1、.1特殊旅客服务特殊旅客服务.2l特殊旅客特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。.3特殊旅客的分类特殊旅客的分类谈谈你眼中的特殊旅客？谈谈你眼中的特殊旅客？.4特殊旅客的分类特殊旅客的分类l 婴、幼儿小旅客婴、幼儿小旅客l 无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童l 老年旅客老年旅客l 孕妇孕妇l 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、疾病旅客：晕机和呕吐旅客、l 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客椅旅客 担架旅客担架旅客l 患有精神病旅客患有精神病旅客l 死亡休克旅客死亡休克旅客l 押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人.5特殊旅客服务原则特殊旅客服
2、务原则l掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。l敏锐的观察力，应变能力。l对待老弱病残孕的服务细致耐心。l“四心、五当、五主动”.6四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心.7五当五当当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。.8五主动五主动(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。.9对小旅客的服务对小旅客的服务l14天天-岁为婴儿；岁为婴儿；l212岁为儿童。岁为儿童。.10婴儿服务婴儿服务
3、.11婴儿服务婴儿服务l14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。l主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；l不要安排在紧急出口旁的座位上。.12l安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。l专人负责，给予必要的照顾。l调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。.13l平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。l使用摇篮的规定（11公斤 24磅）l向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特
4、殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。.14牛奶的调制方法l奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)l将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。.15l下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。l落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。.16爱心爱心.17无成人陪伴儿童旅客（）的服务无成人陪伴儿童旅客（）的服务l1、事先了解儿童旅客的相关情况l2、无成人陪伴儿童旅客的交接.18l航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。 无成人陪伴儿童文件袋l航空
5、公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。l到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。.19l无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。.20在飞行中的服务l飞行中，专人负责。l饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）l好奇、活泼、淘气、不要训斥。l飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。.21.22.23l到达目的地后，向来接人员介绍儿童
6、的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。.24对有人陪同的小旅客：对有人陪同的小旅客：l尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。l供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。.25老年人服务l守旧；身体机能出现减退守旧；身体机能出现减退l思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。l反映缓慢，应变能力较差。l但有很强的不服老心态但有很强的不服老心态l希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠量可靠 .26l 1、热情搀扶、帮助、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）自尊心是否需
7、要搀扶）l 2、安排座位，并帮、安排座位，并帮助系好安全带。助系好安全带。 .27.28l 3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢l 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。l 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管保管l 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。l 7、不要安排在紧急出口处。、不要安排在紧急出口处。l 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面长通知
8、地面；目是否有人接，安排最后下机。目是否有人接，安排最后下机。.29老年旅客的餐饮服务l 尽量送热饮软食l 主动介绍供应的餐食。.30l搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。.31孕妇.32l指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.l不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.33l 主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；l 不能安排在紧急出口处，不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；适当调整座椅；l 主动介
9、绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； l 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；l 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器；风器；l 找医生协助处理。找医生协助处理。.34.35l了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；求，尽量使旅客舒适；l孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；乘机感受，随时给予照；l帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。帮助旅客整理随身携
10、带物品，穿好衣服。l帮助旅客提拿物品，送旅客下机；帮助旅客提拿物品，送旅客下机；l必要时应将其情况向地面服务人员交接；必要时应将其情况向地面服务人员交接；.36特胖旅客的服务.37l 特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；l 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；l 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。l 不得坐于紧急出口或靠通道座位.38重要旅客最重要旅客的范围(vvip)l我国党和领导人l外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(v
11、ip)l省,部级以上的负责人l公使.大使级外交使节.39重要旅客的服务l 带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员l 提供姓氏服务或称呼其职位头衔l 为要客提供特殊餐食l 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份l 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定.40需要医疗证明的旅客需要医疗证明的旅客l怀孕超过32周的孕妇。l担架旅客。l空中可能有生命危险或要求医疗护理者。l要求在空中吸氧者。l已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。.41疾病旅客的服务疾病旅客的服务l 病人心理：病人心理：l 行为退化行为退化l 情感脆弱情感脆弱l 敏感性增强、主观
12、异常感觉增多敏感性增强、主观异常感觉增多l 猜疑猜疑l 自尊心增强自尊心增强l 焦虑、恐惧焦虑、恐惧l 悲观、抑郁悲观、抑郁l 失助感失助感l 期待期待.42晕机和呕吐旅客的服务晕机和呕吐旅客的服务l 让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；后背自下向上推；l 必要时对症提供药品和温开水；必要时对症提供药品和温开水；l 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛旅客呕吐
13、时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾巾 ；l 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门；通知有关部门；.43l座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐；毯让旅客就坐；l对于晕机严重的旅客，提供氧气；对于晕机严重的旅客，提供氧气；l落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避应拿废
14、报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面；让而行，以免旅客下机时踩在上面；l下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；.44伤残旅客的服务伤残旅客的服务l旅客心理：旅客心理： 不会主动要求帮助不会主动要求帮助自理能力较差自理能力较差自尊心很强自尊心很强有特殊困难有特殊困难 急需帮助急需帮助.45登机阶段登机阶段l上下飞机时主动帮助；上下飞机时主动帮助；l旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法；助系好安全带并示范解开的方法；l主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服；主动递送书报杂志，协助穿、脱衣
15、服；l下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上；上；l安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便；上下飞机的方便；.46服务阶段服务阶段l在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；l对旅客要留意观察；对旅客要留意观察；l在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；l在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他的意愿，不要触碰患病部
16、位，不要伤害他们的自尊心；们的自尊心；l乘务员与旅客交流时的注意事项；乘务员与旅客交流时的注意事项；.47下机阶段下机阶段l病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；l帮助旅客整理随身物品，并送其下机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；.48盲人旅客l 心理特征：心理特征：l 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一助有关
17、，他们不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。，情感不外露。.49对盲人的服务l主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。l让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。l就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。l向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。.50盲
18、人旅客的服务盲人旅客的服务供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；内的各种食物位置告诉盲人；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手；再放手；飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞；多和他交谈，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾；地面人员给予照顾；.51聋哑
19、旅客聋哑旅客l心理特征：心理特征：l 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。少含蓄性，很容易流露于外。.52聋哑
20、旅客的服务聋哑旅客的服务乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容；每次广播后，向其介绍广播内容；.53行动不便的旅客行动不便的旅客.54l对下肢不便的旅客：对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送；l 对上肢不便的旅客：对上肢不便的旅客： 主动帮助安
21、放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。.55l在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。l对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。l在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。.56轮椅旅客的分类无自理能力的旅客运输受到严格控制 (WCHC)半自理能力的旅客运输受到一定的限制 (WCHS)有自理能力的旅客运输不受限制 (WCHR)轮椅旅客的分类.57轮椅旅客的服务轮椅旅客的服
22、务可行走的旅客可行走的旅客丧失行动能力且无人陪伴的旅客丧失行动能力且无人陪伴的旅客座位的安排座位的安排折叠式轮椅的存放折叠式轮椅的存放拐杖或手杖的存放拐杖或手杖的存放协助旅客就座协助旅客就座.58轮椅旅客的服务轮椅旅客的服务指定专人照顾指定专人照顾乘务员协助旅客使用洗手间乘务员协助旅客使用洗手间飞行中根据需要，提供毛毯飞行中根据需要，提供毛毯下降前通知机组，联系轮椅下降前通知机组，联系轮椅.59轮椅旅客的服务轮椅旅客的服务轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机帮助旅客整理随身物品，并送其下机帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作与地面做好交接工作.60担
23、架病人的服务l担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等；要求等；l根据情况安排担架病人先上飞机；根据情况安排担架病人先上飞机；l 有两种情况：担架随机时有两种情况：担架随机时 担架不随机担架不随机l安排好后，帮助系好安全带安排好后，帮助系好安全带.61担架病人的服务担架病人的服务l飞行中指定专人负责，经常观察、询问病飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾；情，根据情况妥善照顾；l供应饮料和餐食时，
24、要与病人或陪同人员供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食；商量，也要协助进食；l下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协助扶稳病人和担架助扶稳病人和担架 ；l落地后，让病人最后下飞机，协助整理、落地后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车；提拿手提物品，护送病人下机上车；.62精神病旅客的服务精神病旅客的服务登机时旅客显示出精神状态登机时旅客显示出精神状态异常的处理；异常的处理；在飞机推出之后发现某旅客在飞机推出之后发现某旅客显示精神状态异常的处理；显示精神状态异常的处理；旅客在起飞后显示出精神状旅客在起飞后显示出精神状态异
25、常的处理；态异常的处理；将该旅客交付给目的地机场将该旅客交付给目的地机场相关医护方面或该旅客的接相关医护方面或该旅客的接待人员待人员 ；.63对死亡及休克旅客的服务对死亡及休克旅客的服务 飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。报告机长，停止起飞。空中发现有旅客休克时，应迅速报告机长，并和空中发现有旅客休克时，应迅速报告机长，并和地面联系，请安排好救护车和医务人员。地面联系，请安排好救护车和医务人员。.64l空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客的，保持现场，加盖
26、毛毯，调整周围旅客的座位。座位。l收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单。l落地后应向有关部门如实汇报死者的情况落地后应向有关部门如实汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。，并通知卫生部门对客舱进行处理。.65对押解犯罪嫌疑人的服务对押解犯罪嫌疑人的服务 接到通知后，及时传达到每位乘务员；接到通知后，及时传达到每位乘务员；在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送人在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生命的物体上。命的物体上。不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。人提供食物和一次性餐具。.66l要向对待一般旅客一样对待犯人；要向对待一般旅客一样对待犯人；l尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客；尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客；l其应该最先上飞机其应该最先上飞机,最后下飞机最后下飞机.67谢谢！谢谢！
