1、1本手册讲述了第一届店长的操作指南和心得，使你快速成为一名店长拟制审核批准2前言前言 当你向别人谈起个人将来和自己目标时，你是否会同别人毫不犹豫地说：“自己开店”，那现在的你准备好了吗？ 本手册是管理店面的实物工作手册，教你如何从一个从未接触店面的管理到轻松管理个人经营店面。本书包含的内容有：本手册页数虽少，但对你经营店来讲，有非常丰富的营养价值，可以助你事半功倍。仓库管理仓库管理陈列管理陈列管理收银管理收银管理促销管理促销管理价格管理价格管理卖场管理卖场管理劳务管理劳务管理工作改善工作改善店长具备店长具备的能力的能力3新鲜优质服务实惠实施亲切友好的服务态度实施亲切友好的服务态度比新一佳价格便
2、宜比新一佳价格便宜10%商品商品库存周转量为库存周转量为2天天态度态度我们的经营理念我们的经营理念4目录目录PARTPART1仓库管理(目录)新供货商导入(1)新供货商导入(2)订货管理与供货商协议签订商品的库存管理商品过大的不利因素仓库管理六原则商品的报损仓库库存周转控制方法后台仓库管理标准7891011121314151617仓库管理仓库管理PARTPART234567891011121819202122232425262728商品陈列管理(目录)引用故事故事说明什么通路商品陈列的实例商品陈列的基本原则(一)商品陈列的基本原则(二)商品陈列的基本原则(三)商品陈列的基本原则(四)商品陈列的
3、基本原则(五)商品陈列的基本原则(六)商品陈列的基本原则(七)商品陈列管理商品陈列管理2345678910111229303132335W1H活用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准PARTPART3收银管理收银管理343536373839收银管理(目录)收银总则收银员收银流程收银员收银过程标准收银结束流程收银员基他的工作要点45目录目录商品促销管理促销活动的基本策略促销的重要性和商品的选择促销的方式和技巧顾客的消费心理(一)顾客的消费心理(二)产品与顾客的互动促销工作的新模式促销活动的开展促销方案的执行PARTPART4404142434445464748
4、49商品促销管理商品促销管理PARTPART5价格管理价格管理价格管理(目录)价格标识的管理货架标签到的管理和标准POP的主要功能POP的管理和标准POP广告的摆设POP广告的实物50515253545556卖场商品的管理(目录)补货的基本原则补货的流程理货的基本原则理货的标准和处理商品保质期的管理商品的团购流程卖场的5S管理5758596061626364PARTPART6卖场管理卖场管理26PARTPART7目录目录劳务管理劳务管理劳务管理(目录)异常情况的报告处理异常的流程早会的注意事项早会的目的和选用话题与下属沟通沟通技巧（1）沟通技巧（2）沟通技巧（3）656667686970717
5、273PARTPART8工作改善(目录)改善的定义和方法改善的过程与方法改善的历程改善的十大注意事项改善活动的五心改善理论-海尔斜坡理论改善心得7475767778798081工作改善工作改善PARTPART9其他其他82838485店长具备的五种态度店长具备的三种能力我们的经营方向致新店长7供货商的管理与供货商的协议 签定订货管理仓库管理仓库管理商品报损仓库库存周转控制方法他台仓库商品的管理标准库存管理库存过大的不利 因素仓库管理六大原则仓库仓库管理管理8供货商选择供货商选择的重要性的重要性1 1、正规的供货商能提供货真价实的商品，、正规的供货商能提供货真价实的商品， 间接的提升商店间接的提
6、升商店的信誉；的信誉；2 2、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中的管理力度。的管理力度。【流程】：新供货商的导入新供货商的导入(1)考察方面：考察方面：品质、成本、交货期、服务进行综品质、成本、交货期、服务进行综合判断，综合得分在合判断，综合得分在80分以上。分以上。供货商的选择方法：供货商的选择方法：应选择原始制造商、一级销售代理商或本区域内最有实力的供货商。【前提】：掌握相关信息组织品质生产、财务、总务系长人员实地考
7、察填写供货商考察基准表和供货商导入申请表填写供货商考察基准表和供货商导入申请表总务课长审核，总务部长承认、副总批准后即可8仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术9建立供货商档案将供货商的公司名、联络人、电话、传真、地址、供货商品的类型制作成卡片，在总务课备案存档。送货人员的要求：在此处填写相关内容新供货商的导入新供货商的导入(2)仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技
8、术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术10需签订的协议内容需签订的协议内容A、供货商必须以双方协商确定的价格供货；B、在合作中，如有价格变化，必须提前用电话或传真的方式联络，告知我司相关信息，并提供带有公司印章的书面资料。A、供货商提供的商品必须符合国家的标准；B、供货商保证所提供的商品为正品，不能是伪劣或假 冒商品；C、根据我司提供的订货单所提供的商品应完好无损各供货商的货款采取押批式结算。商品价格商品价格A、提 前 期：在合同中，必须明确下单的提前期；B、异常情况：如不能按要求送货，必须用电话告知我司。C、收 货：双方确认商品的名称、
9、规格型号，外形包装等各方面合格后，在送货单上签名。A、商品的送货单必须有商品名称、商品条码、规格、单价、数量等具体内容；B、根据订货单将指定商品运输至指定位置；商品质量商品质量商品的交付商品的交付运输和送货单运输和送货单货款结算货款结算与供货商协议签订与供货商协议签订与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议，协议内容必须包含以下方面：仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PP
10、T服务技术11名名词词实际库存是商品现在实际存在的库存数量和金额。系统库存是电脑系统中记录的商品的库存数量和金额。库存区即用来存放商品库存的非销售区域,后台仓库都是库存区.库存周转商品库存与销售相比较而体现周转次数的数据。基基本本概概念念商品的库存管理 各种名词的解释各种名词的解释: 怎样保证实际库存与系统库存一致怎样保证实际库存与系统库存一致?新品新品进货进货出库出库1、新品导入时，必须在出库前，建立信息档案和入库；2、针对无条码的商品自行编制条码，并将相息传达至收银员。1、在每次接受供货商送货时，必须核对条码、数量等相关数据；2、必须将每天的送货清单录入系统。1、在出库时，必须登记商品的出
11、库情况；2、针对出库的商品在系统内进行调拔。仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术12订货的原则订货的原则按不同商品的需求规律来订货按不同商品的需求规律来订货例：方便面库存的周转天数为3天，现库存量为60包，每天则可销售50包，则必须在当天订货和送货，否则为断货，另订货的数量为150180包。按商品季节性销售的特点来订货按商品季节性销售的特点来订货 对于本季节销量大的商品加大库存量，而销量小的商品减少库存量。例：夏季热销商品为饮料，非
12、热销商品为饼干按商品的供应地点来订货按商品的供应地点来订货按商品的保质期来订货按商品的保质期来订货 根据商品的保质期来订货，类似面包、水果需天天进货 对于距离较近的供货商，要少量进货，距离较远的供货商对于供应正常的商品，按销对于供应正常的商品，按销售情况、库存情况而订货；售情况、库存情况而订货；订货原则订货原则 一个商店经营能否成功，与进货有很大的关系。进货很多，存货就会很多，不仅积压资金，而且可能因销售不畅而亏损。如果进了假冒产品，不仅造成了以消费者的侵害，而且给自己造成不可估量的损失。相反，如果进货太少，就可能造成缺货，失去更多的赢利机会。订货管理订货管理12342仓库仓库管理管理便利店店
13、长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术13商品的报损【标准】： 商品的报损：报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。【定义】： 商品报损的标准商品报损的标准1、商品被污染，不能再销售的；、商品被污染，不能再销售的；2、超过保质期的商品；、超过保质期的商品；接受被顾客使用过的商品而有接受被顾客使用过的商品而有3、非质量问题的商品；、非质量问题的商品；1、商品已经被损坏，失去使用价值，不、商品已经被损坏，失去使用价值，不能再销售了。例：打破的灯泡；能再销售了。
14、例：打破的灯泡；2、商品已被损坏，维修后不能恢复的。、商品已被损坏，维修后不能恢复的。3、商品具备使用价值，但包装损坏，不、商品具备使用价值，但包装损坏，不能销售的；例：卫生纸能销售的；例：卫生纸BA【流程】： 仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术14商品库存过大的不利因素库存过大,导致库存空间被占用,不利于库存空间的周转；库存过大,导致资金的周转下降;库存过大,导致浪费更多的人力来进行库存维护和整理;库存过大，导致商品可能被损坏的
15、程度加大库存过大,导致商品被清仓销售而造成损失. 如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不能由于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。能由于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。仓库仓库管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术15库存周转控制 假日销售预算订货控制改变促销方法减少库存特殊商品处理商品订货的控
16、制，特别是对不能退货的商品的控制。做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大。减少积压库存、滞销商品的库存。改变商品的陈列和对商品促销加强对季节性商品的过季处理和对新商品采取谨慎订货的方式。仓库库存周转控制方法仓库仓库管理管理为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术16仓库管理原则仓库管理原则对应原则
17、对应原则唯一原则唯一原则安全原则安全原则标志原则标志原则分类原则分类原则调整原则调整原则仓库管理六原则商品的库存存放于商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。如货架上方的库存区。商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。商品库存地的区域原则上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等到重要内容。商品库存的存放必须符合安全原则。如堆放的高度和稳定性等。商品库存区的各种商品是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。仓库仓库管理管理便利店店长手册
18、（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术171、商品库存设置要便于被补货等营运操作。2、易燃性商品要单独在特别区域存放。3、库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。1、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。2、商品离灯源须保持消防的距离（50CM以上），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设备。安全方面安全方面商品包装商品包装1、商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存单的一面朝外。
19、2、所有库存区的纸箱要封箱、封底。商品堆放商品堆放1、库存分类堆放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。2、库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。其他方面其他方面后台仓库商品管理标准 2仓库仓库管理管理 为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲
20、义PPT服务技术18引用故事故事说明内容通路商品陈列实例商品陈列的基本原则商品陈列管理商品陈列管理5W1H的应用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准商品陈列的原则商品陈列的原则商品陈列的标准商品陈列的标准陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术19v一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失
21、意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。【案案 例一例一】 v顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买
22、了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。【案案 例一例一】 陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术20故事说明了什么？故事说明了什么？即使是水果蔬菜，即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写也要像一幅静物写生画那样艺术地排生画那样艺术地排列，因为商品的美列，因为商品的美感能撩起顾客的购感能撩起顾客的购买欲望。买欲望。 法国经商谚语法国经商谚语合理的陈列商品可合理的陈列商品可以起到展示商品、以起到展示商品、刺激销售、方便购刺激销售、方便购买、节约空间
23、、美买、节约空间、美化购物环境的各种化购物环境的各种重要作用。重要作用。据统计，店面如能正据统计，店面如能正确运用商品的配置和确运用商品的配置和陈列技术，销售额可陈列技术，销售额可以在原有基础上提高以在原有基础上提高10%。陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术21关联品入口入口出口出口 通路及商品陈列的实例 副通路主通路 主力商品 准主力商品陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲
24、义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术22商品陈列的基本原商品陈列的基本原则则有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。2陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术23商品陈列的基本原则可获利性可获利性
25、好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格、陈列必须确实有助于增加店面的销售。 、努力争取有助于销售的陈列位置。 、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 、适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。 、采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。 陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术24商品陈列的基本原则、好的陈列点： 传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。 超市
26、或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。 、开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。 、不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。 陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术25商品陈列的基本原则、充分将现有商品集中堆放以凸显气势
27、。 、 正确贴上价格标签。 、完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。 、陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。 、配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。 、可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优待的意味。 2陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术26商品陈列的基本原则
28、1、商品应陈列于顾客便于取货的位置。 2、争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。 3、保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。 4、避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要贴在商品上。 陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术27商品陈列的基本原则、价格要标识清楚、明显，最好能用红色字体表标。 、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大
29、小也会影响 对顾客的吸引力。 、 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术28商品陈列的基本原则 商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。 在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安
30、全。 陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术29货架陈列法：货架陈列法：指所有处于销售状态的商品在货架上进行陈列的方法。货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。专柜陈列法：专柜陈列法：指一些贵重的商品采用专柜的方式进行陈列。例：品牌化妆品、贵重文具等展示陈列法：展示陈列法：指以商品进行展示的陈列方法。例：超市常用的样品展示 、服装展示
31、法即是典型的例子。量感陈列法：量感陈列法：利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种强烈的谦价感和热销感，超市通用的端架、堆头等进行陈列。商品陈列的常用方法陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术30最大货架的陈列量：最大货架的陈列量：黄金陈列线黄金陈列线排面：排面：商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。商品陈列的基本概念：商品陈列的
32、基本概念：即与人的水平视线（即与人的水平视线（0.91.3M）基本平行）基本平行的范围内的货架陈列空间。的范围内的货架陈列空间。按商品的类别进行分类按商品的类别进行分类先进先出先进先出先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。商品分类商品分类某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。指在陈列架上，人的眼光最容易看到，指在陈列架上，人的眼光最容易看到，手最容易拿到的位置。高度为手最容易拿到的位置。高度为90-130cm商品陈列的基本概念陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理
33、培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术31WHAT(WHAT(什么什么) )WHEN（何时）（何时）WHERE（何地）（何地）WHO（何人）（何人）要仔细考虑要仔细考虑“适当的陈列时期适当的陈列时期”，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。主要是陈列手段的问题主要是陈列手段的问题,即陈列数量、方向、方式等问题。即陈列数量、方向、方式等问题。具体陈列方式，可以采用具体陈列方式，可以采用5W1H的原则：的原则：明确决定陈列的商品明确决定陈列的商品WHY（为什么）（为什么）HOW（如何
34、）（如何）仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。为了达到商品销售的目的为了达到商品销售的目的5W1H的活用陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术32B、一种商品在货架上都只能有一个陈列区域，并符合商品的分类陈列。C、商品都必须保证有可扫描的正确条形码D、不得出现任何超过保存质期的商品A、不得出现任何
35、包装损坏或缺少配件、品质损坏的商品F、必须有正确的价格标志，且位置正确，并能保证陈列后的安全。E、商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，并保证满货架陈列，数量充足。货架商品货架商品的陈列标准的陈列标准商品货架陈列的标准 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，
36、就必须按以下的基本六点出发，对商品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术33安全原则安全原则堆头陈列商品应符合安全陈列原则1堆头商品的陈列长宽度不超过卡板的尺寸，而且高度不超过1.4M高度限制高度限制2陈列形状陈列形状堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。3价格管理价格管理堆头陈列的商品要有正确、明显的价格标识4商品堆头陈
37、列的标准堆头陈堆头陈列的标准列的标准常用堆头示例图常用堆头示例图 在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部份顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商份顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商品的流动率。品的流动率。陈列陈列管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术34收银管理收银管理收
38、收银过银过程和程和结结束的流程束的流程收收银过银过程程的的标标准准收收银银其他的其他的工作要点工作要点总则总则收银收银管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术35指每一台收银机前排他等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。快速准确安全优质服务五人原则收银的整个操作过程速度快，包括收银员的扫描、找零等细节，都必须快速。收银的每一个细节的准确度要求都非常高，准确是衡量工作的重要指标之一
39、。保证资金、顾客、商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。微笑、礼貌、主动、真诚等都是优质服务的内涵。收银总则收银总则 收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则：得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则： 收银收银管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术36欢迎顾客（面带微笑，向顾客问候“你好，欢迎光临“
40、类似词语）（将顾客需购买的商品进行扫描。）（需付款的金额总计，并告诉顾客应付款金额）（唱收顾客的钱款，现金在进行假币确认，刷卡要对金额进行确认）（唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。）（唱送：向顾客表示感谢）扫描商品金额合计收款找零感谢顾客图示：图示：收银员收银流程收银收银管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术37收银员收银过程标准化收银收银管理管理收银员收银收银员收银步骤步骤标准化标准化标准动作标准动作标准用语标准用语
41、欢迎顾客欢迎顾客逐一念出每件商品的金额欢迎光临您好上午好/中午好/下午好面带笑容、声音自然，与顾客目光接解，帮助顾客将商品放在收银台上将每一个商品经过扫描器，并判断收银机显示的价格是否合乎常识，将已扫描的商品与未扫描的商品分开，检查篮内是否有扫描的商品扫描商品扫描商品唱收钱唱收钱唱付找零唱付找零感谢顾客感谢顾客总共 元，谢谢！共收 元或刷卡 元找您 元，谢谢，拿好商品，欢迎再来！等待顾客取钱或取卡（在卡机上按上相应的金额）当顾客的面点清钱款并确认金额，如果刷卡，其确认刷卡的金额找出正确的零钱，并将零钱对号入格，关闭抽屉，将需找零的零钱双手还给顾客。提醒顾客不要遗忘商品，面带面容。合计总额合计总
42、额便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术38暂停收银（在关店之前，如果机关还有顾客，则应该继续为其服务）（收银员招待班结程序，打印班结清单。）（退出收银系统，将收银抽屉内的现金全部取出。）（针对当日现金进行清点，并保留1000元零钱作为明日收银的备用金。）（将除1000元备用金以外的所有金额入帐）（清洁收银机台面和收银机，将购物袋和商品放回指定区域。）班结程序退出系统、关机清点现金入帐区域清洁整理收银结束流程：收银收银管理管理便利店店长手册（PPT8
43、5页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术39熟悉商品熟悉商品价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活销活动，本期快讯的惊爆商品价格等收银员其他的工作要点：陈列位置：对商品的陈列区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码防止损耗防止损耗车篮检查：检查车篮中有、无遗漏的未经扫描的商品。商品包装内检查：商品原装如被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、平带其他商品）儿童：儿童手中是否有未结
44、算的食品、玩具、文具等。扫描系统与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相符、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。收银收银管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术40促销的基本策略促销的基本策略促销的重要性和商品选择促销的重要性和商品选择促销的方式和技巧促销的方式和技巧顾客消费心理顾客消费心理产品与顾客互动产品与顾客互动促销工作的新模式促销工作的新模式促销活动的开展促销活动的开展促销方案执行促销方案执行促销促销管理管理便利店店长
45、手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术41零售购售员厂家销售代表销售代表消费者消费者POP广告、电视等消费者广告拉动推进促销活动的基本策略促销促销管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术42如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。促销的促销的重要性重要性良好的促销服务
46、可以 使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客重复购买顾客相关购买顾客相关购买顾客推荐购买顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。促销的重要性和商品的选择促销的重要性商品的选择具备足够吸引人的价格优势的名牌产品；主力商品；新商品；库存较大的商品；供应商提供促销支持的商品如有赠品、买一送一等；临时性促销商品，如雨天可将雨伞雨具等商品临时堆放在收银台前面销售考虑商品组织结构合理性的原则下，应主要考虑如下商品：促销商品的主要目的是建立商场的平价形象，扩大店的影响力，使更多的顾客购买商品。促销促销管理管理便利
47、店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术43促销技巧促销技巧3 13 23 33 435陈列陈列：促销商品的码放整齐、量足、适当的搭配，使其富有成效于吸引力。如有堆头上，选择搭配一些相关性的商品，如卖儿童玩具搭配儿童糖果等。价格标示明显价格标示明显，如吸引人的POP广告牌，是因为POP广告能营造出良好的售点氛围。国外研究机构的研究结果表明：POP广告的商品在同期销售额上比没有商品明显高出一截。赠品、摸奖、试吃赠品、摸奖、试吃等活动，营造专场气氛，吸引、刺激
48、消费者购物。店内播放喜庆的背店内播放喜庆的背景音乐景音乐，提高顾客的购物热情，共同营造一个热烈的销售气氛销售高峰期进行叫卖销售高峰期进行叫卖，感染和影响更多的顾客来观看、购买。促销的方式和技巧 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产生购买欲望，从而购买商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他
49、们产生购买欲望，从而购买商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。促销促销管理管理便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术便利店店长手册（PPT85页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术441.1. 咦，这是什么？咦，这是什么？ （注意（注意 A Attentionttention）2.2. 这个应该不错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 I Interestnterest）3.3. 应该很搭配（适宜）吧！
50、应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想）4.4. （真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 D Desireesire）5.5. 虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较）6.6. 嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 T Trustrust）7.7. 请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 A Actionction）8.8. 不错，消费得值，买到了好东西。（满足）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）顾客的消费心理（一） 以下为以下为“AIDTA”（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：促销
