1、2019E t i q u e t t e t r a i n i n g讲解员/接待人员培训课件 前言Introduction讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员对单位及个人的意义讲解员对单位及个人的意义对单位的意义：对单位的意义：u代表公司的第一张名片；代表公司的第一张名片；u向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；个人的意义：个人的意义：u有利于加强个人对单位的全面认识
2、，提高业务水平；有利于加强个人对单位的全面认识，提高业务水平；u有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。CONTENTSCONTENTS目录目录形象礼仪形象礼仪1Image etiquette工作礼仪工作礼仪2Work etiquette形象礼仪形象礼仪u 仪态（举止神态）I long to alleviate this evil, but I cannot, and I too suffer. This has been my life. I have found it worth living, and would gladly live it agai
3、n if the chance were offered me.01u 仪容（发肤容貌） u 仪表（衣着打扮）I m a g e e t i q u e t t e个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度； 作为接待人员/讲解人员，个人形象更是代表着企业的形象个个人人形形 象象YOUR LOGO形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。衣着：体现身份、涵
4、养、教育。仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO1 1、发型发式：、发型发式：大方得体，符合身份，接待时最好将头发扎起来，显示良好的精神面貌。u 不佩戴华丽的头饰2 2、面部修饰、面部修饰u 清新淡妆，妆成有却无；1 1、发型发式要求、发型发式要求u 应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2 2、面部修饰、面部修饰u 剔须修面，保持清洁。u 禁止在鼻子上打孔和戴饰物。仪容（发肤容貌）形象礼仪01Ima
5、ge etiquetteYOUR LOGO仪表（衣着打扮）服装穿着的总要求是服装穿着的总要求是: : 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：工作场合着工作装，不穿太过时尚或者 休闲的服饰4、遵守常规：不穿奇装异服。着装原则：着装原则：TPOTPOT - TIME （时间）P - PLACE （地点）O - OCCASION （场合）形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO首饰佩戴要讲究的四个原则符合身份符合身份以少为佳以少为佳同质同色同质同色符合习俗符合习俗且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于
6、两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO职业男性着装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案两个单色，一个图案n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深浅交错n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。西装西装形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO职业男性着装西装西装 的三个的三个“三三”原则原则三色原则三色原则n 即全身穿着限制在三种颜色之内。
7、三一定律三一定律n 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌三大禁忌n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小腿肚的中长袜。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO职业男性着装专注的目光：尊重专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n
8、 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 注视对方眼睛的时间应该不超过60；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO职业男性着装优美的动作优美的动作n 敲门：进入房间或者办公室时必须敲门，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，若无人应中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。n 职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力微笑，女性最重要、最美丽
9、的妆容；微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑，是男士良好修养的最佳体现。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）7%38%55%信息的传递信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言 信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）端正的站：站如松端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身
10、前或背于身后。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）优雅的走：行如风优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方；n 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。形象
11、礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）得体的蹲：优雅、不走光得体的蹲：优雅、不走光n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO仪态（举止神态）礼貌地指引：优雅、大方礼貌地指引：优雅、大方n 当客人不认路时，接待人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。n 特别在拐弯或分叉路注意引领。形象礼仪01Image etiquetteYOUR LOGO自我检查每次接待前，接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，确保以最好的形象和状态迎接宾客。工作礼仪工作礼仪I long to
12、 alleviate this evil, but I cannot, and I too suffer. This has been my life. I have found it worth living, and would gladly live it again if the chance were offered me.02u语言沟通u电话礼仪W o r k e t i q u e t t e讲解：讲是阐述，解是解释。要注重解答客人关注的重点，注重双向沟通。分析听众根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿01020304材料准备根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿，注意时间分配。突出
13、亮点设备准备准备讲解所需要的音响、激光笔等设备，并检查电量充足预演调整紧张心态，熟悉讲稿，预想可能的提问 、发生的突发况工作礼仪02Work etiquette 讲解前期准备良 好 的 准 备 是 接 待 工 作 的 保 障YOUR LOGO工作礼仪02Work etiquette 讲解前期准备良 好 的 准 备 是 接 待 工 作 的 保 障YOUR LOGO听众分析人数（决定设备的准备，是否分批次讲解）年龄（决定讲解的语言风格）学历（决定讲解的知识量，讲解的方式）职务（决定讲解的重点内容，）需求分析结合我们宣讲的目的，分析听众的个性目的和兴趣点，决定讲解重点和传达内容VIP听众一定要注意把
14、握重要听众和决策性人物工作礼仪02Work etiquette讲解员要求始终牢记自己的一言一行都代表着公司的形象YOUR LOGO良好的思想品德与职业道德良好的文化素质和知识修养良好的公众形象良好语言表达能力、沟通能力良好的心理素质、敏捷的反应能力良好的学习能力，专业能力，熟悉生产工艺流程工作礼仪02Work etiquette年龄较小的参观群体YOUR LOGO安全保障做好安全保障准备，增加安保人员，做好应急预案。讲解前提醒老师、家长照看好自己的孩子。.01讲解语言生动02多做安全提醒参观过程中多留意孩子的动态，多做安全提醒，不要随意触碰任何开关，不要随意乱跑等02重点传达环保理念03要充分
15、考虑孩子的特性，尽量使用生动活泼的语言进行讲解，吸引孩子的注意力，便于他们的理解年龄较小的孩子能理解的专业知识有限，重点应该在于让他们体验和感受，传达环保的理念工作礼仪02Work etiquette年龄较大的参观团体YOUR LOGO正确称呼；有礼貌，尊重宾客；放慢行走的速度；放慢讲解速度；尽量使用平实的讲解语言，减少专业词 汇。提问时耐心解答。当宾客愿意分享时，微笑倾听，时而点头表示认同。如对方讲的时间过长影响参观进度注意委婉打断。多做提醒工作提醒有洗手间，提醒小心台阶、注意安全等）工作礼仪02Work etiquette接待对我公司具有好感的参观团体YOUR LOGO选择最优参观路线，展
16、示我公司的优势、亮点，给宾客深刻的良好印象让宾客感受我公司所从事的环保事业的伟大，明白垃圾焚烧发电对于社会意义让宾客了解公司文化的魅力，成为我公司环保理念的传播者让宾客成为我们的潜在客户或者为我们带来客户工作礼仪02Work etiquette接待对我公司具有反感情绪的参观团体YOUR LOGO注重阐释说明宾客最关心的问题，避免过多专业术语、专业内容。宾客提问时清晰明白，回答问题，避免模棱两可闪烁其词当宾客提的问题比较尖锐或者故意刁难时，应当保持冷静，耐心微笑聆听后进行回答，注意言辞恰当，态度谦逊。避免陷入争论应礼特别中意礼貌对待。为避免恶性事件发生，要加强安保措施，注意情绪极端的宾客，做好应
17、急预案我们的目的是为了通过切身感受和解释消除宾客对我们的反感情绪，说服听众，让他们认同XX的环保理念01020304工作礼仪02Work etiquette接待特殊身份的参观群体YOUR LOGO指国内外在职或曾经任职的政府高级官员；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；政治家、社会活动家、大企业家、专家等。 知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等； 要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。 注意相关礼仪 着装：男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。 说话：应注意和对方说话的态度、立场、方式。
18、要根据宾客来访的目的，注意接待中根据领导要求进行接待，领导要求禁止透露的事项应严格保密，敏感问题必要时由主陪领导作答在接待这些宾客时，由于领导时间宝贵，所以参观日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。工作礼仪02Work etiquette会面礼仪YOUR LOGOu介绍他人介绍的顺序原则：地位较高的一方拥有优先了解权。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将公司同事介绍给客户1、介绍u怎样作被介绍人首先应该表现出结识对方的热情； 正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视
19、对方；介绍完毕，应该互相握手问好。u自我介绍自我介绍：公司名称，职位，姓名，请问该怎么称呼您？工作礼仪02Work etiquette会面礼仪YOUR LOGO 不能伸出左手与人相握。 戴着手套握手是失礼行为。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 2、握手 上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。1）伸手的前后顺序：尊者为先2）握手的禁忌工作礼仪02Work etiquette会面礼仪YOUR LOGO3、名片1）名片的礼仪 名片应先递给长辈或上级； 递出：文字向着对方，双手拿出； 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。2）名片的禁忌 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔。 不提供私宅电话。 工作礼仪02Work etiquette位置礼仪YOUR LOGO2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：应分成两排，前排为尊；1、同行礼仪工作礼仪02Work etiquette讲解方法总结YOUR LOGO12345领悟讲解员的精髓，多讲多练；熟练讲稿，打好基础；落落大方，从容不迫；认真对待，灵活应对；多总结，多交流，对自己负责也对单位负责。2019
