1、章公共管理实务操作之一v公共关系调查v公共关系策划v公共关系公共关系 “四步工作法四步工作法”公关调查公关调查公关策划公关策划公关评估公关评估公关实施公关实施形象分析形象分析形象评估形象评估形象设计形象设计形象传播形象传播一、公共关系调查的含义v公关调查公关调查 是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。 公关调查的作用v公关活动的实质提升组织形象v公关活动的前提了解组织形象存在的问题v找出问题的手段公关调查二、公关调查的内容
2、v组织形象调查v社会环境调查v公关活动效果调查（一）组织形象调查v组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现和特征在公众心目中的反映。v组织形象调查，主要是对组织知名度、美誉度等方面信息的调查。v调查的目的是寻找期望形象与实际形象的差距1.组织自我期望形象调查v决策层与管理层的目标与期望v员工的期待与评价v组织的现实形态2.组织实际形象调查v公众辨认与分析v形象地位测量v形象要素分析（1）公众辨认与分析v每个组织都有其特定的公众v通过对公众的辨认，确定调查对象和范围。组织形象评估坐标图知名度知名度美誉度美誉度ABDCA：组织最理想的状态：组织最理想的状态B：组织的较为稳
3、定的状态，：组织的较为稳定的状态，组织正处于发展阶段，具有良组织正处于发展阶段，具有良好的基础，发展前景很好。好的基础，发展前景很好。C：最不理想的一种状态，危：最不理想的一种状态，危机状态，公共关系工作应该从机状态，公共关系工作应该从扭转已形成的坏名声做起，踏扭转已形成的坏名声做起，踏踏实实改善自身，逐步挽回声踏实实改善自身，逐步挽回声誉。誉。D：组织发展的初始状态，公：组织发展的初始状态，公关工需要从零做起，完善自身。关工需要从零做起，完善自身。低调传播，待美誉度提高后再低调传播，待美誉度提高后再大力提高知名度。大力提高知名度。（2）形象地位测量v知名度与美誉度的确定知名度组织在某一区域内
4、知名度某一区域内公众总数某一区域内知晓公众总数100美誉度组织在某一区域内美誉度某一区域内知晓公众总数某一区域内对组织持赞赏态度的公众总数100知名度和美誉度是衡量组织形象的两个重要指标，知名度是社会组织为公众所知晓的程度，美誉度是指对社会组织有一定认知程度的公众中，对社会组织持信任、赞赏态度的人数的百分比。（3）形象因素分析3.寻找组织形象差距（二）社会环境调查v政治、经济、文化、法律、社会思潮等v政府机构、法律部门的方针、政策等v传媒的舆论导向、传播偏好等v与组织有关的各类公众信息（三）公关效果调查v公关活动开展后进行，属于评估阶段的调查三、公共关系调查的原则三、公共关系调查的原则 v全面
5、性原则（把握总体情况和对这种情况的描述）v代表性原则（样本的代表性至关重要）v客观性原则（统一标准，明确概念或问题）v定量化原则（运用统计学、数学模型进行资料分析，使调查精确化和科学化） 四、公共关系调查的程序四、公共关系调查的程序确定调查课题确定调查课题制定调查方案制定调查方案搜集和分析调查资料搜集和分析调查资料调查结果的评估和应用调查结果的评估和应用1.1.确定调查课题确定调查课题v按照调查深度的不同，可将调查课题划分为以下三种类型：v描述性课题（回答“是什么”的问题）v解释性课题（回答“为什么”的问题）v预测性课题（回答“将来会怎样”的问题）2.2.制定调查方案制定调查方案v调查方案的构
6、成要素：v调查对象v选择范围v测量的方式v问卷的设计抽样的类型及其方法抽样的类型及其方法v抽样从总体中按一定方式选择或抽取样本的过程v抽样的类型和方法：v简单随机抽样v系统抽样v分层抽样v整群抽样v多段抽样简单随机抽样简单随机抽样v简单随机抽样，又称为纯随机抽样，是按照等概率原则直接从含有N个元素的总体中抽取n个元素组成的样本（N大于n），如抽签、摇奖等。v练习：假定某系共有学生360人，系学生会打算采用简单随机抽样的办法，从中抽取60人进行调查。具体应该如何操作？步骤步骤v（1）首先从系办公室得到一份全系学生的名单。v（2）然后给名单上的每一个学生都编上一个号（从001到300）。抽样框编好
7、后，再用张小纸条分别写上：001、001、300并把这300张写好的小纸条放进一个盒子里。v（3）搅乱后，根据题目要求随便摸出60张小纸条。v（4）按照随意摸出的60张小纸条上的号码找到总体名单上所对应的60位同学。这60位同学就构成了本次的样本。系统抽样系统抽样 v系统抽样，又称为等距抽样或间隔抽样，它是把总体的元素进行编号排序后，再计算出某种间隔，然后按这一固定的间隔抽取元素来组成样本的方法。v练习：要在某大学总共3000名学生中抽取100名学生进行调查。如何运用系统抽样的方法进行抽取？步骤步骤v（1）先将3000名学生的名单依次编上号码。v（2）按公式求的抽样间距K=3000/100=3
8、0。即每隔30人抽一名。v（3）在1-30的数码中，采用简单随机抽样的方法抽取一个数字，假如抽到12，那么就以12为第一个号码，每隔30名再抽一个，这样我们便可以得到12，42，72，2972共100个号码。v（4）在根据这100个号码，从总体名单中找出一一对应的找出100学生，这100学生就构成了本次的一个样本。分层抽样分层抽样v分层抽样，又称类型抽样，它是将总体中的所有元素按某种特征或标志（如性别、年龄、职业、地域等）划分成若干类型或层次，然后再在各个类型或层次中采用简单随机抽样或系统抽样的办法抽取一个子样本，最后，将这些子样本合起来构成总体的样本。v练习：要在某大学总共3000名学生中抽
9、取100名学生进行调查。如何运用分层抽样的方法进行抽取？整群抽样整群抽样v整群抽样，又称聚类抽样，是从总体中随机抽取一些小的群体，然后由所抽出的若干个小群体内的所有元素构成调查的样本的方法。v练习：假设某大学共有100个班级，每班都是30名学生，总共3000名学生。现要抽取300名学生作为样本进行调查。如果采用整群抽样的方法抽取样本，应该如何抽取？测量的方式测量的方式v（1）定性测量v包容性（穷尽性）v所列的各种概念必须能包含所有可能出现的答案v排他性（互斥性）v定性的两个概念之间不能有交叉，被调查者只能选取一个答案测量的方式测量的方式v（2）定量测量v定序测量（等级测量或顺序测量）v按照某种
10、逻辑顺序将调查对象排列出高低或大小，确定其等级及次序。v定距测量（间距测量或区间测量）v可以确定相互之间的间隔距离和数量差别v定比测量（等比测量或比例测量）v测量所得到的数据既能进行加减运算，又能进行乘除运算。问卷设计问卷设计v问卷的类型：（1）自填式问卷（2）访问式问卷v问卷的一般结构：（1）封面信（2）指导语（3）问题及答案（4）结束语封面信封面信v封面信一封致被调查者的短信v封面信的语言要简明、中肯，篇幅宜小不宜大v封面信的内容：va.说明调查者的身份vb.说明调查的大致内容vc.说明调查的主要目的vd.说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施家长调查表家长调查表 亲爱的家长： 您好
11、！ 首先请原谅打扰了您的工作和休息！ 儿童是祖国的未来，儿童的成长和教育是家长们十分关心的问题。为了探索儿童成长和教育的规律，我们在北京、湖南、安徽、甘肃等地开展了这项调查，希望得到家长们的支持和帮助。 本调查表不用填写姓名和工作单位，各种答案没有正确、错误之分。家长们只需按自己的实际情况在合适的答案上打，或者在_中填上适当内容。请您在百忙之中抽出一点时间填写这份调查表。 为了表示对您的谢意，我们为您的孩子准备了一份小小的礼物，作为这项调查活动的纪念。 祝您的孩子健康成长！ 祝您全家生活幸福！ 北京大学“儿童发展研究”课题组 xxxx年xx月xx日指导语指导语v指导语用来指导被调查者填答问卷的
12、各种解释和说明。问题及答案问题及答案v问题及答案问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。v问题的类型：a.封闭式问题：提出问题，给出答案b.开放式问题：只提问题，不给答案v比较 开放式问题优缺点：自由、资料丰富、生动，难以编码，整理分析 封闭式问题优缺点：填答方便、省时省力、易于统计，但资料失去自发性和表现力 问题的形式问题的形式 1、填空式： 2、二项选择式 3、多项单选式 4、多项限选式 您最喜欢的电视节目？（请从下列答案中选择三项在号码上打您最喜欢的电视节目？（请从下列答案中选择三项在号码上打） 新闻新闻 电视剧电视剧 体育体育 广告广告 教育教育 歌舞歌舞 少儿少儿 其他（请写明）其他（请
13、写明） 问题的形式问题的形式5、多项排序式 6、多项任选式 大公无私大公无私 坚持原则坚持原则 敢想敢干敢想敢干 以身作则以身作则 团结群众团结群众思想敏锐思想敏锐 业务熟悉业务熟悉 文化程度高文化程度高 其他其他问题的形式问题的形式 7、矩阵式 8、表格式 答案的设计答案的设计穷尽性 互斥性问题的数量与顺序问题的数量与顺序 v问题的数量v决定因素：调查的内容、样本的性质、分析的方法、拥有的人力、财力、时间等。v一般来说，问题不宜太多，问卷不宜太长，通常以回答者在20分钟以内完成为宜，最多也不要超过30分钟。 问题的数量与顺序问题的数量与顺序v问题的顺序 1、把简单易答的问题放在前面，把复杂难
14、答的问题放在后面； 2、把能引起被调查者兴趣的问题放在前面，把容易引起他们紧张或产生顾虑的问题放在后面； 3、把被调查者熟悉的问题放在前面，把他们感到生疏的问题放在后面； 4、一般先问行为方面的问题，再问态度、意见、看法方面的问题； 5、个人背景资料，一般放在结尾，但有时也可以放在开头；6、若有开放式问题，则应放在问卷的最后面。问题的数量与顺序问题的数量与顺序 相倚问题在前后两个(或多个)相连的问题中，被调查者是否应当回答后一个(或后几个)问题，要由他对前一个问题的回答结果来决定、即前一个问题作为“过滤性问题”，后一个问题称作“相倚问题”。问卷设计中的常见错误问卷设计中的常见错误 v概念抽象
15、例：请问您家属于下列哪一类家庭？ A.核心家庭 B.主干家庭 C.单身家庭 D.联合家庭 v问题含糊 例：您认为我们国家现在最需要 A.全面迅速地改变 B.全面缓慢地改变 C.部分迅速地改变 D.部分缓慢地改变问卷设计中的常见错误问卷设计中的常见错误 v问题带有倾向性 例:有人认为物价改革的结果最终将有利于国家的经济繁荣，您的看法A.同意 B.不同意 C.不知道 v问题提法不妥 例：你现在的实际文化程度相当于（请在合适答案号码上打） 小学 初中 高中或中专 大学 问卷设计中的常见错误问卷设计中的常见错误 v问题有多重含义 例： 你们班同学尊敬老师吗？ A.很尊敬 B.比较尊敬 C.不大尊敬 D
16、.很不尊敬 v问题与答案不协调 例：你喜欢看哪一类报刊？ 经常看 有时看 很少看 A.时事政治 _ _ _ B.科普知识 _ _ _ C.人物传记 _ _ _ D.体育娱乐 _ _ _ 问卷设计中的常见错误问卷设计中的常见错误 v问题排列缺乏逻辑 问题1：您经常睡前刷牙吗? （）是 （）否 问题2：您最喜欢穿哪种式样的皮鞋？ v问题复杂 你喜欢我厂的产品和包装吗？ （）喜欢 （）不喜欢 结束语结束语v用一段简短而有情感的语言来表示对被访者的感谢。v例：v 因题目较多，请您再检查一下是否有遗漏的问题。v 最后，再一次对您的大力支持表示衷心的感谢！3.3.搜集和分析调查资料搜集和分析调查资料v搜集
17、调查资料的方法：受试者自行答卷和调查人员访谈v整理分析调查资料：运用社会统计软件（SPSS）进行分析4.4.调查结果的评估和应用调查结果的评估和应用v调查结果的评估v将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的情况是否出现或假设是否正确。v调查结果的应用：v（1）为公共关系的工作目标指出方向和途径v（2）为组织的总目标服务，使其依照新情况而调整、修正或坚持既定的路线一、调查报告的基本要求二、调查报告的内容三、撰写调研报告的注意 事项调查报告的撰写返回 一份优秀的调研报告，应具备下列条件： （1）报告语言简洁、有说服力，词汇尽量非专门； （2）报告必须以严谨的结构、简洁的体裁
18、将调研过程中各个阶段搜集的全部有关资料汇集在一起； （3）调研报告应该对调研活动所要解决的问题提出明确的结论或建议； （4）调研报告应该能让读者了解调研过程的全貌。 返回（三）正文（四）总结返回（五）附录（1）要考虑读者的观点、阅历，尽量使报告适合于读者阅读；（2）尽可能使报告简明扼要；（3）用自然体例写作，使用普遍词汇；（4）务必使报告所包括的全部项目都与报告的宗旨有关；（5）仔细核对全部数据和统计资料；（6）充分利用统计图、统计表来说明和显示资料；（7）按照每一个项目的重要性来决定其篇幅的长短和强调的程度；（8）务必使报告打印工整匀称、易于阅读。 返回1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。
19、2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就
20、等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什
21、么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续
22、走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多
23、美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可
24、笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界
25、的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一
26、点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
