1、物业管理客户服务培训培训纲要一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环我们正受资讯淹没，但却渴求知识 美国未来学家约翰.莱思比 倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害，而是你了解的东西实际并非如此。 马克.吐温 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。 美国著名营销学者 菲奥多.李维特客户真正的需求是什么？客户真正的需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们的客户？是什么留住了我们的客户？ 建立在信任基础上，针对需求的销售与服务 客户关系管理，是企业为提客户关系管理，是企业为提
2、高核心竞争力，达到竞争致胜、高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。为中心的发展战略。CS Customer Satisfaction 顾客顾客 满意度满意度品质品质/服务服务不满意不满意满意满意期望期望期望期望表现表现表现表现= 表现表现 期望期望 影响客户关系的因素影响客户关系的因素 三流的企业卖产品 一流的企业卖服务服务 二流的企业卖技术时代的发展社会的进步精神文化需求做服务实现理想 干服务造就人才物质文化需求一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务一、客户服务体系是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或
3、无偿的活动；提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。服 务一、客户服务体系客户识别业 主同 事来往单位客户识别一、客户服务体系明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；隐藏的服务需求；服务需求一、客户服务体系服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；服务精诚协作、默契配合原则。一、客户服务体系遵循原则热情接待快捷受理及时回复实施原则一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施原则一、客户服务体系信息传递原则客观 准确详实 迅速实施原则一、客户服务体系精诚协作 默契配合
4、实施原则一、客户服务体系实施原则业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程图二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用）二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）三、时刻印象 与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，
5、尽量细化、分解过程；3、细小环节审时度势、见风使舵。四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一. 一定要记住哟一定要记住哟五、PDCA循环PlanDoActionPDCACheckP策划：根据顾客要求和组织的策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所方针，建立提供结果所 必要的目标和过程；必要的目标和过程； D实施：实施过程；实施：实施过
6、程； C检查：根据方针、目标和产品检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告行监视和测量，并报告 结果；结果； A改进：采取措施，以持续改进改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。过程业绩。 定义定义: :过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。明博士创立，也称为戴明循环。Plan设定目标设定目标SSI/CSI满意度目标满意度目标(月月/季季/年目标年目标)Do执行展开执行展开5W1H手法确认手法确认 弱项弱项/原因原因/对策对策/执行执行 相关环节相关环节Check检核评价检核评价市调结果市调结果/日常管理日常管理 评核评核Action改善行动改善行动1.行动未达成原因分析行动未达成原因分析2.修订行动拟定修订行动拟定Why 为什么做为什么做What 做什么做什么Who 谁做谁做When 何时做何时做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循环：管理循环：2五、PDCA循环大环套小环 不断上升的循环 A PC DA PC DPDCAPDCAPDCA客户满意客户满意改善改善维持维持维持维持改善改善
