1、门店的顾客服务培训课件门店的顾客服务培训课件12 门店的顾客服务门店的顾客服务 门店的人员管理门店的人员管理 内容提要34顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务5678服务战略与公司定位9服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识10服务工作面临的挑战 同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足11什么
2、是满意的顾客服务 始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务12合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧1314 期待期待 现实时现实时. 期待期待 现实时现实时. 期待期待 = 现实时现实时.顾客满意： “期待”与“现实”的关系15过去的经历过去的经历 公司的口碑公司的口碑 顾客的需求顾客的需求 顾客的期待来源于16 无形性 肉眼无法看见 同时性 “生产”与“消费”同时发生 以人为主体 依附于人顾客服务的品质不易掌握171、易接近：多种方式提供
3、服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素18影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任： 问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知19影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施20影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协
4、助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担21影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心22如何处理难缠的顾客 几种难缠的顾客 吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客23针对吵嚷型顾客针对吵嚷型顾客 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的
5、顾客24针对强势型顾客针对强势型顾客 称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 如何处理难缠的顾客25针对犹豫型顾客针对犹豫型顾客 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客26针对挑剔型顾客针对挑剔型顾客 深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到
6、的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客27 Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）完美的（PERFECT）的顾客服务28 对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问 对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定 对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争
7、辩或说服如何向不同的顾客介绍产品2930购买行为的循环过程购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧31消费者购买过消费者购买过程，在其心理程，在其心理上大致要经历上大致要经历8 8个阶段个阶段: :顾客服务的关键技巧 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段32 成功的感觉 追求偶像 个人形象 时尚 品位 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 安全 安心 超值感觉 特殊优惠 占到便宜顾客服务的关键技巧33顾客服务的关键技巧 待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续 34待
8、机待机 在顾客还没有到来之前的等待和准备行动在顾客还没有到来之前的等待和准备行动v应站在规定的位置上v要以良好的态度迎接顾客v没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/ 促销做好准备工作 检查商品 商品的整理与补充 商品陈列的变更v应时时以顾客为念v要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧35接近顾客接近顾客 把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功功v当顾客注视特定的商品时v当顾客手触商品时v当顾客表现出寻找商品的状态时v当顾客停下脚步时v当与顾客的视线相遇时v当顾客抬起头来时v当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧36商品陈列和展示商品陈列和展
9、示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧 v 首位经过处v 人流大的位置v 醒目的位置37商品说明商品说明v 充分了解产品知识v 商品说明应因人、因地、因时而异v 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速 度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐v 注意表情自然、态度诚挚v 既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意 实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品 牌产品顾客服务的关键技巧38 钱钱 方便方便 安全安全 舒适舒适 自豪自豪 爱，关心爱，关心 产品的六种好处39好处好处 优点项目优点项目- -因为这
10、因为这 具有下列几项优点具有下列几项优点 1._ 1._ 2._ 2._ 3._ 3._ 反问：反问：- - 你认为以上所列之三项优点对你目前来说，你认为以上所列之三项优点对你目前来说， 那一项最为重要？那一项最为重要？ 产品介绍练习40引导劝说引导劝说商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望购买欲望v根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服v站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要v从产
11、品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想v如有可能，可让顾客试尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解顾客服务的关键技巧41促进成交促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻顾客服务的关键技巧v 口头购买讯号v 非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?42促进成交促进成交顾客服务的关键技巧 口头购买讯号 非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?v 顾客突然不再发问时v 顾客话题集中在商品的某一方面时v 顾客征求同伴意见时
12、v 顾客提出成交条件时v 当顾客有某些体态语言时v 顾客的视线焦点/触摸商品43促进成交促进成交v 使用二选一法v 使用动作诉求法v 使用感情诉求法顾客服务的关键技巧44办好成交手续办好成交手续v商品递交及服务v表示谢意与赞许v送走顾客顾客服务的关键技巧45SERVICESERVICES - Smile for everyone E - Excellence in everything you do R - Reaching out to every customer with hospitality V - View every customer as special I - Invitin
13、g your customer to return C - Creating a warm atmosphere E - Eye contact that shows we care 什么是优质的服务? 微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客户的期望 每个客户为特殊重要的 邀请客户再次光临 营造一个温馨的服务环境 眼神表示对客户的关心464796%的不满顾客不向公司诉说顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾 客把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如
14、果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人不满的顾客会如何?一项调查显示：48 人为或大意引起的错误 未能兑现原先给予的承诺 沟通及理解的问题 由服务方式或态度引起的 不排除过分的要求顾客为何而抱怨和投诉49 应对不得体或让顾客受到难堪应对不得体或让顾客受到难堪 冷漠地对待顾客或歧视顾客冷漠地对待顾客或歧视顾客 以居高临下的态度对待顾客以居高临下的态度对待顾客 服务不到位服务不到位 在规则簿上吊死在规则簿上吊死 顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的，顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的而不是给他们添麻烦的
15、顾客为何而抱怨和投诉由服务方式或态度引起的抱怨和投诉50 倾听并表现关心和重视 澄清、探询其原因、真相 记录、将其意见记下 对顾客的建议必须表现重视 可以解释当场说明 无法解释的，予以明确交待反馈时间 关键技巧总结 抱怨和投诉处理51表达感谢并适当赞美顾客了解其要求之原因和急迫性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交待解决时间对顾客合理要求抱怨和投诉处理关键技巧总结 52虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌表达认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合说明无法配合原因以顾客利益导向，解释无法配合原因争取顾客谅解提供替
16、代方案或建议趁机推介新产品/服务以满足其要求局部配合婉拒超出职权之不合理要求抱怨和投诉处理关键技巧总结 53 对顾客之批评，切勿立即反驳，应以积极的倾听，有机会让顾客言尽其意，并对其意见表达感谢及重视，使顾客透露更多的动机和意图，再依据其动机做出适当的解释。 积极倾听，使顾客言尽其意表达理解及认知其感觉掌握其动机和意图依其动机提出解释引导顾客体验公司的其他优势及价值抱怨和投诉处理关键技巧总结 54 对价格之处理，必须先认知顾客对价格优惠的需要，表达我们配合的意愿，再引导顾客体会其他卖点之价值“我可以理解你对价格的要求，价格当然是愈低愈好，我们店也一直在往这方面努力。不过，我们除了在价格方面提供
17、优惠外，更希望为顾客提供更好的产品和服务，比如说#。如果你在需要#，这方面也可以给你带来更大的好处”抱怨和投诉处理关键技巧总结 55先以积极的倾听，让顾客有足够的发泄 表现对其感受的理解和关心 表现愿“急人之所急”之配合意愿 先处理情绪，再处理问题处理顾客情绪化抱怨抱怨和投诉处理关键技巧总结 56问开放式的问题 征询顾客期望 主动澄清抱怨，引导顾客说出原因及动机抱怨和投诉处理关键技巧总结 处理顾客情绪化抱怨57 站在顾客的立场，以顾客利害关系进行 解说，引导顾客了解情况 切勿卷入情绪化的争辩中 抱怨和投诉处理关键技巧总结 处理顾客情绪化抱怨58 处理步骤 先表达关心及重视，仔细倾听，让顾客发泄
18、情绪适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决澄清问题及了解顾客期望顾客利益导向进行解说，提供解决方案接受确定解决、并依其需求提供产品和服务NY处理顾客情绪化抱怨抱怨和投诉处理关键技巧总结 59了解或记录要点：了解或记录要点： 发生了什么事件？ 何时发生？ 当时的服务是什么？ 当事人是谁？ 真正不满意的原因为何？ 顾客希望以何种方式解决？ 顾客是否要求过分？ 是老面孔或是新面孔抱怨和投诉处理关键技巧总结 60如何面对要求过分和情绪激动的顾客？保持平心静气要让他知道你能体会他的状况提供其它的选择给他调整当时人改变时间改变场所、地点你要坚持立场，但是别激怒了他尽量单独跟这样的顾客谈，因为旁观的人不
19、一定明白他的要求是在强人所难，这类顾客会在人越多的状况下表现越过分抱怨和投诉处理关键技巧总结 61如何处理顾客的错误如何处理顾客的错误人非圣贤，熟能无过，企业在处理顾客的错误 时，一定要把眼光放远、放大，不可为了 “近 利”而伤了“根本”(顾客的心)采取何种态度尊重顾客立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释关键技巧总结 抱怨和投诉处理62631. 门店主管的职责2. 主管威信的建立3. 人员管理面临的难题4. 门店人员的激励5. 如何与员工进行沟通6. 如何进行授权和分工7. 如何强化执行力8. 员工培训与指导9. 主管的自我管理门店的人员管理64 当我们谈论当我们谈论“企业
20、企业”如何时，其实如何时，其实在在 很大程度上说的是主管很大程度上说的是主管 在一定程度上，主管代表了员工心在一定程度上，主管代表了员工心 目的目的“企业企业”主管与企业65培训挑选报酬评估运作激励沟通主管的职责66 通过运用资源通过运用资源 达到组织目标达到组织目标主管的职责67 人力人力 金钱金钱 信用信用 设备设备 权力权力 信息信息主管的资源68 主管是劳心而非劳力者主管是劳心而非劳力者 主管是人才而非人手主管是人才而非人手 主管不是主官主管不是主官 主管是既管又理的人主管是既管又理的人 主管是负责团队绩效的人主管是负责团队绩效的人 主管是综合各方关系的人主管是综合各方关系的人主管是6
21、9 工作职位工作职位 专业知识专业知识 个性魅力个性魅力主管威信的来源70有执行业务所须的丰富知识，能给予员工适当的指示、指导。开会时，能思路清楚，讲得头头是道，给人非常努力学习的感觉。经常散播与工作相关的讯息。是个工作行家。是个知识、经验丰富 且熟习业务内容的人。不拘泥於过去能积极地学习新知识。有丰富专业素养，能针对问题参与商量。对日常业务显示出关心态度。 .对业务上的知识有丰富的了解主管威信的来源71主管本身所散发的魅力主管本身所散发的魅力是个言行一致的人。不强迫别人，自己的一言一行都有板有眼。在员工心目中，是个十足有魅力的上司（人情味非常浓厚）。身为上司，无论在工作上或人生上，都能有主见
22、，并抱持著目的。不道人长短，不随意批评别人。不自夸，也绝口不说别人坏话。和别的上司相比，也不会有丝毫逊色的地方。性情开朗。 . .主管威信的来源72真诚相待真诚相待经常微笑经常微笑悉心聆听悉心聆听投其所好投其所好口齿留芳口齿留芳自信乐观自信乐观主管如何赢得员工的友谊73 员工来源、背景、专长不员工来源、背景、专长不一一 未能认同公司的企业文化未能认同公司的企业文化 员工对未来的展望不一员工对未来的展望不一 培养团体精神不易培养团体精神不易 面对压力的反应能力不一面对压力的反应能力不一门店主管面临的管理难题74 控制过严 工作标准不合理 管理水平低 工作评价不到位 缺乏沟通 工作地位被忽视 非公
23、平对待 缺乏对管理的信任 缺乏工作认可 薪酬制度不合理 才与用不匹配 无安全感 提升政策模糊 干好干坏一个样 不合理的岗位设置 不合理的工作指标影响员工士气的原因75一线营业员遇到不满的顾客时，可能会有的想法 我本身并不是导致不满问题产生的原因，所以我无能为力 被顾客抓住不放的情况实在令人尴尬，我要想办法尽快摆脱 顾客提出的要求太不合理，分明是想占我们公司的便宜 顾客的态度太蛮横无礼了，他不配受到礼貌的对待 顾客那种消极不满的情绪传染给了我，使我不由自主地也以 同样的方式去对待他们 我不知道该怎么做，我只能出于本能地为自己、为公司辩护 门店员工面对的压力76 暗示法暗示法 当受到顾客的欺辱时，
24、在心中暗示自当受到顾客的欺辱时，在心中暗示自 己：己：“ 不要生气，不值得生气不要生气，不值得生气” 或想或想 一些高兴的事一些高兴的事如何缓解员工的工作压力77 假想法假想法 当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假定：定：“ 这可能是一时气话不会是真的。这可能是一时气话不会是真的。” 因为这只是一时的气话，或许遗漏了一些因为这只是一时的气话，或许遗漏了一些重要的细节。重要的细节。如何缓解员工的工作压力78 化小法化小法一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己作个比较。然后对自人所受的委屈来同自己作个比较
25、。然后对自己说：己说：“ 人家的委屈比我大得多，我现在人家的委屈比我大得多，我现在的境遇算得了什么？的境遇算得了什么？” 这样一来，至少能这样一来，至少能消除几分钟怒气。消除几分钟怒气。如何缓解员工的工作压力79 转移法转移法 当你正要生气发怒的时候，问一问自己：当你正要生气发怒的时候，问一问自己： 生这个气有用吗？有许多事情等着我去生这个气有用吗？有许多事情等着我去 做，还来不及生这个气。做，还来不及生这个气。” 然后，你可然后，你可 以使自己投入生活和工作中去，不愉快以使自己投入生活和工作中去，不愉快 就很快地烟消云散。就很快地烟消云散。如何缓解员工的工作压力80 宣泄法宣泄法 一旦心里积
26、压了怒气，要设法释放不要强压在一旦心里积压了怒气，要设法释放不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（如家人、朋友）一吐为快，也可以找个独（如家人、朋友）一吐为快，也可以找个独自可待的地方宣泄一通。自可待的地方宣泄一通。如何缓解员工的工作压力81 变异法变异法有时候只要把导致生气的原因变换个角度有时候只要把导致生气的原因变换个角度来看，就可以化怒为喜。如把自己受到顾来看，就可以化怒为喜。如把自己受到顾客的为难看成为自己的进步又积累了多一客的为难看成为自己的进步又积累了多一点宝贵的经验。点宝贵的经验。如何缓解员工的工作压力82 “同理心”激励法 情感
27、激励法 尊重激励法 平等激励法 授权和分工激励法 赞扬和批评激励法激励员工的方式83 工作本身的成就感 合理的报酬及奖励 令人愉快的工作环境 合作愉快而有益的管理人员 有独立处理事务的自由 销量竞赛，褒扬优秀 带新人上岗 提升/转正 惩罚制度 团队活动/团队合作 激励员工的方式84感觉对方做得好时，要当场赞扬他。人对现在、这里最敏感以具体的（什么事、那个部分）事实赞扬。抽象、一般性的赞扬没有其实效叙述出所赞扬之事带来的帮助，例如：“这一次你能够谈成这笔交易，本期的目标应当可达成！”简单的说出自己的感受。“我太高兴了！” 对方必定受感动告诉对方你将协助他、鼓励对方继续努力。“我会帮你，再向下一个
28、目标挑战吧！”在众人面前赞扬对方。提升对方的自尊心，周围的人也复得鼓励动机可借着他人来间接赞扬对方。比自己直接赞扬更好，有双倍的效果高明的赞扬法85年 轻 人性格（开朗等）容姿（体态等）风格（服装等）嗜好能力努力工作诚意男、女朋友拥有物（轿车等）中 年 人工作的成果努力的过程能力干劲诚实子女家庭生活态度心胸开润风格年轻人、中年人受赞扬而高兴的十个不同点十个不同点86发现错误时当场指责。现在这里以具体的事实加以指责。抽象、感情用事的指责，往往会说漏嘴说明所指的事情有多要紧。简单扼要（不要唠唠叼叼的教训）说出自己的感受。“你怎么会这样做太遗憾了。”（别再唠叼）告诉对方你将协助他改正不足。我愿帮你，
29、把缺点改正过来吧！不要批评对方的人格，应就其言行而指令。如果指责对方的人格将会造成吵架，应该以其言行为限违反规定时可在众人面前指责。对要求公平、遵守纪律是有必要的私人的问题不可以在其他人面前指责。不可伤害到对方的自尊心指责之后，不要再提起这件事。不要翻旧帐高明的指责法87一般原则一般原则 了解上级主管的优点与长处了解上级主管的优点与长处 了解上级主管的做事风格了解上级主管的做事风格 避免无根据的断言避免无根据的断言 不要将自己的观点当做事实不要将自己的观点当做事实 应该低承诺、高产出应该低承诺、高产出 坦诚地与上级主管沟通，不要渲坦诚地与上级主管沟通，不要渲染染如何与上级进行沟通88注意要点注
30、意要点 了解沟通事项了解沟通事项 收集全面准确的资料收集全面准确的资料, ,充分思考和准备充分思考和准备 选择适当的沟通方式和时机选择适当的沟通方式和时机 善于倾听善于倾听 随时回馈随时回馈如何与上级进行沟通89如何接受上级的指示与命令如何接受上级的指示与命令要充分领会上级意图不明白的地方，应随时请教上级要以诚恳的态度接受重要的事要记录在备忘录里对于上级的告诫和责备应虚心接受绝对不可当场辩解若上级的告诫有明显的错误，应找适当的时机，委婉地说明如何与上级进行沟通90当有事向你的主管报告或求助时当有事向你的主管报告或求助时 明了、扼要说明事由明了、扼要说明事由 提出解决问题的提出解决问题的2-32
31、-3个方案个方案 说明你最倾向的方案说明你最倾向的方案如何与上级进行沟通91一般原则一般原则 亲切友好原则亲切友好原则 公平合理原则公平合理原则 坚定态度和立场的原坚定态度和立场的原则则如何与下属员工进行沟通92注意要点注意要点 设法了解多方面的真实情况设法了解多方面的真实情况 权衡整个过程后再作坚定，不可过权衡整个过程后再作坚定，不可过早下结论早下结论 采取行动，不要推卸责任采取行动，不要推卸责任 追踪执行后的效果追踪执行后的效果如何与下属员工进行沟通93当你从主管那里接受到指令并往下传达时当你从主管那里接受到指令并往下传达时 用清楚、中性的语言解释指令用清楚、中性的语言解释指令 说明目标，
32、必要时强调一个更大的目标说明目标，必要时强调一个更大的目标 倾听员工的提问、想法和述说（让员工有发倾听员工的提问、想法和述说（让员工有发 泄的机会）泄的机会）如何与下属员工进行沟通 94 合理的工作分配合理的工作分配 避免主观的印象避免主观的印象 避免形成小团体避免形成小团体 重视专业能力重视专业能力分 工95 权力的来源权力的来源 用人不疑用人不疑, ,疑人不用疑人不用 授权不授责授权不授责授 权96 工作职位工作职位 专业知识专业知识 个性魅力个性魅力权力的来源971.1.主管可以专心于重要事项主管可以专心于重要事项2.2.培养企业未来所需的管理人才培养企业未来所需的管理人才3.3.有机会
33、发现部属的能力与潜力有机会发现部属的能力与潜力4.4.借重部属专长，提升其工作情绪借重部属专长，提升其工作情绪5.5.可使工作顺利进行，因有职务代理人，工作可使工作顺利进行，因有职务代理人，工作的安排与设计更富有弹性的安排与设计更富有弹性 管理猴子 与 例外管理善用授权的好处98夫运筹策于帷幄之中, 决胜于千里之外 ，吾不如子房(张良)；镇国家、抚百姓、给饷馈、不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，功必取，吾不如韩信。三人者，皆人杰也。吾能 用 之 ， 此 吾 所 以 有 天 下 也 。 汉高帝曰:991.授权之前要先决定好授权工作的范围、权限与责任2.授权要物色适当的人，并给予必要的培训
34、、支持及 鼓励3.授权要协助部属克服工作过程的障碍4.先设计好授权后如何进行追踪考核5.授权应公开而非私相授受6.尽可能避免“反授权”，且要培养部属接受授权的能 力与意愿 有效授权的要领1001.员工必须知道期望他们做什么2.目标必须有一定的挑战性，让员工感到值得做3.理解他们的努力对全局有什么贡献4.采用正强化管理，鼓励员工为改进工作方法承担明智的风险5.员工必须有机会表达自己的思想和建议6.所有人必须清楚程序、规则、责任范围、权利范围7.员工必须明白产生有效行动对他自己意味着什么8.员工必须知道用来衡量他们表现的标准9.他们必须相信纪律是一贯的，他们的有效行动会得到支持，自己要为结果承担责
35、任，担负纠正错误的责任10.主管应该成为激励人的榜样。员工信任这样的领导，愿意主动多做事情。如何确保执行力101澄清控制能力承诺如何确保执行力102澄清澄清 任务清晰明确，确保对指令、目标、任务、责 任和表现标准双方没有异议能力能力 承担任务者有能力完成任务。任务难度适合与 承担任务的人承诺承诺 承担任务者愿意全力以赴确保任务完成，对结 果负责控制控制 衡量和纠正偏差，确保目标实现。及时发现偏 差、有效调整偏差如何确保执行力103基础操作培训大纲：（操作）专业管理培训系列：（管理）新职员培训系列：（理念）升职（潜力）人员培训系列：（管理能力）培 训教材师资104步骤步骤 1 1： 主管告诉员工
36、应做什麽事、如何做、以及 为什麽必须如此做的理由（或重要性）。 步骤步骤 2 2： 主管依照自己对员工所要求的工作方法，逐 步地示范，让员工观摩。步骤步骤 3 3： 请员工根据主管的说明，重复叙述如何做、 做什麽、以及为什麽如此做的理由。如果员 工在叙述中有任何错误，主管应立即加以纠 正，并且请员工重新叙述一次 。如何对下属员工进行指导105步骤步骤 4 4： 当员工的说明完全正确时，主管再亲自示范 一次，同时请员工仔细观摩。步骤步骤 5 5： 在员工亲自动手做以前，请员工再口头说明 一次，藉以加强员工的记忆；这时，员工必 须能正确地叙述，否则应回到步骤 1重新开 始 。步骤步骤 6 6： 如
37、果员工的叙述完全正确，请员工自行做一 次，这时，员工应当已能独当一面；如果员 工做得不正确，主管应退回步骤 5，请员工 再说明一次，由主管发现员工的缺失 。如何对下属员工进行指导1061 1. 花点时间先做计划花点时间先做计划2. 2. 建立优先顺序建立优先顺序3. 3. 订立完成期限，然后严加考核订立完成期限，然后严加考核4. 4. 心无旁骛地在一段时间内解决一件事心无旁骛地在一段时间内解决一件事5. 5. 有效运用每天的黄金时间有效运用每天的黄金时间6. 6. 避免被干扰避免被干扰7. 7. 学会当机立断、迅速做决策学会当机立断、迅速做决策8. 8. 能处理的就尽快处理能处理的就尽快处理9. 9. 需要的时候多用电话联络需要的时候多用电话联络10. 10. 利用原来的备忘录回复，既省时、省力又省钱利用原来的备忘录回复，既省时、省力又省钱主管的自我管理要诀
