1、课程目标：课程目标：学习了解礼仪的意义学习了解礼仪的意义 掌握商务礼仪知识掌握商务礼仪知识 满足交往的需求满足交往的需求 树立公司品牌树立公司品牌 展现个人形象展现个人形象 提升综合能提升综合能力力 礼节和仪表的总称，中国古代最早的礼节和仪表的总称，中国古代最早的“礼礼”和和“仪仪”是分开使用的：是分开使用的： 礼礼 仪仪礼仪礼仪 人们在社会活动中所形成的行为规范与准则人们在社会活动中所形成的行为规范与准则,是社会是社会 交往中应遵守的交往艺术。交往中应遵守的交往艺术。人有礼则安，无礼则危。人有礼则安，无礼则危。 故曰：礼者，不可不学也。故曰：礼者，不可不学也。n提升综合能力、增强个人素质、提
2、升综合能力、增强个人素质、n 注重礼仪是你成功的前提和保障。注重礼仪是你成功的前提和保障。个人综个人综合能力合能力管理管理能力能力人际人际能力能力专业专业能力能力文化文化55%38%7%头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感胡子无论是浓密或稀胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮疏，都应每天刮衬衫要勤洗勤换要佩衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章带公司徽章领带要勤换领带要勤换烫得笔直的西服能给烫得笔直的西服能给人以专业形象感应人以专业形象感应西装外套至少每星期西装外套至少每星期换一次换一次尽量勿将体积过大的尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破物品放入口袋以免破坏整体形象坏整体形象鞋子要尽量美观大方鞋子要尽量美观大
3、方腰带不能佩带物品腰带不能佩带物品、有花纹的衬衫不能配有图案、有花纹的衬衫不能配有图案的领带的领带4 4、领带的花纹不能与西服的花、领带的花纹不能与西服的花纹重复纹重复5 5、领带夹：在衬衫第四与第五、领带夹：在衬衫第四与第五颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一起起衬衣要勤洗勤换衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时指甲不宜太长，并应时常保持清洁常保持清洁头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感要佩带公司徽章要佩带公司徽章职业装职业装 裙装为正装裙装为正装 裤装为便装，整洁大方裤装为便装，整洁大方着裙装必须穿长袜着裙装必须穿长袜鞋子要尽量美观大方鞋子要尽量美观大方 职业装不能配凉鞋。职
4、业装不能配凉鞋。穿凉鞋一定不能穿袜子。穿凉鞋一定不能穿袜子。精神面貌：昂首、精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心挺胸、微笑、信心走站坐 有气势但谦虚有气势但谦虚 坐姿切忌将双腿分开坐姿切忌将双腿分开 进门未经允许不要坐进门未经允许不要坐 落座时不要发出太大的声响落座时不要发出太大的声响 面正对而膝侧向一旁面正对而膝侧向一旁 等待时保持良好坐姿等待时保持良好坐姿 克服小动作克服小动作1 1、你是不是未经对方许可就径自坐下、你是不是未经对方许可就径自坐下2 2、你是否着短裙落座时双腿未并拢、你是否着短裙落座时双腿未并拢3 3、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊4 4
5、、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样5 5、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在 一起一起6 6、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子7 7、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子8 8、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下9 9、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地
6、半躺在椅子上坐姿礼仪检讨：坐姿礼仪检讨： 挺拔挺拔 自然自然 不过于随便不过于随便男士在站立时，一般要男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或双手自然下垂，叠放或相握于腹前。相握于腹前。站站 姿姿女士在站立时，应当女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜双腿基本并拢，不宜叉开。叉开。1 1、靠墙或靠桌站、靠墙或靠桌站2 2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前、站立时两手叉腰或双
7、臂交叉在胸前3 3、双腿交叉或两腿分得很开、双腿交叉或两腿分得很开4 4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有 教养的感觉教养的感觉5 5、站立时，双手插入衣袋、站立时，双手插入衣袋站姿礼仪检讨：站姿礼仪检讨： 谦让有礼貌谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过勿从谈话的人中间过 速度适中速度适中1、行走时，低着头或是仰着头、行走时，低着头或是仰着头2、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低3、双手插入裤袋或反背于身后、双手插入裤袋或反背于身后4、跨步太大或太小、跨步太大或太小5、行走时落脚太重、行走时落脚太重6、行走
8、时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟行姿礼仪检讨：行姿礼仪检讨：三人同行：三人同行：中央为尊，右次之，左再次中央为尊，右次之，左再次二人同行：前为尊，后为卑；右为大，左为小看到来访者时问候及交换名片引导来访者至会客室入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈并送客 微笑微笑 握手握手 交换名片交换名片 介绍介绍 会客会客 交谈交谈 电梯电梯 乘车乘车 宴会宴会 电话电话形体礼仪形体礼仪此时无声胜有声此时无声胜有声微笑、点头微笑、点头 n1 1、颔首、点头、颔首、点头n2 2、目光注视对方、目光注视对方n3 3、心中默念、心中默念“C”C” 推销之神推销之神-原一平曾根
9、据不同场合与心原一平曾根据不同场合与心情总结出情总结出3838种笑加以苦练，之后达到炉火纯青种笑加以苦练，之后达到炉火纯青的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪无法抗拒。无法抗拒。迷人的微笑是长期苦练出来的：迷人的微笑是长期苦练出来的：微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习鞠躬的动作要领：鞠躬的动作要领： 握手的动作要领握手的动作要领n站起来、两脚并立、身站起来、两脚并立、身体微侧体微侧n伸出右手、手抬到腰部、伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直手掌垂直n面带笑容，眼睛温和地面带笑容，眼睛温和地注
10、视对方注视对方n虎口交叉、力度适宜虎口交叉、力度适宜n轻轻地握住对方的手上轻轻地握住对方的手上下抖动下抖动伸手顺序：伸手顺序：一般女士先伸手一般女士先伸手上下级之间上级先伸手上下级之间上级先伸手长辈先伸手长辈先伸手握手三要素：n贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦n忌手软绵绵忌手软绵绵n目光游离、心不在焉目光游离、心不在焉n长时间不放手长时间不放手n该出手时不出手该出手时不出手n带手套、手不清洁握手带手套、手不清洁握手n摆动幅度过大摆动幅度过大握手禁忌： 应事先准备好应事先准备好 应主动出示应主动出示 应双手递名片应双手递名片 接名片时应完全站直接名片时应完全站直 接名片时
11、应诵读对方的名字、头接名片时应诵读对方的名字、头衔衔 名片要妥善保存名片要妥善保存 递送名片递送名片 接收名片接收名片 交换名片交换名片名片的准备：1、不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒2、绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夹的清洁、平整 名片递送： 顺序：下级上级； 客人主人 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说请多关照”、 “请多指教”之类的寒暄话。1 1、必须起身双手接名片、应说、必须起身双手接名片、应说“谢谢谢谢”2 2、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重3 3、遇到难认字事先询问、遇到难认字事先询问4
12、 4、妥善保存，不要遗忘在座位上或落在地上、妥善保存，不要遗忘在座位上或落在地上5 5、不要在上面写字或作标记、不要在上面写字或作标记6 6、不要来回摆弄、玩弄、不要来回摆弄、玩弄名片的接收：名片的接收：事先了解情况、说话不可含糊不清、事先了解情况、说话不可含糊不清、注意介绍的顺序注意介绍的顺序为他人介绍的五个程序为他人介绍的五个程序n将男士介绍给女士将男士介绍给女士n将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者n将职位低的介绍给职位高的将职位低的介绍给职位高的n将晚到者介绍给先到者将晚到者介绍给先到者n将家人介绍给别人将家人介绍给别人注：对来宾中的已婚夫妇应分别介绍注：对来宾中的已婚夫妇应分别介
13、绍1、DCABA A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D DA为上座，其次B、C、DA AB BC CD D 会议安排会议安排 主人 翻译 2 4主宾 1 3 54 2 翻译5 3 1 声音柔美声音柔美 朴实诚恳朴实诚恳 谨慎多思谨慎多思 保持一定距离保持一定距离 交谈时目视对方交谈时目视对方 没有其他小动作没有其他小动作 说话前先称呼对方说话前先称呼对方 不抢话不抢话 不当面指出人的缺点不当面指出人的缺点 用词要准确用词要准确 如何做一个好听众：n注意力集中注意力集中n积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）怎么样？）（
14、恩，喔，是吗）n不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话n不轻易下断言不轻易下断言 社社 交交 距距 离离大于大于3.63.6米是公共距离米是公共距离1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距离米是社交距离0.50.5米米-1.2-1.2米是私人距离米是私人距离小于小于0.50.5米是亲密距离米是亲密距离n随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接n不应有太多身体动作不应有太多身体动作n眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板n如果在看书报，必须全神贯注如果在看书报，必须全神贯注n不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪 电梯内没人时，先进电梯内没人时，先进入并按住入并按住“开开”的按钮，的按钮，请客人
15、再进入电梯，到达请客人再进入电梯，到达时，按住时，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下。请客人先下。n司机驾车司机驾车: : 不管方向盘在左、在右，以不管方向盘在左、在右，以 后排右座为首，左座次之，后排右座为首，左座次之， 中座再次之，司机旁为末位：中座再次之，司机旁为末位：n主人驾车主人驾车: : 司机旁为首，后排右座次之，司机旁为首，后排右座次之， 左座再次之，中座为末位。左座再次之，中座为末位。乘座计乘车时，依职位顺序A、B、C、DDCBA主人自行开车时依职位顺序A、B、C、DABDC主人主人宴请礼仪：宴请礼仪：n席位的编排席位的编排 中座为尊中座为尊 面门为上面门为上 观景为佳观景
16、为佳 临墙为好临墙为好n餐桌的祝福餐桌的祝福主人先举杯祝福主人先举杯祝福 个人后举杯祝福个人后举杯祝福 餐桌礼仪:n良好的吃相: 用餐的速度应与他人保持一致、 吃食物时，注意不要发出很响的咀嚼声n谈话： 不能在讲话时挥舞手中的餐具 讲话时应先咽下嘴里的食物 不要选择可能会影响食欲和心情的话题n意外： 用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻的食物拾起放在自己的盘子里 如果菜汁弄脏了衣服，不要过分在意 如果发现餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副 不小心喝了一口很烫的汤，不可当众吐出，赶紧喝口凉水吞下电话礼仪电话礼仪把你的声音传向世界把你的声音传向世界n基本电话礼仪基本电话礼仪 n拨打电话礼仪
17、拨打电话礼仪n接听电话礼仪接听电话礼仪 充满自信，面带笑容语速适中，吐字清晰 自报家门，言简意赅字斟句酌，直达目标如何打电话：n打电话前应保持平静的心境打电话前应保持平静的心境n从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑要随便说笑n电话交谈时，最好能坐端正电话交谈时，最好能坐端正n电话交谈时，最好能保持微笑电话交谈时，最好能保持微笑n电话交谈时，不要兼做其他事电话交谈时，不要兼做其他事n交谈时，语调尽量柔和交谈时，语调尽量柔和n寒暄和礼貌用语寒暄和礼貌用语拨打电话注意事项：拨打电话注意事项：确认对方电话号码、姓名，避免打错确认对方电话号码、姓名，
18、避免打错考虑打电话的时间对方是否方便考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话工作时间避免打私人电话接电话的礼仪：n尽快去接、微笑并使用礼貌语言尽快去接、微笑并使用礼貌语言n自报家门、语速不宜过快自报家门、语速不宜过快n注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项n认真做好记录认真做好记录n通话时简洁明了、避免使用对方不能理解的专业术语通话时简洁明了、避免使用对方不能理解的专业术语
19、n转接电话前说转接电话前说“请稍候请稍候”，如果超过，如果超过1 1分钟接电话的人还未到，分钟接电话的人还未到，就应拿起听筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿就应拿起听筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿n尽量给人方便：告诉对方什么时候可以找到他要找的人；请对方尽量给人方便：告诉对方什么时候可以找到他要找的人；请对方留言留言n打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码n应在对方挂电话后再挂电话应在对方挂电话后再挂电话接电话的四个基本原则：铃响三声内接起铃响三声内接起告知对方自己单位、姓名告知对方自己单位、姓名电话机旁准备好记录的纸和笔电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等礼仪四个证书：礼仪四个证书：穿着是许可证穿着是许可证-塑造你的外在形象塑造你的外在形象微笑是通行证微笑是通行证-提高你的个人品位提高你的个人品位谈吐是结婚证谈吐是结婚证-展现你的独特魅力展现你的独特魅力举止是身份证举止是身份证-增加你的成功机会增加你的成功机会坐姿、站姿礼仪 交换名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 电话礼仪
