1、项目的沟通管理项目的沟通管理 沟通计划的主要内容沟通计划的主要内容沟通模型沟通模型沟通的方法沟通的方法主要内容主要内容完成项目沟通计划的制定完成项目沟通计划的制定陈述沟通模型与沟通关系陈述沟通模型与沟通关系掌握基本沟通方法掌握基本沟通方法提高沟通能力提高沟通能力学习目标学习目标沟通的定义沟通的定义为了设定的目标为了设定的目标, ,把信息把信息, ,思想思想, ,情感在个人或群体之间传递情感在个人或群体之间传递, ,并达成协议的过程并达成协议的过程. .定义要素定义要素: :目标目标goalgoal信息信息informationinformation思想思想mindmind情感情感feeling
2、feeling协议协议agreementagreement沟通模型沟通模型媒体媒体接收者接收者信息信息信息源信息源什么是信息什么是信息?反馈反馈理解了吗理解了吗 ?沟通关系（沟通关系（N N（N-1N-1）/2/2）项目经理项目经理团队团队销售商销售商转包人转包人上层管理上层管理项目需要者项目需要者最终用户最终用户团队团队法律部门法律部门质量部门质量部门市场战略市场战略制制造部造部门门研发部研发部门门一般工作中的关系一般工作中的关系个人个人供应商供应商下属下属不同部门的不同部门的不同级别不同级别 的的同事同事同样部门同同样部门同样级别的同样级别的同事事 colleagues客户客户不同部门的不
3、同部门的高级别的同高级别的同事事老板老板沟沟 通通 障障 碍碍技术语言方面的困难技术语言方面的困难沟通双方的时空距离沟通双方的时空距离缺乏清晰的沟通渠道缺乏清晰的沟通渠道敌对的情绪敌对的情绪怀疑怀疑沟沟 通通 分分 析析重视身体语言重视身体语言词汇词汇7%7%、语音、语音38%38%、身体、身体55%55%注重聆听注重聆听45%45%聆听、聆听、30%30%交谈、交谈、16%16%阅读、阅读、9%9%写作写作有有 效效 沟沟 通通 的的 基基 本本 步步 骤骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则 有
4、明确的沟通目标有明确的沟通目标1 重视每个细节重视每个细节2 要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标3 适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化4沟通的四大特点沟通的四大特点 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通随时性随时性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息双向双向性性 信息的收集会受到传递信息的方式的影响信息的收集会受到传递信息的方式的影响情绪情绪性性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 互赖互赖性性无效沟通可能会导致的结果无效沟通可能会导致的结果事业受损失事业受损失家庭不和睦家庭不和睦个人信誉降低个人信誉降
5、低身心疲惫身心疲惫失去热情和活力失去热情和活力产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间自尊和自信降低自尊和自信降低团体合作性差团体合作性差失去创造力失去创造力 有效的沟通有效的沟通倾听表达反馈有效的沟通从倾听开始有效的沟通从倾听开始准确了解对方准确了解对方弥补自身不足弥补自身不足善听才能善言善听才能善言激发对方的谈话欲激发对方的谈话欲发现说服对方的关键发现说服对方的关键获得友谊信任获得友谊信任积极的倾听积极的倾听排除排除“情绪情绪”积极回应积极回应理解真义理解真义设身处地设身处地学会发问学会发问倾听的倾听的 6 大好处大好处倾听的倾听的 6 大技巧大技巧没有表达就没有沟通没有表达就没有沟通交流信息
6、、联络感情、交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？影响态度、引发行为？表达什么表达什么完整符合逻辑、恰当的时间地点、完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。有效表达有效表达表达技巧表达技巧开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和
7、结束交谈结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈上级、专家、上级、专家、下属、客户、同事？下属、客户、同事？向谁表达向谁表达善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处暴
8、露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础如何建立信任如何建立信任行为风格行为风格考虑如何考虑如何达到目标达到目标考虑存在考虑存在什么问题什么问题对问题对问题高谈阔论高谈阔论对问题对问题当机立断当机立断自己的个性是独一无二的，但同时要尊重别人的个性自己的个性是独一无二的，但同时要尊重别人的个性ASSERTIVENESS AND ASSERTIVENESS AND COOPERATIONCOOPERATION果敢果敢 与与 合作合作双方都能够阐明各自所担心的问题双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题
9、共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多达成双赢的目的，大家都获益最多雪中送炭与锦上添花雪中送炭与锦上添花合作合作 (Collaboration):(Collaboration):注意反馈注意反馈寻求反馈寻求反馈针对对方需求、把握时机、明确具体、针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内确保理解、在对方可及范围内给予反馈给予反馈倾听、提出问题、澄清事实、倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方总结信息、表明可能采取的行动、理解对方接受反馈接受反馈改变从你的行动中展开改
10、变从你的行动中展开知识知识/技巧技巧/意愿意愿行动行动习惯习惯 性格性格命运命运开会、书面通知、网络数据库、传真、电子邮件、开会、书面通知、网络数据库、传真、电子邮件、语音邮件、电视会议、会谈、项目信息管理系统等等。语音邮件、电视会议、会谈、项目信息管理系统等等。沟通方法与方式沟通方法与方式沟通方法沟通方法书面与语言、内部与外部、正式与非正式、纵向与横向书面与语言、内部与外部、正式与非正式、纵向与横向沟通项目经理的主要工作（沟通项目经理的主要工作（70%以上的时间）以上的时间）沟通方式沟通方式信息沟通要求信息沟通要求信息收集结构信息收集结构信息分发结构信息分发结构沟通更新计划沟通更新计划信息安
11、全要求信息安全要求信息说明（格式、内容、符号、日期等）信息说明（格式、内容、符号、日期等）相关人员、信息需求、地点、部门等。相关人员、信息需求、地点、部门等。沟通计划沟通计划沟通要求沟通要求沟通管理计划沟通管理计划传统、现代传统、现代沟通技术沟通技术沟通计划编制沟通计划编制确定项目干系人的信息需求确定项目干系人的信息需求列出项目外部、内部信息需求列出项目外部、内部信息需求信息要满足需求、及时、准确、完整信息要满足需求、及时、准确、完整明确沟通的频率、内容、格式明确沟通的频率、内容、格式寻求反馈寻求反馈建立标准文档建立标准文档项目启动会议项目启动会议项目启动会议的结果项目启动会议的结果项目状态报告案例（一）项目状态报告案例（一）项目状态报告案例（二）项目状态报告案例（二）项目沟通计划案例项目沟通计划案例项目状态报告案例项目状态报告案例Project StatusProject Status练练 习习编写一页项目状态报告编写一页项目状态报告提交一次项目会议记录提交一次项目会议记录编制项目沟通计划编制项目沟通计划学习回顾学习回顾完成项目沟通计划的制定完成项目沟通计划的制定陈述沟通模型与沟通关系陈述沟通模型与沟通关系掌握基本沟通方法掌握基本沟通方法提高沟通能力提高沟通能力沟通计划的主要内容沟通计划的主要内容沟通模型沟通模型沟通的方法沟通的方法主要内容主要内容学习目标学习目标
