1、1.网店客服的概念2.电子商务平台上的交易流程3.网店客服客服的分类 4.销售客服和售后客服的工作流程5.网店客服的重要作用和意义网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。售前客服、售中客服、售后客服1.塑造店铺形象2.提高成交率3.提高客户回头率4.更好地服务客户知识回顾任务一 网店客服职业行动领域认知浏览商品立即购买加入购物车进入购物车结算选择付款方式确认付款等待送货收到货后确认订单商品评价天猫平台交易流程任务一 网店客服职业行动领域认知客户咨询客服应答客服解答订单确认后台备注销售客服工作流程了解库存情况
2、，安全库存要熟知产品属性熟知、邮费情况熟知、活动情况熟知、销售政策熟知、天猫规则熟知订单达成发货单快递打印配货打包物流配送售后查件汇款结账库存情况确认客户跳失问题记录提交特价申请或赠品申请与回复销售报表备份售后查件咨询任务一 网店客服职业行动领域认知售后客服工作流程售后问题客户退货了解情况确定退款金额发回货物验收货物退款情况了解举证判断质量问题快递责任售前沟通拒签和产品必要保护措施，追究快递责任买家提供图片查证情况协商解决办法快递查件网络自查电话查件查询结果通知折价折价申请审核退款换货换货申请单通过客户发回货物收到货物检查质量换货发回退货退货申请审核退货到库退款123一一0203网店客服的基本
3、能力素质网店客服的基本能力素质网店客服的岗位职责网店客服的岗位职责网店客服企业文化共融网店客服企业文化共融02三三二二新课内容新课内容2.2.职责规范职责规范 一、网店客服的岗位职责一、网店客服的岗位职责1.1.工作时间工作时间 早班：9:3018:30 晚班：13:3023:00（1）熟悉产品 （2）接待客户（3）核对库存（4）核对订单信息，修改备注（5）发货通知（6）催付款（7）中差评处理（8）客户关系维护二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质010203职业化的素养强大的心理素质技能要求及丰富的知识储备020302 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受
4、着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：01强大的心理素质强大的心理素质二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 耐心与宽容 爱岗敬业 热情主动 态度谦和 诚实守信 勇于承担责任 团队精神和集体荣誉感02职业化的素养职业化的素养二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质 关于产品的疑问 关于价格的疑问 关于物流和包裹的疑问 关于购物流程的疑问 尽管我们都在产品详情里做了尽可能详尽的说明，有文字，图片，甚至还有视频介绍，但仍然有非常多的顾
5、客会重复的询问这些内容，原因是什么呢？ 顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍； 顾客心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认； 顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量，从而决定是否购买； 顾客 希望能从客服这里得到购买建议。对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来回答，加强顾客的信心，比如正品问题、发货问题；而对于超出控制之外或者是很容易受客观因素影响的问题则忌讳具体到数字，比如物流运送速度。首先我们要对自己的产品，行业知识，还有淘宝的功能使用有充分的了解。耐心的回答顾客问题，而不是简单的让顾客自己看介绍。在看似琐碎甚至无聊的问答中，让顾客更多的了解到产品，培养了顾客的信任感，从而促进订单的成
6、交。客服：亲，这款产品我们大多顾客用了之后反映都是非常不错的，也是我们店的人气最高的产品之一，强烈建议您可以试试哦。顾客：这款产品真的有效果？客服：亲，这款产品在其他同类产品里相比已经是非常中等的价位了哦，而且购买过的顾客都非常喜欢这一款，一分钱一分货的道理我相信亲您也明白吧，尤其是护肤品，我们除了考虑价格以外，更重要的是用得放心，这款产品我也在用，效果不错，您可以考虑一下哦。顾客：你们这个产品为什么这么贵啊？客服：亲，这款产品现在是活动价（特价），所以价格非常划算的哦。喜欢的话不要错过呢，因为都是限量的，如果卖完了就没有了哦。顾客：你们这个产品为什么这么便宜啊？ 使用亲切的接待语言，“您”、
7、“亲”、“亲爱的”等等 多用语气助词，“哦”、“呢”、“哈哈”、“嘿嘿” 多用表情，多用正面表情，少用表达负面情绪的表情 您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务！ 您好啊亲爱的，请问有什么可以帮到您的呢？ 亲您好，欢迎光临*店，请问有什么需要咨询的呢，我很乐意为您解答。 好的，没问题，您就放心吧客服：不好意思本店不议价。顾客：店长在吗？客服：您好，在。顾客：买这件产品有什么优惠吗？很多不满意的顾客不一定会告诉你他不满意，但是以后可能永远都不会再来了顾客的潜台词：可以打折不顾客：这个面膜要多少钱客服：这款面膜是66元一盒的，一盒 是6 片装哦，是我们店的热销产品，非常受顾客喜爱的呢。顾客：哦，我皮肤
8、干，适合用吗？客服：这款产品的主要功效就是保湿补水的，另外对帮助收缩毛孔也有比较好的效果的，建议您可以试试哦顾客：没有优惠或者折扣吗?客服：亲爱的，这个价格已经是我们的最低价了。实在抱歉请您多多理解。不过这款面膜有一个搭配套餐，建议您可以看看，拍套餐的话更为划算哦。顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛仔裤 男式裤子男潮 有货吗？客服：请稍等顾客：好的客服：亲，不好意思，让您久等了。这款现在缺货了。顾客：哦客服：你可以看看其他的嘛顾客：好的顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛仔裤 男式裤子男潮 有货吗？客服：亲，您请稍等，我帮您查一下。顾客：好的客服：亲，不好意思让您久等了。我刚才查了一下，这款我们现在暂时
9、没有，我个人建议您可以看看这一款XX，款式不错，而且现在是活动价格比较实惠的；还有这款XX，虽然价格相对高一点，但是做工和材质都很好，尤其是裤子上的破洞和扣子样式挺别致的，我们店很多顾客都非常喜欢呢。顾客：好的 客服服务不仅仅是你问我答客服服务不仅仅是你问我答 要给顾客提供解决方案要给顾客提供解决方案 还要给顾客一个选择这个方案的理由还要给顾客一个选择这个方案的理由03技能要求及丰富的知识储备技能要求及丰富的知识储备 商品的专业知识商品的周边知识一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则付款流程及规则物流信息1. 良好的语言表达能力和沟通谈判能力2. 计算机及互联网操作能力3. 丰富的行业及产品
10、知识4.熟知平台交易流程及规则网店客服的基本能力素质网店客服的基本能力素质 顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？ 客服：不好意思，售后部门已经下班了，麻烦你明天白天联系一下我们吧 顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？ 客服：亲，真对不起给您添麻烦了，实在是非常抱歉哦。请不要着急，我们有专人负责处理您的问题，一定会给您一个满意的解决方式的。您看方便提供一下发货单和发错货的产品照片给我一下好吗，以便于我记录好您的问题，明天我们售后部门上班后和您联系帮您处理好的。 顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？ 客服：139*这个是快递公司的联系电话，您打这个电话和他们联系吧。 顾客：你们发的包裹，为
11、什么要我去联系，不行我就申请退款了。 顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？ 客服：亲，快递员要派送的包裹通常都很多，需要挨个去送，您再多耐心等等哦。我们帮您催促一下快递公司让他们尽快给您安排嘛。139*这是快递公司的联系电话，您也可以和他们联系确定一下大概给您送货的时间哦。顾客：店主，麻烦帮我选一套日常用的护肤品。客服：亲，请问您的皮肤情况是怎么样的呢？顾客：我经常熬夜，皮肤很油很差，毛孔也非常大，该用什么产品啊？客服：亲爱的，根据您的情况来看，我建议您可以用我们店的*这款产品，对您的这种皮肤问题是非常有针对性的哦。 多询问，多沟通，才能掌握顾客的情况，并进行判断，从而给客户推荐更
12、适合他的产品。 盲目的给顾客推荐产品，只会造成客户体验变差，并且导致客户的大量流失。三、网店客服企业文化共融三、网店客服企业文化共融 企业文化，是一个组织由其价值观、企业文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象。有的文化形象。二、网店客服企业文化共融二、网店客服企业文化共融阳光儿童企业文化要素构成阳光儿童企业文化要素构成1.经营哲学2.价值观念3.团队精神4.道德标准5.对外形象6.制度规范7.文化理念8.使命目标通常指企业在经营或服务主张上的定位及主张，是企业宣传时经常会表达的一种理念。指在处理一些人和事的时候秉承的判断
13、标准。指一个团队从精神状态、战斗力、凝聚力等方面表现出来的风貌指衡量一个人道德高尚还是低下的标尺。是通过其推崇的价值观、经营理念、团队精神、社会责任等所体现出来的外在形象。企业通常会制定一些相关的制度规范来管理和约束员工的日常行为，包括考勤制度、奖励制度、激励机制等。很多企业都喜欢将最初创业的挫折、百折不挠的奋斗精神用故事、传说的方式传承下去，这种文化理念最初都带有明显的老板偏好，使整个团队形成一种独有的特质。是企业的愿景目标，也就是其今后努力和发展的方向。1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2
14、.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。 3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
