1、第一章第一章 物业管理服务概述物业管理服务概述目录目录第一节第一节 物业管理服务的产生与发展物业管理服务的产生与发展一、物业与物业管理服务一、物业与物业管理服务二、物业管理服务的产生与发展二、物业管理服务的产生与发展三、物业管理服务行业的经济特征三、物业管理服务行业的经济特征第二节第二节 物业管理服务开展的主客体物业管理服务开展的主客体一、物业管理服务开展的主体一、物业管理服务开展的主体二、物业管理服务开展的客体二、物业管理服务开展的客体第三节第三节 物业管理服务的业务范围与职能作用物业管理服务的业务范围与职能作用一、物业管理服务的业务范围与职能作用一、物业管理服务的业务范围与职能作用二、物业
2、管理服务的五种职能二、物业管理服务的五种职能三、物业管理服务的地位与作用三、物业管理服务的地位与作用第一节第一节 物业管理服务的产生与发展物业管理服务的产生与发展一、物业与物业管理服务一、物业与物业管理服务（一）物业（一）物业1.物业的概念物业的概念广义的物业广义的物业是指土地、土地附着物以及它们的组合。是指土地、土地附着物以及它们的组合。“土地附土地附着物着物”是指建筑物（如房屋等）、构筑物（如桥梁、园林小品是指建筑物（如房屋等）、构筑物（如桥梁、园林小品等）和设备设施、树木花草等等）和设备设施、树木花草等狭义物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套狭义物业是指已建成并投入使用的各类
3、房屋及其与之相配套的设备、设施和场地，的设备、设施和场地，“各类房屋各类房屋”是指住宅小区、综合商住是指住宅小区、综合商住楼、别墅、高档写字楼、工业厂房、仓库、宾馆和饭店等，楼、别墅、高档写字楼、工业厂房、仓库、宾馆和饭店等，甚至还可以是俱乐部和运动场，即可以是一个建筑群，也可甚至还可以是俱乐部和运动场，即可以是一个建筑群，也可以是一个单体建筑。以是一个单体建筑。2.物业的特征物业的特征耐久性耐久性二元性二元性权属性权属性(法法律属性律属性)保值性保值性固定性固定性多样性多样性有限性有限性3.物业与房地产和不动产的比较物业与房地产和不动产的比较相同点：相同点：包含的内容：包含有土地、房屋及其附
4、属的设施、设备和相包含的内容：包含有土地、房屋及其附属的设施、设备和相 关场地关场地表现形态：实物形态和资产形态表现形态：实物形态和资产形态不同点： 物业物业 微观上使用微观上使用 （指单项的（指单项的“物业物业”单位，如单项的房产、地产单位，如单项的房产、地产等，或一个独立的房地产公等，或一个独立的房地产公司或物业公司）司或物业公司） 一般指房地产领域中单元性一般指房地产领域中单元性房地产概念的别称房地产概念的别称 是部分（是某项具体的房地是部分（是某项具体的房地产的交易、售后服务等使用产的交易、售后服务等使用阶段或区域，房地产进入消阶段或区域，房地产进入消费领域的产品，是房地产业费领域的产
5、品，是房地产业在消费领域的延伸）在消费领域的延伸） 房地产房地产 宏观上使用宏观上使用 （如指一个国（如指一个国家、地区或一个城市所拥有家、地区或一个城市所拥有的房地产）的房地产） 经济法和行政法及商业事务经济法和行政法及商业事务中使用中使用 是全体（包括房地产的投资、是全体（包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管开发、建设、销售、售后管理等整个过程）理等整个过程） 不动产民法上使用不动产民法上使用(二二)物业管理服务物业管理服务1.物业管理服务的概念物业管理服务的概念 我国于我国于2007年年9月修改月修改2003年颁布并实施的年颁布并实施的物业管理条例物业管理条例，给物，给物业管理下的
6、定义是：业管理下的定义是：“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”物业管理服务的主体必须是由专门的机构和人员来进行的物业管理服务的主体必须是由专门的机构和人员来进行的物业管理服务权限必须受物业所有者的委托，按照一定的合同和契约进行物业管理服务权限必须受物业所有者的委托，按照一定的合同和契约进行物
7、业管理服务的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及其附属配套物业管理服务的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及其附属配套设施和场地的管理，同时包括物业区域内环境卫生、绿化保安、交通的管理设施和场地的管理，同时包括物业区域内环境卫生、绿化保安、交通的管理物业管理服务的手段是以经营的方式进行统一的专业化的管理物业管理服务的手段是以经营的方式进行统一的专业化的管理物业管理服务的目的是为业主服务，是为业主和使用者提供高效、优质、便物业管理服务的目的是为业主服务，是为业主和使用者提供高效、优质、便捷、经济的综合服务捷、经济的综合服务2.物业管理服务的性质物业管理服务的性质服务性质服务性质中介性
8、质中介性质3.物业管理服务与传统房产管理的区别物业管理服务与传统房产管理的区别传统房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理传统房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理物业管理服务是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理物业管理服务是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理二、物业管理服务的产生与发展二、物业管理服务的产生与发展（一）（一） 我国物业管理服务的历史沿革我国物业管理服务的历史沿革改革开放前改革开放前 由国家用行政手段，通过房产管理部门把由国家用行政手段，通过房产管理部门把房产完全统管起来房产完全统管起来80年代初年代初 逐步开始逐步开始政企分开，所有权与经营权分离，政
9、企分开，所有权与经营权分离，由单纯管理性公司向服务经营型公司转变由单纯管理性公司向服务经营型公司转变90年代至今年代至今 物业管理服务已经成为推动国民经济增长、物业管理服务已经成为推动国民经济增长、增加社会就业的新兴行业增加社会就业的新兴行业（二）我国物业管理服务制度规范的演变（二）我国物业管理服务制度规范的演变2007年年9月月1日日 对对2003年颁布的物业管理条例进行了多处修年颁布的物业管理条例进行了多处修改改2005年年11月，发布物业管理服务师制度暂行规定、物业管月，发布物业管理服务师制度暂行规定、物业管理服务师考试实施办法和物业管理服务师资格认定考试办法理服务师考试实施办法和物业管
10、理服务师资格认定考试办法2004年年7月，发布物业管理服务收费明码标价规定月，发布物业管理服务收费明码标价规定2003年年11月，发布物业管理服务收费管理办法月，发布物业管理服务收费管理办法2003年年6月月28日正式颁布的行政法规物业管理条例日正式颁布的行政法规物业管理条例三、物业管理服务行业的经济特征三、物业管理服务行业的经济特征经济经济特征特征社会社会化化专业专业化化规范规范化化市场市场化化第二节第二节 物业管理服务开展的主客体物业管理服务开展的主客体一、物业管理服务开展的主体一、物业管理服务开展的主体（一）业主及组织（一）业主及组织 业主及其组织是物业管理服务中非常重要的主体，业主及其
11、组织以自主业主及其组织是物业管理服务中非常重要的主体，业主及其组织以自主管理、委托物业服务企业管理、或者两种方式相结合的形式开展物业管理服管理、委托物业服务企业管理、或者两种方式相结合的形式开展物业管理服务。这一类主体主要涉及三个概念：业主、业主大会、业主委员会务。这一类主体主要涉及三个概念：业主、业主大会、业主委员会（二）物业服务业（二）物业服务业1.物业服务企业的概念物业服务企业的概念 物业服务企业是对地上永久性建筑物、附属设备设施及相关场地和周围环境物业服务企业是对地上永久性建筑物、附属设备设施及相关场地和周围环境进行专业化的科学管理的经济实体，具有独立的法人地位，接受业主委托，按照进行
12、专业化的科学管理的经济实体，具有独立的法人地位，接受业主委托，按照物业管理服务合同的约定为业主提供服务，创造良好的生活和工作环境。对物业物业管理服务合同的约定为业主提供服务，创造良好的生活和工作环境。对物业服务企业概念的理解可以分为以下几个方面：服务企业概念的理解可以分为以下几个方面： 物业服务企业是物业服务企业是独立的经济实体，独立的经济实体，具有法人地位，能具有法人地位，能够独立承担民事责够独立承担民事责任和经济责任任和经济责任 物业服务企业物业服务企业必须按照物业服务必须按照物业服务合同的约定，为业合同的约定，为业主提供相应的服务主提供相应的服务 物业服务企业从物业服务企业从事的是专业化
13、的管事的是专业化的管理，是对地上永久理，是对地上永久性建筑物、附属设性建筑物、附属设备设施及相关场地备设施及相关场地和周围环境等对象和周围环境等对象实施科学管理，为实施科学管理，为业主和物业使用人业主和物业使用人提供优质的服务提供优质的服务2.物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务（1）物业服务企业的权利）物业服务企业的权利权利权利小区实施小区实施管理管理制止不良制止不良事件事件制定小区制定小区管理办法管理办法收取物业收取物业管理服务管理服务费用费用承担专项承担专项管理业务管理业务（2）物业服务企业的义务）物业服务企业的义务义务义务接受监接受监督督重大管重大管理举措理举措需审议需审议
14、接受政接受政府监督、府监督、管理管理履行物履行物业管理业管理（3）物业服务企业的法律地位）物业服务企业的法律地位根据民法通则的有关规定，物业管理服务可以视为建立在委托代理法律根据民法通则的有关规定，物业管理服务可以视为建立在委托代理法律关系基础之上的一种经济合同关系，物业服务企业与业主是服务与被服关系基础之上的一种经济合同关系，物业服务企业与业主是服务与被服务、委托与被委托的关系，双方之间是平等的民事主体和等价交换关系，务、委托与被委托的关系，双方之间是平等的民事主体和等价交换关系，通过合同方式确立这种关系的存在通过合同方式确立这种关系的存在提供的产品提供的产品服务对象服务对象管理对象管理对象
15、（4）物业服务企业的特征）物业服务企业的特征（5）物业服务企业在物业管理服务中的作用）物业服务企业在物业管理服务中的作用接受委托和接受委托和实施物业管理服务实施物业管理服务物业服务企业在物业管理服务中处于接受委托、提供服务的地位。物物业服务企业在物业管理服务中处于接受委托、提供服务的地位。物业服务企业作为独立的法人实体，进行市场化、专业化的运作，对被业服务企业作为独立的法人实体，进行市场化、专业化的运作，对被委托的物业实施管理，保证物业的安全、整洁、有序。委托的物业实施管理，保证物业的安全、整洁、有序。（三）物业服务管理政府主管部门及行业协会组织（三）物业服务管理政府主管部门及行业协会组织1.
16、政府主管部门政府主管部门第一，制第一，制定物业管定物业管理服务的理服务的政策法规政策法规第五，协第五，协调、解决调、解决物业服务物业服务管理市场管理市场运作中出运作中出现的情况现的情况和问题和问题第二，物第二，物业管理服业管理服务经营人务经营人的资质管的资质管理理 第三，领第三，领导和进行物导和进行物业服务管理业服务管理质量监督工质量监督工作，制定管作，制定管理服务标准理服务标准第四，指第四，指导物业服导物业服务企业的务企业的工作工作2.物业管理服务行业协会物业管理服务行业协会行业协会组织职能的行业协会组织职能的基本着眼点是解决同基本着眼点是解决同行各单个企业解决不行各单个企业解决不了的共同问
17、题了的共同问题行业协会的计划主要行业协会的计划主要是为政府主管部门和是为政府主管部门和企业起助手和参谋作企业起助手和参谋作用用行业协会的监督、控行业协会的监督、控制主要是建立在同行制主要是建立在同行企业共同契约基础上企业共同契约基础上的的行业协会协调职能的行业协会协调职能的中心是维护行业共同中心是维护行业共同利益利益3.政府相关职能部门与物业管理服务行业协会的关系政府相关职能部门与物业管理服务行业协会的关系政府部门要尊重政府部门要尊重协会开展工作的协会开展工作的独立性，不要随独立性，不要随便干涉协会内部便干涉协会内部事务，为协会创事务，为协会创造必要的条件造必要的条件协会要主动、及协会要主动、
18、及时地向政府反映时地向政府反映行业系统内部各行业系统内部各个层次的情况个层次的情况4.政府职能部门和物业管理服务行业协会在物业管理服务政府职能部门和物业管理服务行业协会在物业管理服务中的作用中的作用政府职能部门和物业管理服务行业协会主要从宏观和中观层面上对物政府职能部门和物业管理服务行业协会主要从宏观和中观层面上对物业管理服务行业进行管理、调控，把物业管理服务行业和市场、物业业管理服务行业进行管理、调控，把物业管理服务行业和市场、物业服务企业、业主委员会等置于法律、法规的监督下，协调物业管理服服务企业、业主委员会等置于法律、法规的监督下，协调物业管理服务各个主体之间的关系，为物业管理服务的发展
19、创造良好的外部环境务各个主体之间的关系，为物业管理服务的发展创造良好的外部环境二、物业管理服务开展的客体二、物业管理服务开展的客体物业管理服务开展的的客体，一般来说是指物业管理服务法律关系中的客体，物业管理服务开展的的客体，一般来说是指物业管理服务法律关系中的客体，是物业管理服务法律关系的权利义务共同指向的对象，即物业服务公司所管是物业管理服务法律关系的权利义务共同指向的对象，即物业服务公司所管理的物业和物业的使用与管理行为理的物业和物业的使用与管理行为物业使用与管理行为分散业主分散业主的行为规的行为规范范非业主使非业主使用人行为用人行为规范规范物业服务物业服务企业的行企业的行为规范为规范建筑
20、物建筑物所有权所有权第三节第三节 物业管理服务的业务范围与职能作用物业管理服务的业务范围与职能作用一、物业管理服务的业务范围及一、物业管理服务的业务范围及特点特点(一一)物业管理服务的基本业务物业管理服务的基本业务 物业管理服务的基本业务就是对物物业管理服务的基本业务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态、否须时时刻刻处于良好的工作状态、否则，就难以发挥该物业应有的效能。则，就难以发挥该物业应有的效能。
21、而这良好的状态则又必须通过经常性而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理服务最基本此，维护保养是物业管理服务最基本的业务，也是保持物业完好，延长其的业务，也是保持物业完好，延长其寿命的重要保证。寿命的重要保证。(二二)物业管理服务的专项业务物业管理服务的专项业务专项专项业务业务治安服务治安服务环境卫生环境卫生服务服务消防安全消防安全服务服务园林绿化园林绿化服务服务日常维修日常维修服务服务车辆道路车辆道路管理服务管理服务(三三)物业管理服务的特色业务物业管理服务的特色业务1特约服务特约服务2便民服务便民服务(四四)物业
22、管理服务的多种经营业务物业管理服务的多种经营业务 1物业租售推广代理物业租售推广代理 2各种有偿服务各种有偿服务物业管理服务业务物业管理服务业务的特点的特点与业主住与业主住户的密切户的密切相关相关处理问题处理问题的及时性的及时性和时效性和时效性具体工作具体工作的实践性的实践性与实务性与实务性系统性与系统性与综合性综合性需求变化需求变化与递增性与递增性二、物业管理服务的五种职能二、物业管理服务的五种职能组织职能组织职能决策与计划职能决策与计划职能指挥职能指挥职能控制职能控制职能协调职能协调职能促进房地产市场的发展促进房地产市场的发展有利于提高房地产投资效益有利于提高房地产投资效益物业管理服务是城
23、市管理的基础工作物业管理服务是城市管理的基础工作提高城镇居民的生活和居住水准提高城镇居民的生活和居住水准有助于提高房地产综合开发企业的声誉有助于提高房地产综合开发企业的声誉推动外向型房地产和涉外经济的发展推动外向型房地产和涉外经济的发展提供广泛的就业机会提供广泛的就业机会三、物业管理服务的地位与作用三、物业管理服务的地位与作用复习思考题复习思考题1. 1.简述物业的特征。简述物业的特征。2. 2.物业管理服务的概念是什么？物业管理服务的概念是什么？3. 3.物业管理服务和传统房产管理的区别在哪里？物业管理服务和传统房产管理的区别在哪里？4. 4.物业管理服务开展的主体分哪几类？请分别简述。物业
24、管理服务开展的主体分哪几类？请分别简述。5. 5.简述物业管理服务的五种职能。简述物业管理服务的五种职能。案例分析案例分析海富花园的综合治理海富花园的综合治理 乱派招贴，被人戏称为城市的乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣牛皮癣”。这种市场经。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园, ,也未能幸免。也未能幸免。 海富花园管理处下大力气对此加以整治，力求辟出一方海富花园管理处下大力气对此加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜
25、绝了户外乱净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。广告的现象，却屡禁不绝。 实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为
26、；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为（全面探明原因本人承做特定生意的个别住户刻意所为（全面探明原因, ,才才好逐个对症下药好逐个对症下药) )。据此管理处采取了一系列新办法：。据此管理处采取了一系列新办法： 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，进而实现对其的有序管理。进而实现对其的有序管理。 教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当系渠道，或打电
27、话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想拉成生意的心理，怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想拉成生意的心理，“骗骗”其上门来接受教育，办法巧妙）。其上门来接受教育，办法巧妙）。 治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告, ,就把其列入就把其列入“黑名单黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。止。 采取这些办法以后，虽说尚未能完全制止住宅楼内乱采取这些办法以后，虽说尚未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。思考：结合上述实例谈谈你对合格物业管理重要性的认思考：结合上述实例谈谈你对合格物业管理重要性的认识。你认为海富花园有什么措施值得借鉴？识。你认为海富花园有什么措施值得借鉴？
