1、【5A5A】经典经典餐饮服务培训餐饮服务培训课件课件0101培训主题0202培训目的0303培训内容0404目录CONTENTS突发情况培训主题1 餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损，实现跨越式发展，就不得不打破旧有的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道。一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物，员工的服务态度也是不可或缺的。培训目的21 1、给员工洗脑，增加员工的职业自豪感，、给员工洗脑，增加员工的职业自豪感，2 2、提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令，、提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令，3 3、提高员工的服
2、务意识，让员工知道服务客人是必须、提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须的，也是很重要的，的，也是很重要的，4 4、提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到，、提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到，让客人满意，从而增加收入。让客人满意，从而增加收入。5 5、提高员工的工作效率，、提高员工的工作效率，6 6、提高员工的推销水平，等、提高员工的推销水平，等企业培训3员工仪容仪表要求服务礼貌用语企业培训业务技能注意事项1 1仪表仪表: :制服要求整洁干净制服要求整洁干净, ,佩戴工号牌佩戴工号牌, ,穿黑色的皮鞋或布鞋穿黑色的皮鞋或布鞋. .2 2仪容仪容: :要求头发整洁干净要求头发
3、整洁干净, ,不允许散发披肩不允许散发披肩, ,留长发应将其盘留长发应将其盘起来起来, ,女的要求化淡妆女的要求化淡妆, ,男的不留胡须男的不留胡须, ,不留长指甲不留长指甲, ,不涂抹指甲油不涂抹指甲油, ,不戴项链不戴项链, ,耳环耳环; ;3 3行为举止行为举止: :收腹挺胸收腹挺胸, ,站立端正站立端正, ,目光平视目光平视, ,双臂自然不重双臂自然不重, ,男男两手放背后交叉女双手腹前相握两手放背后交叉女双手腹前相握, ,两手不可以交叉在腰间两手不可以交叉在腰间, ,抱抱在胸前或身体倚靠餐台在胸前或身体倚靠餐台, ,柜台或墙边柜台或墙边, ,走路要有一定的姿势走路要有一定的姿势, ,
4、举止必须大方得体站立姿势必须端正举止必须大方得体站立姿势必须端正, ,说话声需要适度说话声需要适度, ,走路走路脚步应轻软脚步应轻软. .4 4语言语言: :要求准确恰当要求准确恰当, ,说话力求语句完整说话力求语句完整。1.仪容仪表2.2.服务礼貌用语服务礼貌用语1.来客人时中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。2.点餐时您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？3.接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。（不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方
5、的介质上）4.客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？5.客人刷卡结账余额不足时 先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。6.客人打包时先生，您好，这是我们为您打包的菜。 3.业务技能一、托盘：托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托：又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 3.业务技能二、斟倒酒水 1 .宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显
6、示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 2 .斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。 3 . 要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒
7、。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.业务技能三、上菜：1 . 上菜位置、顺序一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。（转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转）2 . 要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜；1.培训与发展的内容应该和员工的工作息息相关，排除无关紧要的部分，提高培训效率。2.拥有一个完整的培训与发展的规划体系，
8、对象是企业的全体员工而不是部分员工。3.企业应该成为培训和发展的主题，对培训发展做同一的规划以及积极的组织，同时要的预测培训实施上网效果。注意事项Lorem ipsum dolor amet, consectetur adipiscing elit. Proin cursus ligula突发情况42如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。3如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”1如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。怎么办？客人投诉处理客人投诉时应遵循以下原则：1态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为
9、客人解决问题。客人对餐店不满，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为餐店树立形象。2克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。3、维护餐店利益员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护餐店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它员工，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了餐店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。谢 谢 您 的 欣 赏谢 谢 您 的 欣 赏
