1、培训是员培训是员工最大的工最大的福利福利思己及人思己及人 待客如亲待客如亲1课程说明课程说明培训目的培训目的培训对象培训对象培训时间培训时间培训形式培训形式培训师培训师培训目标培训目标了解服务的重要性掌握卖场服务的要领让顾客感受到他们是最重要的展现专业的个人仪容用优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得有趣接待顾客/内部优质服务理念，规范服务操作。 全体员工2小时演讲式周子杰2好好的的环环境境店面货架店面货架商品陈列商品陈列标示宣传标示宣传设施设备设施设备好好的的商商品品货量充足货量充足天天平价天天平价新鲜品质新鲜品质好好的的服服务务专业化的服务专业化的服务友好热诚的服务友好热诚
2、的服务预见性的服务预见性的服务个人化的服务个人化的服务零干扰服务零干扰服务我们的品牌建立在我们的品牌建立在3社会统计社会统计:一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人。一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人。1-1010-100服务的重要性服务的重要性4 顾客是顾客是z 是公司的重要资源z 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度z 不靠我们活，而我们却少不了他们z 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标z 不是我们争辩或斗智的对象z 值得我们礼貌及热诚地对待z 是把需求带来的人.5顾客永远是最重要的顾客永远是最重要的! !“服务好每一位顾客服务好每一位顾客”是我们的使命是我们
3、的使命 我们的使命我们的使命 我们的任务我们的任务为达到使命，我们的任务是让顾客为达到使命，我们的任务是让顾客满意！满意！6您希望在华润超级广场感受到怎您希望在华润超级广场感受到怎样的服务？样的服务？假如假如您是顾客您是顾客7正确的服务态度正确的服务态度z 不计较顾客的态度z 对顾客要耐心、忍让z 真诚地微笑z 上班前过滤自己的情绪z 与顾客在感情上交流8常见应对态度的错误常见应对态度的错误z 这连小朋友都会。这连小朋友都会。z 我们只负责卖。我们只负责卖。z 我们店里的规定。我们店里的规定。z 不可能。绝对不会不可能。绝对不会z 我不会。我不清楚我不会。我不清楚z 我怎么我怎么知道知道。z
4、一分钱一分货呀。一分钱一分货呀。z 你真能吃。你真能吃。z 你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。）你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。）9服务用语服务用语z礼貌用语十个字z适当的音量、语调、语速101、卖场服务要领卖场服务要领(1)(1)z 在卖场中，无论是否面对顾客，均要留意自己的仪容仪表、言行举止，同时也要注意周围环境的整洁；z 在卖场中，当与顾客相距1.5米或目光接触时应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”；z 在卖场中，应时时留意周围顾客的动态，若顾客有疑问应迅速到旁解答、协助；11服务禁忌行为（服务禁忌行为（1 1）z 面无表情、漠不关心z 懒散拖拉、没有工作热忱z 商品知识缺乏、不懂
5、装懂z 包装时动作粗鲁z 顾客买得少或不买时态度轻视12服务禁忌行为（服务禁忌行为（2 2）z 退换货时态度差z 不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊z 不在乎顾客感受z 与顾客抢道而行z 对顾客有礼貌，但相互间态度不友好z 在正在谈话的顾客当中穿行z 在卖场中奔跑13卖场禁忌动作：卖场禁忌动作：z 当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；z 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；z 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。 14让顾客受到重视让顾客受到重视将顾客摆在第一位将顾客摆在第一位乘电梯、走楼梯时顾客先行乘电梯、走楼梯时顾客先行永远将顾客的需求摆在
6、首位永远将顾客的需求摆在首位不将个人情绪带给顾客不将个人情绪带给顾客专业热诚的服务专业热诚的服务运用专业知识回答顾客运用专业知识回答顾客热诚积极的为顾客服务热诚积极的为顾客服务永远不和顾客争吵永远不和顾客争吵15保持忙碌！保持忙碌！有有 顾顾 客客 时时服务顾客，欢迎接待整理清洁商品、货架、帮助同事！没没 顾顾 客客 时时16我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头发头发化妆化妆手手着装着装 17我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头头 发发化化 妆妆化淡妆化淡妆亮色口红亮色口红修剪、梳理整齐修剪、梳理整齐扎起从头顶量起长度不扎起从头顶量起长度不得超过得超过40cm。中长发用发带
7、或发夹固中长发用发带或发夹固定定短发夹到双耳后短发夹到双耳后女士18我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头头 发发胡胡 须须胡须必须刮干净胡须必须刮干净修剪、梳理整齐以保持修剪、梳理整齐以保持清爽清爽头发长度不得盖过耳背、头发长度不得盖过耳背、超过衣领超过衣领生鲜员工必须将头发放生鲜员工必须将头发放 到帽子里到帽子里男士19我将展现专业的我将展现专业的个人个人仪容仪容手手首首 饰饰每双手只限一只戒指每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水不要喷浓烈的香水生鲜员工不得戴首饰、生鲜员工不得戴首饰、 喷香水喷香水干净干净修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色
8、指甲油生鲜员工不得涂指甲油生鲜员工不得涂指甲油20我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容服服 装装鞋鞋 袜袜穿肉色丝袜及公司规定皮穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线鞋，注意丝袜不要脱线女员工着有袖衬衫、马甲、女员工着有袖衬衫、马甲、西西 裤、西装裙裤、西装裙整洁大方整洁大方衬衫下摆不得露衬衫下摆不得露 出外面出外面裤脚、衣袖避免卷起裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣佩戴工牌佩戴工牌21我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容服服 装装鞋鞋 黑色皮鞋黑色皮鞋男员工着衬衣、西裤、男员工着衬衣、西裤、 领带领带整洁大方整洁大方衬衫下摆不得露衬衫下摆不得露 出外面出外面裤
9、脚、衣袖避免卷起裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣佩戴工牌佩戴工牌22大家一起来评估，看看明天上班，大家一起来评估，看看明天上班，我要我要 理发理发 化妆化妆 还是还是？23我能热忱的我能热忱的欢迎欢迎顾客顾客 您好！您好！ 欢迎光临！欢迎光临！ 我能帮您什么忙吗？我能帮您什么忙吗？请问需要帮忙吗？请问需要帮忙吗？ 您好，好久没见！您好，好久没见！ 欢迎光临！今天心情不错欢迎光临！今天心情不错哦哦!（今天气色不错哦（今天气色不错哦!)今天要买些什么今天要买些什么?需要我需要我帮忙吗？帮忙吗？陌陌 生生 熟熟 客客24我能热忱的我能热忱的接待接待顾客顾客请跟我来！请跟我来！ 请到这边
10、买单请到这边买单.不好意思，让您久等！不好意思，让您久等！谢谢，欢迎下次再来谢谢，欢迎下次再来!慢走，再见！慢走，再见！ 请您稍等一下！请您稍等一下！ 对不起！对不起！ 很抱歉，我请主管为很抱歉，我请主管为 您处理。您处理。谢谢您！谢谢您！欢迎下次光临！欢迎下次光临！25收银收银礼貌用语礼貌用语 你好，欢迎光临！你好，欢迎光临！ 请问您有没会员卡？请问您有没会员卡？谢谢，总共谢谢，总共 元。元。 谢谢，收您谢谢，收您元。元。 谢谢，谢谢， 找您找您元。元。请收好小票。请收好小票。 这是您的东西，请拿好！这是您的东西，请拿好！（双手呈上）（双手呈上） 欢迎下次光临！欢迎下次光临！26热忱待客热忱
11、待客最重要最重要的表情的表情 注视顾客注视顾客 眼神温和眼神温和 面带微笑面带微笑27我们的微笑我们的微笑 嘴角向上弯嘴角向上弯 眼神温和眼神温和 露出露出8颗牙齿颗牙齿28 微笑练习微笑练习(1)(1)z第一步：念第一步：念“一一”y练习时，要使双颊肌肉用力向上，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。29 微笑练习微笑练习(2)(2) z第二步：口眼结合第二步：口眼结合y眼睛是会说话的“眼形笑眼形笑” 和 “眼神笑眼神笑”；y然后再放松面部肌肉，嘴角也恢复原样，若可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。y学会“眼神笑”，令你的微笑更亲切、吸引。30微笑练习微笑练习(3)(3
12、)z第三步：笑语结合第三步：笑语结合y微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，多称呼客人的姓氏。z第四步：笑语与举止结合第四步：笑语与举止结合y无论男女，均应双脚并拢，双手交叉放于背后，面带微笑，语气亲切，神态自然。31鞠躬礼鞠躬礼( () )：z 首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右搭左）面带微笑z 其次应以腰部为轴整个腰及肩部向前倾斜1530z 目光应向下，同时问候“您好，欢迎光临！”。32鞠躬礼（鞠躬礼（）：）：z 一般情况下，脱帽。z 目光向下，表示一种谦恭的态度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。z 嘴里不能吃东西或叨香烟。z 礼毕直起身时，双眼应有
13、礼貌地注视对方，如果视线转向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到诚心诚意的。z 鞠躬与欠身致意的区别：鞠躬，目光向下，身体倾斜度较大。欠身，目光看对方，身体倾斜度较小。33大家一起来练习！大家一起来练习！请站两排互相问候。请站两排互相问候。34我能以专业的我能以专业的仪态仪态服务顾客服务顾客 站姿站姿 行走行走 指引方向指引方向 传递物品传递物品 需克服的坏习惯需克服的坏习惯 招呼同事招呼同事35专业的专业的站姿站姿把双手交叉在胸前把双手交叉在胸前收下腭、背挺直、收小腹收下腭、背挺直、收小腹眼神注视前方眼神注视前方双手自然下垂或放在腹前双手自然下垂或放在腹前双腿靠拢或双脚与肩同宽双腿靠拢或双脚
14、与肩同宽36大家一起来练习大家一起来练习请站立！请站立！37专业的专业的行走行走走路最忌内八字和外八字拖步拖步跑跑收下腭、背挺直、收小腹收下腭、背挺直、收小腹双目向前平视，表情平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度 3035为宜，双肩不要过于僵硬。注意步线位，两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。38专业的专业的行走行走从正在讲话的人群中穿从正在讲话的人群中穿 过过若无其他通道，在穿过若无其他通道，在穿过 时请说：时请说：“对不起，请对不起，请 让一让。让一让。”39大家一起来练习大家一起来练习请走两圈请走两圈专业的专业的行走行走40正确的手势：正确的手势：z 介绍他人，为顾客指
15、示方向，介绍商品，请人做事介绍他人，为顾客指示方向，介绍商品，请人做事时：时：掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示尊重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。z 谈到自己时谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。41不正确的手势：不正确的手势：z用大拇指指自己的鼻尖，用手指点他人，这些手势都是不礼貌的。42优雅专业的优雅专业的指引方向指引方向 注视顾客注视顾客 手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出 手肘与身体成手肘与身体成45度度 手掌朝前手掌朝前 说说:“请往这边。请往这边。”43优雅专业的优雅专业的传递物品传递物品保
16、持微笑保持微笑 注视顾客注视顾客 双手递物双手递物 确定对方收到物品确定对方收到物品 说：说：“请收好请收好”或或“谢谢您谢谢您”。44大家一起来练习大家一起来练习请站一排传递物品请站一排传递物品优雅专业的优雅专业的传递物品传递物品45内部内部优质服务优质服务如何称呼我们的同事如何称呼我们的同事当我们需要同事帮助时当我们需要同事帮助时请称呼名字语气轻缓, 面带微笑请说：“请帮一下忙 ”我们需要互相帮助!46从今天开始从今天开始, ,我将我将: :华润超级广华润超级广场场展现我最好的一面展现我最好的一面为顾客提供最优为顾客提供最优质的服务质的服务在工作中找到乐趣在工作中找到乐趣让顾客感到满意让顾客感到满意并再次光临并再次光临!记住：我是最棒的！我是最优秀的！记住：我是最棒的！我是最优秀的！47课程的结束就是课程的结束就是 各位表现优质服务的各位表现优质服务的 开开 始！始！48
