1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界在酒店的企业文化水平和经营管理境界礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。在生活、工作和生意场上的重要作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，礼仪不仅可以有效
2、地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。人们就能取得丰硕的成就。礼貌礼貌礼节礼节礼节是指人们在日常生活和交往过程中表礼节是指人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼仪礼仪礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵，一般指
3、较大或较隆重和礼节的文化内涵，一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等的场合，在礼遇规格、礼宾次序等礼仪的基本内容礼仪的基本内容 个人礼仪个人礼仪 家庭礼仪家庭礼仪 社交礼仪社交礼仪 公务礼仪公务礼仪 商务礼仪商务礼仪 习俗礼仪习俗礼仪致命的第一印象致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies
4、 and GentlemenLadies and Gentlemen一、姿势一、姿势n职场站、坐、走、蹲的标准要求职场站、坐、走、蹲的标准要求n步幅、手的摆动步幅、手的摆动n手势和手臂的语言手势和手臂的语言站站 立立 男性站姿：男性站姿： 女性站姿：女性站姿：就就 座座 男性坐姿：男性坐姿： 女性坐姿：女性坐姿：坐坐 姿姿离座的要点离座的要点离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后方可离开。坐姿还要根据座位的高低有不同要求：坐姿还要根
5、据座位的高低有不同要求： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项：正确的蹲姿正确的蹲姿 上上 车车下下
6、车车 行行 走走 男士：男士： 女士：女士：手手 势（势（1 1） 指引：指引： 招手：招手：手手 势（势（2 2） 握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同
7、另外一个人握手。手手 势（势（3 3） 双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 不要将胳膊支起来，或将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 双手为宜，不方便双手并用时也要采用右手，左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是
8、将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。鞠鞠 躬躬行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼视视 线线目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优
9、越和 优 越感，感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。距距 离离调适你的人际距离调适你的人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍 您好！您好！ 我是酒店餐饮部服务我是酒店餐饮部服务员，我叫员，我叫_。 请问，我应该怎样称请问，我应该怎样称呼您呢？呼您呢？介绍他人介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：张小姐，请允许我向您介绍王总监。 介绍时不可单指指人，而应
10、掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称称 呼呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称根据行政职务、技术职称、
11、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在称先生、小姐，或人员过去称服务员，现在称先生、小姐，或小弟、小妹等小弟、小妹等致致 意意 点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合
12、遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。 点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下面带微笑，头部微微向下一点即可。一点即可。微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。伴以微笑。敬语、雅语、礼貌语敬语、雅语、礼貌语遇到客人、领导、同事应做到遇到客
13、人、领导、同事应做到“五五声声”：问候声：问候声(早、中、晚上好早、中、晚上好)、招呼、招呼声（您好）、感谢声声（您好）、感谢声(谢谢光临谢谢光临)、致歉、致歉声声(非常抱歉非常抱歉)、告别声、告别声(请慢走请慢走,欢迎再欢迎再次光临次光临)。禁止使用禁止使用“五语五语”：命令语、烦躁语、：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。粗言秽语。三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物（除非前面有障碍物或危险）或危险） 上楼：
14、上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车 给女士让座。给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。社社 交交 先向女主人问候。先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士
15、交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐 饮饮 在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。门。四、会客室入座的礼仪四、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？ 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座
16、 C座 B座 D座 门 A为上座，其次为上座，其次B、C、D 五、共同乘车或五、共同乘车或乘电梯的礼仪乘电梯的礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？共共 同同 乘乘 车车 的的 礼礼 仪仪 ( (按按 职职 位位 高高 低低 ) ) 图图 1 1：自自行行开开车车 图图 2 2：乘乘坐坐出出租租车车 主主 人人 司司 机机 乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA打手机的讲究打手机的讲究 说话更要简洁明了，不拖泥带水。说话更要简洁明了，不拖泥带水。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。并让对方过一会儿再打过来或
17、你打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。七、服饰、仪容礼仪七、服饰、仪容礼仪她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男女仪容男女仪容 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼
18、影，不用人造睫毛。 耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。 胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。 嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：脖子：不戴项链或其
19、他饰物。不戴项链或其他饰物。 手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。 帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。女性仪容、服饰要点女性仪容、服饰要点耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容： 饰品：饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。的饰品。 胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、徽
20、章佩带端正，不要佩带与胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。 皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉
21、色短袜异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式套裙的穿法套裙的穿法上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人 的面随便将上衣脱下。 上衣的纽扣必须一律全部系上。 正式的场合，以穿着套裙为好。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。套裙的搭配套裙的搭配应以冷色调，不带任何图案为主。衬衫的下摆必须掖入裙
22、腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。男性仪容、服饰要点男性仪容、服饰要点扣子？扣子？裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？脸？脸？职场男性服饰：职场男性服饰：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：脸： 注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口 气清新。气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭
23、配得当；裤子烫出服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出 裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋 放过多物品。放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。西装的穿法西装的穿法 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。 就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配
24、套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。西装的搭配西装的搭配 首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带
25、扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。不同款式的领带不同款式的领带* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合* * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用* * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝
26、气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工 祝您成功！祝您成功！ 女士：容貌女士：容貌+ +气质气质 男士：风度男士：风度+ +学识学识激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚
27、踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多
28、的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
