随之而来的安全问题的确在困扰着我们，我们知道校车安全问题是因为管理制度不完善而造成的，从原理上说仅仅通过物联网设备本身的功能是不能完全解决的，而且目前业界也没有很完善的解决方案；主任您期望解决到什么程度呢？客户：我们当然希望能够在这次信息化设计改造中能完全解决校车安全问题了。不知道你们天一众合有没有这方面好的解决方案呢？技术支持：我们目前有2种不同程度的解决方案。根据您这边的情况，我们建议使用XXX解决方案，可以完全解决校车安全的问题，您看这样是否能够到达您的期望？客户：。例子：把客户问烦了 SE:最近管理系统运行怎
37、么样啊？ 客户：还可以。 SE:系统中有没有什么BUG啊？ 客户：还好吧，目前都还可以稳定运行； SE:考勤系统怎么样啊？有没有漏签的情况？ 客户：还可以，可以接受； SE:管理系统的稳定性怎么样啊？ 客户：挺稳定的。信任是工业品营销的灵魂，首先要与客户建立信任； 基于事件和空间的点头之交 一般厂商 公司同事 基于责任和交往经验的互惠之交 供应商 上下级的同事 基于情趣、偏好、性格、资历等情感共鸣的情感认同 好朋友 基于人格魅力的价值观的信任 战略伙伴思考：在寻问中，如何有意识地建立信任，从而使客户愿意回答我们的问题？ 1、提问之前，表示同理心- 我知道这要花很多时间，你现在是怎么处理它的呢？
38、- 深有同感：这个问题确实很麻烦，很不好解决； 2、提问之前，先告诉客户提问的原因，鼓励他们参与到对话当中。 - 为了帮您设计符合您需要的业务系统，我想在开始设计前先问您几个与之相关的问题；- 为了解决系统中的兼容性问题，我想先向您了解一下目前系统中的业务状况； 3、提问中，告诉对方可以从中得到的益处- 了解这些信息有助于更加有效的解决您遇到的问题 4、交换信息：- 前天去xx学校时发现他们那的信息化平台有稳定的情况，严重影响业务的正常使用，咱们学校有没有出现这样的情况啊？- 上次听Cernet2的专家说明年将大力发展IPv6驻地网，不知道您这边有没有这方面的考虑呢？ 5、提及你的准备工作- 强调自己已经做好了准备，但是还想问些问题，从而树立自己的信誉 6、征求对方的同意再寻问- 为了更好的做好这次信息化改造方案，你看我可以不可以问几个相关方面的问题？ 重新设计这段对白，要求能够与客户建立信任 SE:最近管理系统运行怎么样啊？ 客户：还可以。 SE:系统中有没有什么BUG啊？ 客户：还好吧，目前都还可以稳定运行； SE:考勤系统怎么样啊？有没有漏签的情况？ 客户：还可以，可以接受； SE:管理系统的稳定性怎么样啊？ 客户：挺稳定的。
