1、X X X XX X X X X 技术有限公司技术有限公司高级会员服务中高级会员服务中心心培訓內容大綱培訓內容大綱u客服部工作准则客服部工作准则u客服部岗位职责客服部岗位职责u客服部各岗位工作流程客服部各岗位工作流程u客服部工作注意事项客服部工作注意事项 客客 服服 部部 u检测组检测组检测员检测员u客服组客服组客服客服u活动组活动组活动策划活动策划u专家组专家组专家专家u能源房能源房咨询师咨询师检测组检测组检测员岗位职责检测员岗位职责1、负责每一场检测的联系、负责每一场检测的联系2、负责准备每一场检测的物料、负责准备每一场检测的物料3、负责提前到达检测地点并完成预热、负责提前到达检测地点并完
2、成预热仪器等准备事项仪器等准备事项4、负责在检测过程中按照检测员技、负责在检测过程中按照检测员技能手册操作仪器，给能手册操作仪器，给 出检测结果出检测结果5、负责在检测过程中按照检测员技、负责在检测过程中按照检测员技能手册填写检测表能手册填写检测表 6、负责在检测活动中按照检测员技能手册拍摄血栓照片。 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决，保证检测顺利进行 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 9、负责复印检测表 10、负责统计检测数据并整理存档 11、负责办事处会员证的办理，会员积分的管理、统计、兑换产品等工作检测组检测组检测员岗位职责检测员岗位职责客服组客服组客服人员岗位职责客服人员岗位职责
3、1、能源房客户：资料登记、录入、存档（电子版、能源房客户：资料登记、录入、存档（电子版和纸质版），能源房客户体验时间协调安排，并做和纸质版），能源房客户体验时间协调安排，并做定期跟踪回访。定期跟踪回访。2、公司会员：各药店每月上报的新名单录入，存、公司会员：各药店每月上报的新名单录入，存档（已购纳豆或能源产品）资料的录入、存档（电档（已购纳豆或能源产品）资料的录入、存档（电子版和纸质版），并作定期跟踪回访子版和纸质版），并作定期跟踪回访3、负责公司纳豆会员的积分兑换工作，并作好记、负责公司纳豆会员的积分兑换工作，并作好记录、存档（电子版和纸质版），电子版于每月录、存档（电子版和纸质版），电子版
4、于每月3日日上传至公司总部会员管理人员。上传至公司总部会员管理人员。4、负责公司已购客户的售后服务工作，并对特殊、负责公司已购客户的售后服务工作，并对特殊情况做及时的上报和处理。情况做及时的上报和处理。活动组活动策划人员岗位职责1、做好每日行动计划2、整个活动组日常工作的组织与协调3、月底完成本职位的工作总结和做好下月的工作计划。4、负责济南市场部各个社区日常及活动所需物料的需求统计，把统计的物料及时上报、下单，保证在规定的时间内采购到位。活动组活动策划人员岗位职责5、与总部企划部合作完成或本组对济南市场所有大型活动的支持 检测活动所需物料的设计、准备协调工作 聚乐会活动所需物料的设计、运送、
5、准备协调工作 聚乐会现场背景音乐的准备、调试、播放工作及现场秩序维护工作 大型活动员工节目的组织、安排、协调准备工作。专家组专家组咨询专家岗位职责咨询专家岗位职责1、咨询当天提前咨询当天提前15分钟到场，了解需要咨分钟到场，了解需要咨询的会员状况。询的会员状况。2、询问和把脉掌握会员身体情况，用药情、询问和把脉掌握会员身体情况，用药情况并分析病情。况并分析病情。3、合理解释会员、合理解释会员Q值，告知隐性血栓程度。值，告知隐性血栓程度。4、给会员讲述纳豆的溶栓功能和服用周期、给会员讲述纳豆的溶栓功能和服用周期及服用方法。及服用方法。5、给会员讲解能源产品、以及与其相似病、给会员讲解能源产品、以
6、及与其相似病症的案例。症的案例。6、耐心解答会员疑惑的各种问题。给每耐心解答会员疑惑的各种问题。给每个老人咨询个老人咨询10分钟以上的时间。分钟以上的时间。7、给会员合理的饮食起居健康的叮嘱。、给会员合理的饮食起居健康的叮嘱。8、针对公司大型会议流程安排时间内容，、针对公司大型会议流程安排时间内容，做咨询会讲解做咨询会讲解9、为员工传授病理知识、为员工传授病理知识10、解答社区经理和健康专员反映的会员、解答社区经理和健康专员反映的会员提出的问题，如会员需要，做电话回复。提出的问题，如会员需要，做电话回复。专家组专家组咨询专家岗位职责咨询专家岗位职责专家组咨询专家行为规范着装标准：A、药店咨询：
7、统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，不得散开。B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。工作态度：A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极主动为会员解答问题。B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主动要求也不能参加。C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。专家组咨询专家业务规范 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到满意的答复。 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提
8、高，尤其是纳豆专业知识方面。 五个不允许： 不允许说华纳牛顿纳豆是药 不允许向顾客承诺疗效 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 不允许接受销售人员的宴请 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事专家组咨询专家考核标准1咨询、讲座内容不丰富、态度不认真、语言不专业。2会员提出的问题不予以回复。3会员对其解答的问题不满意。4由于个人原因拒绝参加公司安排的活动。5对公司组织的活动不积极配合。6与会员或员工在活动现场发生冲突。7态度傲慢，不配合现场活动人员的安排。8对会员提出的问题未及时回复。9参加活动未准时到达。 如一个月内公司接到3次社区经理针对以上问题的投诉，经警告后还未改正的，公司将予以辞退。 客服部专员：客服部专员：试用：试用： 客服组客服组客服人员薪资待遇客服人员薪资待遇客服部绩效浮动奖金 绩效浮动奖金： 任务分配（奖金额度） 固定任务（60%） 临时任务（40%）100万（含）(10000) = 7200 + 480080万 （含）(8000) = 4800 + 320060万 （含）(6000) = 3600 + 240050万 （含）（4000） = 3800 + 1200 任务的制定由客服部经理按当月实际的工作计划目标任务制定，由总经理签字执行。 （备注：渠道来人客服 部人员回访维护成单X万以下5,X万以上（含20万）8）
