1、1慢病管理的概念慢病管理的概念针对慢性病患者进行健康教育，针对慢性病患者进行健康教育， 提提高他们自我管理意识和水平，高他们自我管理意识和水平， 并对并对他们生活方式相关的健康危险因素，他们生活方式相关的健康危险因素， 通过健康信息采集、健康检测、健康评通过健康信息采集、健康检测、健康评估、个性化监护管理、健康干预等手段估、个性化监护管理、健康干预等手段持续加以改善的过程和方法。持续加以改善的过程和方法。2 慢病管理慢病管理的重点对象-指那些用药依从性不高、生活习惯不健康的患者。慢病管理的核心-慢病患者生活方式的改变和药物治疗依从性的提高。慢病管理的入口-对顾客进行健康信息的采集，即顾客健康档
2、案的建立。3慢性档案难点慢性档案难点一、一、药店店员收集患者信息药店店员收集患者信息时缺乏针对性。时缺乏针对性。二、药店店员缺乏主观能动二、药店店员缺乏主观能动性，要么随便填写敷衍了事，性，要么随便填写敷衍了事，要么找各种理由拒绝。要么找各种理由拒绝。三、则是患者担心自己的个三、则是患者担心自己的个人信息被泄露而不愿意药店人信息被泄露而不愿意药店为其建立档案。为其建立档案。4以上慢病管理的难点，以上慢病管理的难点，大多数药店都会遇到，大多数药店都会遇到，那么应该怎么破解这些那么应该怎么破解这些难点呢？实际上这些难难点呢？实际上这些难点归根结底在于药店需点归根结底在于药店需要有人能够去做，即要有
3、人能够去做，即“愿意做愿意做”和和“会做会做”。5慢病管理“愿意做” 指真心实意的想去做好这岗位的工作；“会做”针对某种或者几种慢性病， 根据慢病指南上的治疗意见， 对慢病患者的用药过程进行 跟踪， 监测相关指标以评估治疗效果、 及时发现风险， 对患者日常不合理的饮食、生活方式进行干预。6慢病管理标准化流程步骤一：评估问卷或健康检测方式： 1) 询问个人疾病与用药信息：目前用药情况，家族病史，药物过敏等 2) 慢病症状检查与评估：测量血压, 血糖, 体重, 以及填写症状评估问卷 3) 服药顺从度评估：请病人填写服药顺从度评估表 4) 健康生活评估：请病人填写健康生活评估问卷 (个人运动，饮食，
4、营养，抽烟，喝 酒，睡眠，压力等生活型态评估) 7慢病管理标准化流程 步骤2. 建立个人慢病档案 1) 将所收集的个人慢病信息建档。 2) 收集个人慢病信息后，将症状，顺从度，以及健康生活型态给予评分，各项评分加总后将病人做风险分级。 8慢病管理标准化流程 步骤3. 制定个人慢病管理计划： 1) 服药顺从度改进计划 2) 每日测量/记录血压或血糖顺从度改进计划 3) 健康生活改进计划，透过面对面咨询，或书面报告提供给病人。 9慢病管理标准化流程 步骤4. 慢病干预与追踪方法： 1) 使用电话，手机短信，e-mail等定期给予病人追踪回访，查核是否按时服药，是否每日检测/记录血压或血糖，是否改进
5、健康生活习惯，并继续给予相关的指导。 2) 请病人定期回到药房，再度检查与评估慢病症状，以进行疗效与生活质量评估，并重复进行风险评估与分级。 3) 针对落实服药, 测量/纪录，健康生活改进计划的病人，给予赞赏，肯定与激励 。10什么是电话回访？指指慢病会员在店购药后，店员及慢病会员在店购药后，店员及时跟进、了解会员情况，从而提时跟进、了解会员情况，从而提高会员用药的依从性，会员粘性高会员用药的依从性，会员粘性和满意度，培育出更多自己门店和满意度，培育出更多自己门店的忠实的忠实“粉丝粉丝”。11如何电话回访？一、掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略。1、顾客背景资料2、近期消费情况有了解3、
6、通过基本资料寻找沟通突破口。12电话回访内容1.时间选择，一般选择上午9：0011：00，下午3:006:002.电话沟通顺序：自己熟悉的顾客、重点顾客自己熟悉的非重点顾客不熟悉的重点顾客不熟悉的非重点顾客。13电话回访 3.沟通技巧，避免沟通技巧，避免“标准话术标准话术”。4.时间不宜长。电话回访时间应时间不宜长。电话回访时间应控制在控制在5分钟以内分钟以内14慢病管理标准化流程 每两周追踪回访一次，进行顺从度的检查，持续性的高血压管理指导，病患疗效评估，以及病患生活质量评估。 方法： 1) 高血压评估问卷：健康生活型态与服药顺从度评估 2) 高血压慢病管理满意度调查表：疗效与生活质量评估
7、3) 追踪回访标准话术：每2周1次。 15 追踪回访标准话术：(高血压流程) 1.首次咨询: 日期: 1）请病人做“高血压评估表”、 2）回顾“认识高血压”健康小指引手册，进行有关高血压的指导与咨询（选择1-2项） 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改变 3）为病患量血压，填写“顾客健康档案” 16追踪回访标准话术：(高血压流程) 2.第一次咨询后之二周：完成日期: 1）以去信函或电话, 询问病人服药状况，副作用是否明显 2）再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3）请病人于两周后，再到药房来17追踪回访标准话术：(高血压流程) 3.第一次咨询后之一个月：完成日期: 1）以去
8、信函或电话, 请病人回到药房来（给予小赠品，激励肯定），讨论其服药状况，以及生活形态改进情况 2）给予有关高血压的指导与咨询（选择1-2项） 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改变 3）为病患量血压，填写“顾客健康档案”18追踪回访标准话术：(高血压流程) 4.第一次咨询后之六周：完成日期: 1）以去信函或电话, 询问病人服药状况，副作用是否明显等 2）再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3）请病人于两周后，再到药房来19追踪回访标准话术：(高血压流程) 5.第一次咨询后之二个月：完成日期: 1）以去信函或电话, 请病人回到药房来（给予小赠品，激励肯定），讨论其服药状况，以
9、及生活形态改进情况 2）给予有关高血压的指导与咨询（选择1-2项） 药物 饮食 运动 戒烟 其他行为改变 3）为病患量血压，填写“顾客健康档案” 4）请病患再度完成“高血压评估表” 5）在药房内，请病人填写“高血压健康照顾满意度调查表20LOREM IPSUM 5.确确保回访的内容是健康的、有价值保回访的内容是健康的、有价值的信息。的信息。宜以帮助顾客为主，不要去宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品推荐产品。例如提供合理的购物指南，。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建健康养生知识，问题处理意见和建议议顾客是不会
10、介意的，而且非常顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。欢迎你的下次来电。21如何维护顾客做忠实消费者？22 忠实顾客流失的原因1.需求未满足：顾客的需求在不断的变化，比如新的疾病出现，自己的经济状况有变化等，新的需求出现后，在现有药店得不到满足，顾客将会选择能满足自己需求的药店。2.距离有变化，如搬迁了。23 忠实顾客流失的原因3.抱怨未处理，顾客在购物过程中有不愉快的经历，或者是抱怨没有人理会，顾客将可能不会再来这间药店。4.竞争者入侵，顾客在竞争者那得到更多优惠，或是比现在购买体验更好，被“过渡”到竞争者那了。24 如何应对忠实顾客的流失1.与顾客一起成长：对于以“平价”吸引顾客的药店来说，需要在服务方面进行专业的培训，顾客是不断成长的，当其不再对价格感兴趣时，就会跟“平价”说再见。2.保持新鲜感：不论是商品，还是陈列，或者是布局要吸引顾客进店有不一样的体会。25如何应对忠实顾客的流失 3.积极应对竞争：了解商圈对手的情况。4.重点跟进老顾客消费频次和消费金额的情况，对连续下降的情况要及时进行干预、回访。熟悉顾客用药的品种、时间，计算用药天数及特殊药品的服用方法。26
