1、海马汽车销售技巧训练营目录2第一单元 导游式销售概述第二单元 导游式销售流程技巧目录3第一单元 导游式销售概述第二单元 导游式销售流程技巧第一单元 导游式销售概述4什么是导游式销售导游式销售三大特点导游式销售四大策略第一单元 导游式销售概述5回报心理不满意满意感动忠诚朋友销售人员第一单元 导游式销售概述6销售的本质文化与激情的传递第一单元 导游式销售概述7导游式销售的定义听引人入胜问产生联想想印象深刻有产生冲动第一单元 导游式销售概述8主动服务心态销售服务方式被动主动导游式销售的理念第一单元 导游式销售概述9导游式销售三大特点控制引导定制第一单元 导游式销售概述10导游式销售四大策略肢体M2M
2、1声音话术M4M3礼仪第一单元 导游式销售概述11声音音 调音 量语 速停 顿第一单元 导游式销售概述12肢体眼 神站 姿手 势第一单元 导游式销售概述13与销售流程相结合的礼仪 集客活动 顾客接待 需求分析 商品说明 礼仪第一单元 导游式销售概述14l 接待话术l 邀约话术l 需求分析话术l 产品介绍话术l 成交话术l 话术第一单元 导游式销售概述15 销售准备 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访电话接待三段寒暄、赞美开口五句话区间报价法洽谈桌五步曲电话邀约七步骤需求分析设定购买标准NFABI异议处理三部曲DAE话术价格谈判成交组合拳结合海马汽车销
3、售流程所需技能话术第一单元 导游式销售概述16开口五句话区间报价法引导入座话术洽谈桌五部曲异议处理三部曲NFABI话术设定购买标准需求分析话术DAE话术电话邀约七步骤成交组合拳导游式销售概览目录17第一单元 导游式销售概述第二单元 导游式销售流程技巧第二单元 导游式销售流程技巧18 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 销售准备191. 心态准备2. 礼仪准备 销售准备201. 心态准备2. 礼仪准备 销售准备21AttitudeSkillsKnowledge态度技能知识ASK1. 心态准备 销售准备22K+n+o+w+l+e+d+g+eS+
4、k+i+l+l+sA+t+t+i+t+u+d+e= 96= 63= 100态度决定一切！ 销售准备231. 心态准备2. 礼仪准备 销售准备24 人际交往中的魔鬼数字“73855”外在形象及肢体语言语气语音语调你说什么 销售准备25“销售人员的必修课程”礼仪与职业形象2. 礼仪准备 销售准备26 “一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。” 莎士比亚（英国作家） “这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。” 罗伯特庞德（英国形象设计师） 销售准备27 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。”
5、 夏奈尔对销售人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 1. 塑造企业形象之必需2. 向交往对象表示尊敬之意 销售准备28我们如何来塑造我们的形象2. 礼仪准备 销售准备29外在形象 1、发型 2、面部 3、手部 4、西装 5、衬衣动作规范 1、站 2、坐 3、走 4、蹲6、领带7、皮带8、西裤9、袜子10、皮鞋 销售准备30男士发型：整洁，修剪得体，保持头发的清洁、整齐，前不遮眼、侧不过耳、后不过领，尤其注意鬓角。正常情况下男士一个月左右就要理发一次女士发型：有意识地多选择短发、束发，这样可以让客户感觉到你的专业。头饰应选择深色、无图案和色彩的发卡，发带端庄、自然、干练的发型，将带给客户以亲切
6、感和信任感保持头发的清洁并经过精心的梳理，不宜涂抹过多的啫喱摩丝，头发要用心保养 销售准备31l 面容： 洁净，女士粉底均匀l 眼睛： 保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆l 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔l 胡须：定期修剪，保持干净、专业的形象l 口气：清新，无异味l 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲 销售准备32男士穿西装如何体现身份？三个三 销售准备33l 简单说来就是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内（包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜），否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章 l 当然这三种颜色指的是
7、三大色系，可以深浅不同三色原则 销售准备34 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色一致，即为三一定律。通常建议采用黑色，协调美观、搭配到位 销售准备35三大禁忌No.1 袖子上的商标没有拆No.2 有两种男士袜子在正规场合不能穿l正规场合尼龙丝袜不能穿l正规场合白色袜子不能穿No.3 穿夹克打领带 销售准备36站 姿坐 姿走 姿蹲 姿销售礼仪 销售准备37女士站姿第一种：l 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直
8、, 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿第一种：l 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿 销售准备38第一种：l 双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用第二种：l 双双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合男士站姿 销售准备39女士标准坐姿第一种：双腿斜放式l 身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰，面带微笑第二种：l 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿
9、抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上 销售准备40男士坐姿要求l 上体挺直l 肩平头正l 目光平和l 双腿分开与肩齐平l 两脚保持平行l 两手自然放置 销售准备411. 双目平视，下颌微收，面容平和自然2. 大臂带动小臂前后自然摆动，肩勿摇晃；前摆向里折35度，后摆向后约15度3. 挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟4. 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每秒钟2个单步，尽量走一条直线l 步位、步距、频率、摆臂走姿 销售准备421.不要突然下蹲2.不要距人过近3.不要方位失当4.不要毫无
10、遮掩5.不要蹲物体上6.不要蹲着休息 蹲姿的禁忌第二单元 导游式销售流程技巧43 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 客户接待441. 电话接待2. 展厅接待 客户接待451. 电话接待2. 展厅接待 客户接待461推销你自己2提出邀请3预约时间分时问候2次报名获取姓名需求分析邀请双理由选择法再次报名加强记忆电话接待三段 客户接待47分时问候2次报名获取姓名需求分析邀请双理由选择法再次报名加强记忆l“早上好！（分时问候）海马XX经销店。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了。（2次报名）请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您怎么称呼？” （
11、获取姓名）l“X女士/先生您好，您是想询问车辆的XX方面是吧” （做简单的需求分析）l“为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾，并且我们这周刚好有促销活动。” （使用邀请双理由）l“您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）” “您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，X女士/先生，再见！”话术 客户接待48l 铃声响3声以上，无人接听l 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候l 电话转了多人或转接多次l 电话中止或让对方等待的时间过长l 对方说话这边好久没有回应l 对方讲话时这边和旁人说话l 不能解决问题还不告之解决
12、的途径l 先于对方挂电话接听电话的忌讳 客户接待491. 电话接待2. 展厅接待 客户接待501）寒暄与赞美2）展厅接待话术 客户接待511）寒暄与赞美2）展厅接待话术 客户接待52为什么要寒暄？如何增加寒暄的谈资？1）寒暄与赞美寒暄 客户接待53l 自然引出话题l 建立认同心理l 创造和谐气氛l 自己要主动l 寒暄不做其他的事情l 要常带微笑l 明快的声音四同理论（同乡，同好，同校，同行）寒暄注意事项 客户接待54寒暄四大话题l 工作l 家庭l 兴趣爱好l 使用类的信息 客户接待55重 复对 比请 教赞美的方法 客户接待56主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店销售顾问：
13、“您好！欢迎光临海马汽车辽宁兴锐展厅，很高兴为您服务！看看哪款车型，我帮您介绍一下？”客 户：“没事，就随便看一下，不用管我。”销售顾问：“好的，这是我的名片，刘宝伟，您可以叫我小刘或者小胖，我就在您的身边，有需要我随时为您服务！”客 户：“行，小伙。我看看，有事儿喊你。”（期间客户一直在看海马S7）客 户：“这车不错，挺大呀！挺好！”销售顾问：“您真有眼光！您看的这辆车是我们海马汽车越野车最新的产品，无论是做工，配置，精度和质量上都相当不错。相比一些15万左右的合资车有过之而无不及！看最近北京台热播的私人定制没有？就是海马赞助并且全程服务的。”优秀案例 客户接待57客 户：“是吗？那我回去看
14、看。小伙这辆车多少钱？贵不？”销售顾问：“现在无论买什么不都讲究个性价比吗？海马S7性价比相当好，这款车的价格定位比较人性化，根据客户的需求与实际情况的不同来配套配置的，从106800元起，相同价位的车没有S7这么好的配置与性能，相同配置或者质量上差不多的价格至少要15w以上！你说合适不？”客 户：“那人家的车价位为什么那么高，再说了品牌档次也不一样呀？贵还能不好？”销售顾问：“这样，您先坐一下我给您倒杯水，我和您聊一聊！”客 户：“行。”销售顾问：“冒昧的问一句您贵姓？”客 户：“姓王。”销售顾问：“我刚才和您接触的时候感觉您相当的豪爽，挺开朗的，我看您没有比我大几岁，我是87年的，您是哪年
15、的？”主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店优秀案例 客户接待58客 户：“你是80后，我赶上了70后的末班车，78年的。”销售顾问：“真的假的？您看着可真年轻，我吧当兵回来的，在部队那些年挺苦，回来的都比较显老。”客 户：“你是当兵回来的？我也是，我去年才回来，你哪年的兵？回来多长时间了？”销售顾问：“我04年年底当得兵，是05届的兵，07年回来的。那我不能喊您王先生了，我高攀一下，老班长！电话号先给我一下吧，这算又多了一个亲人呀！”客 户：“战友，好呀，到哪都有战友！”销售顾问：“跟您说实话吧，本身不是我接待您的，今天客户格外多，销售顾问都忙不开了，所以才是我接待的您，
16、您进门时身板，走路的姿势我就感觉您想当过兵的，我还真猜对了，您看我们多有缘吧，一提战友特亲切！”客 户：“我也是！那你怎么到这来了呢？没分到其他单位？”主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店优秀案例 客户接待59销售顾问：“说来话长了，我复员那年正好我们军需处长和他老战友来我们部队挑兵，我一听是汽车就来了，男人嘛，一是喜欢枪，二是喜欢车！这不两个爱好都实现了，他的那个战友就是我们的老总，我从复原就在这个公司做销售了，我们公司在去年和海马公司强强联手之后我就主动请缨来做海马销售经理的。海马车的质量，性能，节油，安全性真不是同级别车能比的，我现在开的就是海马福美来。”客 户：“
17、怎么样？我还看了北京现代和起亚，那人家的车价位为什么那么高，再说了品牌档次也不一样呀？贵还能不好？”销售顾问：“”最后客户购买了S7智臻版。主题：巧妙的寒暄赞美，拿客户当朋友来源：辽宁兴锐销售服务店优秀案例 客户接待60优秀案例分析案例中销售顾问如何利用寒暄赞美的技巧来拉近和顾客之间的关系的？有哪些值得我们学习？ 客户接待611）寒暄与赞美2）展厅接待话术 客户接待62l 先生/女士您好，欢迎光临展厅l我是这里的销售顾问 XXX，这是我的名片，您叫我小X就可以了l 先生/女生，怎么称呼您呢？l XX先生/女士，很高兴认识您l 请问有什么可以帮您的吗？开 口 五 句 话63应对话术：您可以随意看
18、看，有任何需要随时叫我，我就在旁边等着您。客户：我随便看看。 客户接待 客户接待64区间法： 我们车排量有XX和XX，价格从XX万到XX万，共几款颜色，几款车型，配置不一样，价格也不一样。我帮您介绍一下，您看好吗?客户：这车现在卖多少钱？ 客户接待65引导入座话术 为了让您更详细的了解我们这款XXX车型，我们到洽谈区休息一下，喝点饮料，放松放松，我再给您做一个详细的介绍，您看好吗？ 客户接待66l拉：为客户拉凳子，请客户入座l问：问客户需要何种饮料，提供免费饮料l递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送l上：为客户送上饮料l坐：询问是否可以坐在顾客旁边洽 谈 桌 五 部 曲 客户接待67
19、l 一拉：引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，引领手势。走到座位旁边时，让主要客户坐在面向展车的方向，主动为客户拉开座椅，伸手示意：“为了让您可以看到您中意的展车，您坐这里可以吗”。伸手示意同行的其他客户就坐l 二问：我们这里有XX种免费的饮料，请问您喝哪种？询问客户喜欢哪一种饮料洽谈桌五部曲 客户接待68l 三递：“这是您中意的车型资料。” 双手递资料给客户，不可在桌上推资料。注意交谈期间手势的运用！l 四上：为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口）。不要在客户的背面，而要从客
20、户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”l 五坐：请问我是否可以坐在您旁边为您做相关的介绍？洽谈桌五部曲第二单元 导游式销售流程技巧69 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 车辆展示701. 需求分析技能2. 车辆介绍技能 车辆展示711. 需求分析技能2. 车辆介绍技能 车辆展示721）提问技巧2）倾听技巧3）案例分享 车辆展示731）提问技巧2）倾听技巧3）案例分享 车辆展示74客户期望l 希望掩饰购买意图，但愿意透露部分信息l 希望初步了解需求车型的相关信息 车辆展示75了解顾客需求的方法通过有目的的提问通过
21、积极式的倾听这也称之为“沟通技巧” 车辆展示76提问有哪些好处？ 车辆展示77请使用开放式问题建立对话！请使用封闭式问题来总结！提问的类型开放式问题封闭式问题 车辆展示78WHO谁买？谁用？谁开？谁坐？谁推荐？WHY为什么买车？（动机）WHEN购车周期？WHAT 现在用的什么车？想要买什么排量/颜色/变速器？WHERE主要用途？可能去哪？HOW全款还是分期？刷卡还是现金？置换？HOW MUCH购车预算？车价、购置税、保险、装潢精品关键技能5W2H 车辆展示79l听l看l看+听l看+听+做10%的信息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量沟通秘籍 车辆展示801）提问技巧2）倾听技巧
22、3）案例分享 车辆展示8112345通过同理心倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉积极倾听 听的五个层次 车辆展示82你会听吗？ l积极式倾听的注意要点1. 要听全，勿打断2.要客观，勿强加于人3.要听懂，要正确理解4.要专注诚恳，积极回应听、会听、听懂 车辆展示83l展开法l澄清法l漏答法l复述法会听 =听懂？l笔记法l总结法积极式倾听的方法 车辆展示84l展开法：“我要20万左右的车。l澄清法： “我要一个很酷的车。l漏答法：问很多，选择我们的优势来回答l复述法：再次复述客人的话术。l笔记法：尊重l总结法：将自己的优势总结。积极式倾听的方法 车辆展示851）提问技巧2）倾听技巧3）案例分享
23、 车辆展示86 金九银十已经过去了可是我们大家都还沉醉在销售的喜悦里，面对这个月8台的任务，作为老员工的我心里压力感十足。同事们都在商量着双11时在网上淘些甚么，说双11各个商家都会进行大型的促销，提到这我喜出望外，心想何不借此机会把手里面的意向客户消化一下。于是我就把手里的意向客户一一做了电话回访！打了一圈的电话，我摸清了每个客户的性格以及购买的需求，工作职业等。最后我针对每一波客户都制定了一个成交的方法，于是我成功的邀约了我的第一批到店客户。 王先生40多岁，自己开了家五金店，通过第一次见面聊天我得知王先生以前在海南当过兵，所以对海马特别有好感，性格文静不爱多说话，当看到M3后也是比较喜欢
24、！刘先生80年自己开了个牙医店，性格比较开朗属于典型的社交型的。其实本人是特别喜喜欢社交型的主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店优秀案例 车辆展示87客户滴，因为本人也是社交型，性格比较开朗大大咧咧滴！对于社交型的客户本人很少有搞不定的，不过我也不能太过自信了毕竟客户是有对比车型的K2，而且像这种要团购两台的客户都有一个心理那就是我们想要大优惠，所以在第一次到店时我就狠狠的咬紧了价格，因为我知道谈价时没那么简单！ 第二天一大早，我洗了一辆6.78万的白色M3，擦得干干净净的停在红地毯上，在红地毯的陪衬下M3感觉格外的霸气！我给M3带上了红花！心想当两位到达店后看到M
25、3一定会眼前一亮滴！对于为什么选的是白色呢？因为刘先生喜欢白色！我只需要把重点投放在刘先生身上即可！刘先生之前看过并喜欢K2，而王先生喜欢M3但是他们两人肯定要买一样的车，要么我成功的卖出两辆，要么眼睁睁的看他们提两辆K2。想到这，我再加强了下准备工作！于是我提前刻好了80后喜欢听的CD想着到时候试驾时效果一定会更好的。刘先生和王先生主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店优秀案例 车辆展示88到店后，看到红地毯上的M3格外的喜欢！立马坐到了车里面！顺势我也赶紧坐到车内介绍起M3901mm的后排乘坐空间、0.27超低风阻、5.9L的百公里综合油耗、强大的发动机功率等等。
26、绍介了这些后刘先生说K2也不错！说起K2我笑了笑，K2这个车确实不错，外形是挺不错的，就是排量1.2、1.4L有点小，而且底盘也是比较低的，在农村的路面开不太适合。说到底盘我又介绍M3底盘采用的是延续海马赛车的底盘设计，非常出色的。说着又邀约客户前去试驾，在试驾的时候顺便拿出提前准备好的碟片。试驾的路途我们聊的很开心，于是回来后顺利的签了订单。在第二天客户到店内来提车了，一辆白色、一辆灰色，我给他们举行隆重的交车仪式。现在我也和他们成为了好朋友，我相信以后会给我带来更多的客户！主题：提前做好售前准备，有效掌握客户需求来源：信阳圣鼎销售服务店优秀案例 车辆展示89优秀案例分析案例中销售顾问如何根
27、据客户的需求进行有针对性的产品介绍的？有哪些是值得我们所学的？ 车辆展示901. 需求分析技能2. 车辆介绍技能 车辆展示911）产品介绍原则2）产品介绍技巧3）异议处理技巧4）案例分享 车辆展示921）产品介绍原则2）产品介绍技巧3）异议处理技巧4）案例分享 车辆展示93产品介绍原则人人人人 有 我 优人 优 我 新人 无 我 有 车辆展示941）产品介绍原则2）产品介绍技巧3）异议处理技巧4）案例分享 车辆展示95NFABI话术因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益NNeedFFeaturesAAdvantagesBBenefitsIImpact需求配备优势利益冲
28、击 车辆展示961）产品介绍原则2）产品介绍技巧3）异议处理技巧4）案例分享 车辆展示97异议处理三部曲一、尊重，理解，PMP二、解释论证三、确认放心 车辆展示981）产品介绍原则2）产品介绍技巧3）异议处理技巧4）案例分享 车辆展示99 我叫彭波，来自海马汽车东莞东达店。有两年的汽车销售经验。刚刚来到海马品牌一个月。下面我来分享一下我的第一个海马M5订单。 2014年6月10日下午，我在前台站岗。门口来了一台雪佛兰科鲁兹，后视镜上还系着红丝带，一看就是新买的车。我马上迎上去引导停车，然后从车上下来两个男性客户。做了自我介绍之后，我简单了解了一下科鲁兹的车主姓高，带他朋友刘先生过来看我们海马新
29、上市的M5自动挡车型。对比车型是一汽丰田的花冠1.6自动档。刚刚从丰田的4S店过来。两个人的年纪都在二十七八左右，买车更加注重外观和操控，购车预算在11万左右，车辆的使用人是刘先生，购车用途为家用和上下班代步，刘先生请高先生过来主要是帮他做参考。 我：“两位真有眼光，海马M5和花冠都是关注度很高的车型。花冠在进入中国以来，销量一直都还不错，产品的口碑都还可以。主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达优秀案例 车辆展示100福美来这款车是CTCC中国房车锦标赛的冠军车型，足以见得他的动力、操控性、底盘和悬挂调教都是相当出色的。而M5在继承了福美来的这些优势的基础上，车身设计比福美来更加饱满硬朗，力
30、量感十足。来，我给两位详细介绍一下这款车。“然后带着高先生和刘先生来到展厅的M5展车旁。 我：“两位，海马M5的车身长宽高分别是4698、1806、1477。长度和宽度比花冠都要大很多。而轴距也优于花冠达到2685。整车的外观造型非常的饱满，特别是加大的盾形镀铬格栅，配合两个大灯和LED日间行车灯，整个前脸看上去威猛阳刚。而车身线条的设计也让整个车身看起来动感十足。整车的风阻系数为同级别最低的0.28，而法拉利和兰博基尼跑车的风阻系数也在这个数据左右。风阻系数低，车辆的抓地力更强，速度更快、并且油耗更低。”高先生：“这个车子底盘怎么样？”我：“高先生您这个问题问得很好，看样子对车很有研究。M5
31、的底盘可是大有来头的。刚刚跟您说过，M5是基于福美来车型开发出来的。福美来在参加中获得过三年五冠的优异成绩。能在这种比赛中多次获得冠军，那车的底盘该主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达优秀案例 车辆展示101有多优秀啊。而且M5是同级车里唯一装备有E型多连杆独立悬挂的车型。四轮都是独立悬挂，并且四轮悬挂是由国际专业的底盘调校团队调校出来的，舒适性和操控性做到了完美的结合。而花冠的后悬挂采用的是拖曳臂式的非独立悬挂，在车辆舒适性上面大打折扣。” 高先生：“你讲得不错，那M5的动力跟花冠比的话怎么样。” 我：“两位，在发动机排量上面，花冠和M5都是采用的1.6L的自然吸气发动机。单从参数上来看功
32、率和扭矩数据都差不多。但是两位都知道，能在CTCC这种比赛上拿冠军，发动机动力方面绝对是同级里面数一数二的。两款车动力上最大的区别在于波箱。花冠配备的是用了很多年的四速自动变速箱，而M5配备的是全新的六速手自一体变速箱。这里有三点差异，首先是很多年和最新的产品，其次是四速和六速，最后是自动和手自一体。两位都知道，如果一个产品一直都不更新，那么技术永远停留在几年以前。新的产品永远都比老产品要技术先进。四速和六速就体现出来了，档位数越多，就意味着最高时速越高，这倒是其次，最重要的是自动换挡的顿挫感会明显降低很多，并且由于档位的细分更加清晰，速度和档位的配合也就更合理，那么相应的油耗也会降低很多。主
33、题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达优秀案例 车辆展示102说句实话，现在市面上纯自动波的车辆很少了，现在绝大部分的车主在买车时都会选择购买拥有手自一体波箱的车型，因为手自一体波箱采用的是最新的技术，比自动多了一层驾驶乐趣，像高先生您开的科鲁兹就是拥有六速手自一体波箱的车型，你自己平时开车对这个波箱应该是相当满意的对吧。” 高先生面露微笑：“是啊，我还经常用到手动模式呢，手动模式更加省油，特别遇到想超车的时候，切换到手动模式，降一档，油门轻轻一点就超车了，特别爽。” 我：“对对，看样子高先生对这个波箱也是相当了解的啊。说出来的东西都非常专业。刘先生，怎么样？要不咱们去试一下车？给您亲自感受一下
34、。” 高先生和刘先生都表示同意。然后我准备好试驾车，让两位客户都试驾了一遍。由于M5和科鲁兹都是配备六速手自一体变速箱的车，所以试驾完成后高先生对M5的波箱赞不绝口，一直说，嗯，不错，波箱跟我的车差不多。你也别考虑花冠了，就买海马M5吧。在接下来的洽谈中，无论是车型确认还是价格洽谈都非常顺畅。因为高先生对我的服务和专业度非常满意，一直都在帮我劝刘先生敲定下来。就这样，我的第一个M5订单产生了。主题：产品熟悉，介绍到位来源：东莞东达优秀案例 车辆展示103优秀案例分析案例中销售顾问如何给客户进行产品介绍和竞品对比的？其中有哪些值得我们所学？第二单元 导游式销售流程技巧104 车辆展示 试乘试驾
35、客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 试乘试驾1051. 试乘试驾前中后2. 案例分享 试乘试驾1061. 试乘试驾前中后2. 案例分享 试乘试驾107 签署协议 讲解路线 强调安全 调节温度试乘试驾前 试乘试驾108试乘 销售顾问先行试驾，让客户感受乘坐的心得，请客户坐在乘客座上并请前后座乘员系好安全带，再轻轻关上门 销售顾问坐在驾驶座后，调整座椅和后视镜，介绍仪表板上功能及各项操作 在不同试乘路段，销售顾问应简单描述体验重点，并遵守交通法规，给客户示范标准安全驾驶 就客户关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用NFABI和DAE的方法试乘试驾中 试乘试驾
36、109试驾 在预定的地点换手后，销售顾问应帮助客户打开车门，请客户入座驾驶座后，帮助客户调节方向盘、后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则 根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 提醒客户正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速 提醒前面路况及应采取的措施 让客户专心驾驶，尽量少说话，不主动介绍车辆，以封闭性问题寻求客户认同 在不同的路段，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，并寻求客户的认同 确认客户已有足够的时间感受产品的性能，不排除再次试乘试驾的可能 赞美客户的驾驶技能，消除客户疑虑，建立客户信心试乘试驾中 试乘试驾110DAEDirection动作指引通过动作引导、言语引
37、导等带出所需介绍方面Asking询问感受在客户感受过后询问客户对所感受到的方面的亲身感受Explainnation专业解释在感受过后，给出专业性的解释，进一步增加客户对于车型的信心 试乘试驾111销售人员亲自或指引客户将车开到试乘试驾车辆停放区销售顾问应首先下车，主动替客户开车门，防止客户头部碰到车门提醒客户确认无物品遗忘在车内迅速引导客户回展厅业务洽谈区，客户落座后，提供有选择的饮料销售顾问收集客户的反馈意见，特别是试乘试驾中的实际感受，并询问客户签约意向就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，并运用引导成交八步法促成签约销售顾问主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析展厅经理每天将
38、所搜集的客户意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的客户满意度及成交数量 试乘试驾后 试乘试驾112l 您对我的服务满不满意?l 您对我们今天安排的试乘试驾还满意吗?l 您觉得我们的车视野宽广吗?l 您对我们的车空间及舒适性还满意吗?l 您对我们车的安全性能放心吗?l 您对我们车的配置还满意吗?l 您是否觉得我们的车跟您比较配?其实找台跟您相配的车很不容易l 如果今天那么(突出资源紧张等因素)就定了吧!引导成交八步法 试乘试驾1131. 试乘试驾前中后2. 案例分享 试乘试驾114XX品牌的试乘试驾第二单元 导游式销售流程技巧115 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进
39、 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 客户洽谈116洽谈环节，当客户提出竞品的相关异议，我们应该如何做竞品对比？ 客户洽谈1171. 竞品对比三大忌2. 四大竞品对比法 客户洽谈1181. 竞品对比三大忌2. 四大竞品对比法 客户洽谈119一忌恶意诋毁二忌主动提及三忌消极回避竞品对比三大忌 客户洽谈120 肯定客户的想法，而不是肯定客户的观点l 这款车的确卖的也还不错l 如果是我买XXXX万元的车型，我也会考虑您说的XXX这款车的l 很多买我们车的客户，在购车之前也和您一样考虑过XXX这款车 肯定竞品车型不影响购车决策的优点肯定什么?当客户主动提出竞品车型时，我们应该：不诋毁、先
40、肯定、再了解恶意诋毁一忌 客户洽谈121 客户对车型并不了解，只是一个门外汉，甚至购车时应该把哪几款车型列入他的考虑范围他也不清楚，如果主动提及无疑是给客户提供了更多的选择，假如客户是准备当天购车的，这无疑也是推迟了客户的购车决定为什么不要主动提及？?当客户没有主动提及竞品车型时，我们不要主动提及主动提及二忌 客户洽谈122 我们不主动提及竞品车型，但需要主动询问客户“您来店之前，还看过哪些车型呢，我现在作为您的朋友，也可以帮您比较比较，作为您的参考”，以便了解到客户所看过的竞品，帮助我们更好的进行竞品对比不主动提及不代表不主动询问!当客户没有主动提及竞品车型时，我们不要主动提及主动提及二忌
41、客户洽谈123竞品对比时，我们应当表现出来的姿态是：自信 当客户询问与竞品对比的优劣势时，很有可能自己心里还没想好到底选哪款车，他询问是想从我们这听到客观的建议。 如果消极的回避，对客户的问题遮遮掩掩，不敢直接面对，客户会认为你对自己的产品没信心，不敢与别人对比，这样客户会容易从内心里更倾向于竞品。当客户询问与竞品对比的优劣势时，我们不应该消极回避消极回避三忌 客户洽谈1241. 竞品对比三大忌2. 四大竞品对比法 客户洽谈125 将自身产品的配置、特点和竞品的配置、特点进行罗列成表格进行对比。可以是对比清单、也可以是竞品PK的X展架，让客户通过直观的对比，来清晰明了的了解到我们产品的优势。例
42、表格对比法 客户洽谈126品牌配置参数体验促销使用成本制造工艺服务表格对比法列表对比的八大内容我们可以用竞品的一个众所周知的缺点攻击，不过此缺点必须是能影响到最后的购车决策的，而不是无关痛痒的缺点这样一击即中，火上浇油，伤口撒盐，直接动摇客户内心中对竞品的喜好程度，让客户放弃选择竞品的念头 客户洽谈127大众的DSG事件丰田的刹车门事件汉兰达的爬坡门事件翼虎的断轴事件例事件攻击法 客户洽谈128使用技巧l对于自身产品：挑选的文章不要选择全是说产品好的文章，而是整体上评价很正面，然后会有一些关于产品的无关痛痒的小缺点的文章l对于竞品车型：挑选的文章应该是整体上评价都很差，然后会有一些关于产品的无
43、关痛痒的小优点的文章网络测评法直接将网上已购客户对车辆的评价打印出来，放入工具夹，以便随时使用，推荐网站以汽车之家、易车网为主 客户洽谈129大缺点小优点例网络测评法 客户洽谈130 “您在我们这买到新车后，将不是服务的结束，而是服务的开始，例如后续的保养维护，维修、续保等等，如果一个4S店这些服务做的非常不好的话，将会给您后期的用车带来很多不便，损失大量时间和费用等等，而我的店拥有最好的服务技师、并且维修保养不用排队、并且我在这里工作了多年，只要您后续有任何不太清楚的问题，都可以随时联系我，由我来帮助您一起解决，您看是不是会更加的方便！”店面服务能力对比自身服务能力对比服务对比法第二单元 导
44、游式销售流程技巧131 车辆展示 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 销售跟进132当客户接到陌生来电时，他的想法是什么？谁打我电话？找我干嘛？又是推销，烦死了！ 销售跟进133拨打电话的总原则文明礼貌、简洁明了精彩的开场“30秒”站在客户的立场看问题目标明确，紧扣主题当我们呼出时 销售跟进1341. 电话开场白技巧2. 电话跟进的N个技巧3. 电话邀约七步骤 销售跟进1351. 电话开场白技巧2. 电话跟进的N个技巧3. 电话邀约七步骤 销售跟进136破 冰1. 电话开场白技巧 销售跟进137具有吸引力的开场白建立信任、和谐的沟通氛围 销售跟进13
45、8有效地开场白能否激起客户的兴趣，能否在繁杂的事务中抽出时间给电话销售人员，同时避开客户的条件反射心理案例在一个公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报！卖报！；同样对着等车的人高喊“中国足球再遭惨败，台风葵花明天登入本市，中心风力可达12级！” 具有吸引力的开场白 销售跟进139具有吸引力的开场白黄金30秒争取说话机会给客户安全感创造热销的气氛声音的亲切愉悦程度尤其重要 销售跟进1401. 电话开场白技巧2. 电话跟进的N个技巧3. 电话邀约七步骤 销售跟进141客户跟踪第一个电话销售顾问：喂，您好，是张先生吗？客 户：是的，你是哪位？销售顾问：我是XX店的小王，您昨天有打电话到
46、我们店的。客 户：哦，你好，什么事啊？销售顾问：今天打电话给您，主要是感谢您昨天来电，您后来又和家人商量过吗？客 户：没有，我就先问问。销售顾问：好的，那您之后对我们车有什么问题的话您可以直接打电话给我。客 户：好，我知道了。销售顾问：好的，那不打扰您了，再见，张先生。情景再现 销售跟进142情景再现客户跟踪第二个电话销售顾问：张先生，今天打电话给您就想问下您最近车考虑的怎么样了？客 户：没怎么看，最近还不考虑，等等再看吧。销售顾问：好的，那我过段时间再联系您，再见张先生。客户跟踪第N个电话销售顾问：张先生，最近考虑买车了吗？客 户：我现在在开会，你待会在打来吧。销售顾问：不好意思，打扰了，再
47、见张先生。 销售跟进143思 考面对这种情况，我们该如何纠正？ 销售跟进144案例分析缺点：1.只谈车2.内容少电话跟踪的目的：1.维系感情2.了解客户现状 销售跟进145案例分析改进：1.预先和客户建立一定的感情，让客户消除戒备心理2.聊一些车以外的、并且是客户感兴趣的话题。这些话题需要销售人员在上次电话沟通中进行了解，所以每次电话沟通中我们都需要为下次电话做好伏笔3.为了避免客户对电话造成厌烦的感觉，我们也可以采用短信、邮件或即时聊天工具进行沟通 销售跟进1461. 电话开场白技巧2. 电话跟进的N个技巧3. 电话邀约七步骤 销售跟进147邀约到店技巧电话邀约七步骤7电话邀约步骤1.确认客
48、户姓名2.自我介绍3.问候，确认是否接听方便4.寒暄，赞美5.告知目的陈述利益6.告知时间地点7.最后给予额外的利益，告别 销售跟进148电话邀约七步骤话术确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！自我介绍：我是XX经销店的XXX啊，还记得吧！问候，确认是否接听方便： 您方便说话吗？寒暄赞美 ：您上次看车时给我留下很深的印象，特别是您对车的了解真的很专业。不瞒您说我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出像您这么专业的问题，真的！比我们有些销售顾问都要专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。 销售跟进149告知具体时间地点：这个活动非常难得，我特意先邀请了像您这样有购车意向的贵宾，由于名额有限
49、，要不我先帮您预定下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来方便？最后给予额外的理由，告别：您看您是自己过来，还是我开车去接您？到时我们会为每位贵宾赠送一份小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！电话邀约七步骤话术 销售跟进150跟进客户要点l每次跟进时都要预留空间l掌握下次打电话的适当时间l谈话中要适时提问客户的兴趣喜好，作为下次跟进话题l从关心客户的角度，作联系的桥梁 销售跟进151情景演练黄先生半个月前来店看过车，对福美来M5非常感兴趣，表示最近儿子结婚想买辆车，现在犹豫的是不知道这个车的操控怎么样。现在请您打个电话给黄先生邀请来店参加试驾活动第二单元 导游式销售流程技巧152 车辆展示
50、 试乘试驾 客户洽谈 销售跟进 达成协议 车辆交接 客户接待 客户回访 销售准备 达成协议1531. 三不原则2. 商谈成交技能 达成协议154不建立关系， 不谈价格！不给予增值服务，不谈价格！不坐下，不谈价格！三不原则 达成协议155n 区 间 法n 报 价 拦 截 法n 示 弱 法n 条 件 交 换 法n 利 益 总 结 法n 价 格 分 解 法报价初期报价中期报价后期n yes yes 法n 压 力 促 销 法n TMD 策 略n FBO 策 略 达成协议156报价成交技巧-报价初期n 区 间 报 价 法n 报 价 拦 截 法关键点：先赞美客户，然后对车辆进行区间报价，并告诉客户不同价位
