1、食堂工作人员培训人力资源部 培训组2008年5月1案例： 中国企业的管理很重视门面，你随便到一家公司，接待小姐长得漂亮，身材标准，温柔可人，接待室华丽，接待客人大方。可是当你深入进去，就会发现厕所脏乱差，清洁工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司机像老爷 很多国外的投资家要了解一家企业的情况，他是不听你企业领导介绍的，也不会专门由企业领导带着他们去参观“门面”、“样板”，他们不看你的“孔雀开屏”，而是通过坐你公司的车，看司机的“表演”，再看你清洁工的素质和工作标准，从而发现企业不足和漏洞，决定投资与否。 2什么是一流的管理o 什么是一流的公司？ 能把小事情按照大事情标准做，并且能一如既往地做
2、好公司。o 什么是一流的管理？ 司机、清洁工、保安、食堂工作人员等都规范如一的就是一流的管理。 o 细节决定成败，品质驱动管理3培训大纲o 工作目标o 职业理念o 服务礼仪o 岗位礼仪4工作目标o 吃饱o 吃好o 吃舒心5职业理念o 服务就是提供便利、为之做贡献、履行义务或职责,相对于实体的劳务.o 服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果 .o 服务低人一等 服务低声下气6职业化理念 职业化就是一种工作状态的标准化、规职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的点，用合适的方式，说合适的
3、话，做合适的事。事。 职业技能职业技能职业道德职业道德职业意识职业意识 7眼神的作用眼神的作用（眼睛是心灵的窗口）（眼睛是心灵的窗口）时间长短、角度、部位时间长短、角度、部位1/33秒秒仪表礼仪仪表礼仪8 眼睛禁区：头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。 和异性交谈时不要上下左右反复打量。9微笑服务o 微笑服务，更重要的是与人感情上的沟通。微笑服务，更重要的是与人感情上的沟通。当你向别人微笑时，要表达的意思是：当你向别人微笑时，要表达的意思是：“见见到你我很高兴，愿意为您服务。到你我很高兴，愿意为您服务。”10笑，自然、大方。 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑
4、的技巧：四要四不要四要：要口眼鼻眉肌结合 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要和仪表举止和谐一致11四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸（皮笑肉不笑）不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人12职业微笑会心微笑13着装的四大原则着装的四大原则1、要和所处的环境相协调、要和所处的环境相协调2、要和身份、角色一致、要和身份、角色一致3、要和自身、要和自身“条件条件”相协调相协调（扬长避短）（扬长避短）4、要和着装的时间相协调、要和着装的时间相协调（季节性）（季节性） 仪容礼仪141516服务服务礼仪礼仪 17专业人，做专业事专业人，做专业事 我们都是后勤人员，
5、我们都是后勤人员，因此，做好服务工作是我因此，做好服务工作是我们的宗旨。们的宗旨。18工作工作自律自律1、”八不八不“”“”四要四要“八不：八不：不对他人评头论足；不谈论个人薪金不对他人评头论足；不谈论个人薪金不要诿过给同事；不要诿过给同事； 不干私活不干私活不接打私人电话；不接打私人电话； 不打听、探究别人隐私不打听、探究别人隐私不在办公室吸烟；不在办公室吸烟； 不串岗，不聊天不串岗，不聊天四要：四要：卫生要主动搞好；个人桌面要整洁卫生要主动搞好；个人桌面要整洁同事见面要问好；办公室来人要接待同事见面要问好；办公室来人要接待19服务用语1、人性化、专业化用语：您早、您好、早上好、下午好、晚上
6、好晚安、再见、明天见 新年好、*快乐2、应答语对前来客人说：”您好，我能为您做什么？“”请问，我能帮您什么忙？“引领客人时说：”请跟我来“、”这边请“、”里边请“、”请上楼“。20 接受领导吩咐时说：”好，明白了“、”好，马上就来“、”好，听清楚了，请您放心“、”对不起，我还没听明白“ 当人感谢时说”不用谢，这是我应该做的“。 当人向你道歉时说：”没关系“、”没什么“千万别说：”我已经习惯了“。21服务忌语三十句1. 找谁2. 你，干啥？3. 不知道4. 一边站着去。5. 该下班了，快点。6. 着什么急。7. 我就这态度，怎么着。8. 谁说的你找谁9、你没长眼10、越忙越添乱，真烦人11、现在
7、才说，刚才去干什么了。12、我不管13、你事不少，毛病。14、告诉你了还问。15、墙上贴着呢，自己看。2216、问别人去。17、挤什么！急什么！18、少啰嗦！19、我现在没空，等会再说。20、活该。21、你没长耳朵？22、你问我，我问谁。23、看不惯的事多着呢，学着点24、看啥看，错不了。25、你的事，怨谁！26、有意见找领导去。27、有完没完。28、你这人真麻烦。29、怎么不早准备好。30、今天不办公。23岗位礼仪24o食堂工作人员所食堂工作人员所涉及到的工作都涉及到的工作都是是“进口进口”东西，东西，因此，做好自身因此，做好自身的礼仪等方面的的礼仪等方面的工作，直接关系工作，直接关系到全公
8、司员工的到全公司员工的身心健康。身心健康。25礼仪细节1、上岗前应更衣、洗手。(员工的员工的健康是我们最大健康是我们最大的快乐的快乐)瞧瞧这双手瞧瞧这双手26 2、操作时不吸烟，不对食品打喷嚏、咳嗽和出现其他污染食品听不卫生动作。唉呀！我的妈啊！唉呀！我的妈啊！273、对员工举止文明，服务热情，耐心周到。4、不得用手直接抓取食品。5、打卡扣款时，做到口唱、手动、眼核实这样的手能抓东西吗？28为了大家健康！6、用餐后，及时清扫7、每天做好工作和用餐场所的环境卫生。29这样的环境多舒服啊！308、工作人员应在最后用餐。9、注意个人卫生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗头，勤换衣服”。31这样的人只能影响食欲同志们！千万同志们！千万别学我啊！别学我啊！32我们有这样的指甲或首饰，员工敢用餐吗？3310、经常变换饭菜花样，进行食物品种调节，做到一周一食谱。11、在员工窗口打饭时要做到公平、公正，一视同仁。不要因老乡或是熟人就份量多打一些。34不管是谁，我这勺不管是谁，我这勺子始终一样多。子始终一样多。35
