1、主讲教师：杜鹏举主讲教师：杜鹏举联系方式：联系方式：13798781382-629113798781382-6291QQQQ：438352052438352052课程设计二原则课程设计二原则 双向双向学习互动学习互动 理念理念技能技能结合结合 课程教学四方法课程教学四方法 教师讲授教师讲授 案例讨论案例讨论 情景参与情景参与 现实体验现实体验 课堂纪律及课堂纪律及讨论讨论 10% 10% 个人作业个人作业2 20%0% 结业考试结业考试70%70%特别申明：如果缺课率超过特别申明：如果缺课率超过1/31/3（包括请假在（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）内，并以课堂随机统计为准）, , 本课
2、程不计本课程不计成绩，没有例外。成绩，没有例外。当当的时候的时候朋友朋友, ,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友, ,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自
3、己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落, ,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦, ,你怎懂得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折, ,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友, , 停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白, , 问题也许在于问题也许在于对自己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多 管理沟通的基本概念、要素与过程管理沟通的基本概念、要素与过程认知管理沟通对成功管理的重要性认知管理沟通对成功管理的重要性掌握并能运用管理沟通的基本策略掌握并能运用管理
4、沟通的基本策略 1.1 引题与引导案例引题与引导案例 讨论题讨论题(1) : 飞船登陆月球飞船登陆月球Step 1: 个人判断个人判断 (3 minutes) Step 2: 小组判断小组判断 (5 minutes)Step 3: 计算分值计算分值Step 4: 问题讨论问题讨论Step 5: 结论提出结论提出你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船能迫
5、降在距离太空母船200200英里之外的月球表面。英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了出了1515样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出分别标出1-151-15（必须全部标出），以供你们出发时（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）。（接下页）件，就只好放弃另外两件）。（接下页）讨论
6、(1): 背景介绍(1) (1) 一盒火柴一盒火柴 (2) (2) 压缩饼干压缩饼干 (3) 50(3) 50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4) (4) 丝质降落伞丝质降落伞(5) (5) 袖珍取暖器袖珍取暖器 (6) 2(6) 2支支0.450.45口径口径手枪手枪(7) 1(7) 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2(8) 2大瓶氧气大瓶氧气 (9) (9) 星际图星际图 (10) (10) 救生筏救生筏 (11) (11) 磁罗盘磁罗盘(12) 5(12) 5加仑水加仑水 (13) (13) 烟火信号枪烟火信号枪(14) (14) 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15) (
7、15) 太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器151219275101331184614小组讨论注意问题 小组由小组由4 4位或位或6 6位成员组成，每位成位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；尽可能得出大家统一的意见；1515样样物品的排序要尽量取得每位成员的物品的排序要尽量取得每位成员的认可。认可。Attentions: - -无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数
8、服从多数”而改变决定。而改变决定。 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走） 领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则, ,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数” 决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系1.1引题讨论(2): 自我分析 您在工作中遇到的沟通您在工
9、作中遇到的沟通障碍有哪些？您障碍有哪些？您体会到体会到要试图要试图去克服这些障碍，去克服这些障碍，发现最大的困难是什么？发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有提高您沟通技能的最有效途径是什么？效途径是什么？ 您希望在本课程中学习您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技到哪些您需要的沟通技能？能？ 回顾今天早上起床之后回顾今天早上起床之后所做过的每一件事情，所做过的每一件事情，简要记录下来，然后看简要记录下来，然后看看沟通是如何发生的？看沟通是如何发生的？ 对照对照P2的的“一个典型的一个典型的早晨早晨”，看看你自己的，看看你自己的沟通中有哪些沟通中
10、有哪些您在工作您在工作中遇到的沟通障碍有哪中遇到的沟通障碍有哪些？些？自己的沟通效率如自己的沟通效率如何何？1.2 管理与沟通管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派 流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通本课程的依据：基于整合的管理沟通理念理念+ +技能技能1.3.11.3.1管理沟通的内涵管理沟通的内涵1 1、管理沟通、
11、管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 A) A) 管理沟通是为了达成预定的管理目标管理沟通是为了达成预定的管理目标; ; B) B) 管理沟通是沟通双方的相互行为；管理沟通是沟通双方的相互行为； C C）管理沟通需要有效的中介渠道；管理沟通需要有效的中介渠道； D) D) 管理沟通需要设计有效的策略。管理沟通需要设计有效的策略。1.3管理沟通的内涵与要素内涵2 2、建设性沟通、建设性沟通建设性沟通：是指在不损害甚至改善和巩建设性沟通：是指在不损害甚至改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行
12、确固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。切、诚实的管理沟通方式。 建设性沟通建设性沟通 = = 问题解决问题解决 + + 积极人际关系积极人际关系 (1) (1) 第一层第一层涵义涵义：清晰的问题解决目标：清晰的问题解决目标 (2)(2) 第二层第二层涵义涵义：传递正确的沟通信息传递正确的沟通信息 (3) (3) 第三层第三层涵义涵义：积极舒适的人际关系：积极舒适的人际关系ABBBCCCL1L21.3.21.3.2管理沟通的要素管理沟通的要素请分析下图是什么？由什么要素组成？请分析下图是什么？由什么要素组成？管理沟通的管理沟通的7要素：要素： 目标目标(Why to co
13、mmunicate) 信息源信息源 (WHO); 受众受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) 环境环境 (内部环境与外部环境内部环境与外部环境)(Where); 信息信息 (What); 媒介媒介 (口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈反馈 (正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素要素总经理的烦恼：下属怎么不理我？总经理的烦恼：下属怎么不理我？部门经理的困惑：老总怎么不理部门经理的困惑：老总怎么不理我？我？对比话题：做
14、下属怎么这么难？对比话题：做下属怎么这么难？ 做领导怎么这么难？做领导怎么这么难？1.4 管理沟通的作用管理沟通的三个作用 1）管理沟通是高层管理者的核心任务； 2）管理沟通对变革的支持； 3）管理沟通能促进人际感情。 高管综合症与沟通障碍高管综合症与沟通障碍 高管综合症的三大特征高管综合症的三大特征 耳朵越来越背耳朵越来越背 思维越来越迟钝思维越来越迟钝 嘴巴越来越会说嘴巴越来越会说 如何克服这些沟通中障碍？如何克服这些沟通中障碍？行行为为知知识识技技能能心智模式心智模式态态度度信信念念价价值值观观取决于内在调整取决于内在调整可外在引导塑造可外在引导塑造管理沟通作用之结论管理者管理者 = =
15、 愿景设计者愿景设计者+ +推动者推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程. .沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的业技术、经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因人名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。职业成功职业成
16、功= =能力能力+ +性格性格+ +舒适（舒适（3 3CsCs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。 案例讨论案例讨论: EC: EC公司人事制度改革公司人事制度改革（1 1）要成功完成这次人事制度改革要成功完成这次人事制度改革, , 应该考虑哪些问题？应该考虑哪些问题？（2 2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？（3 3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的）在传达公司的好消息
17、和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？关键受众，哪些是间接受众？（4 4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？安排？（5 5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。1.5 1.5 管理沟通的过程管理沟通的过程编码编码渠道渠道: : 媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？ 管理沟通的过程图管理沟通的过程图完成沟通的五个环节 1）沟通客体分析 2）沟通主体分析 3）信息组织分析 4）沟通渠道分析 5）沟通文化分析文化影响了：
18、沟通者策略、受众策略、信息策略、渠道策略。讨论题讨论题1 1 阅读本书第阅读本书第1010页的页的“彩电爆炸事件彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对，分析你面临该事件的应对策略。策略。讨论题讨论题2 2背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考联系，干脆一律回答：买了
19、！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如虑投资回报，所有保险到一定年限（如1818年）的实际回报年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？你认为要说服顾客的关键是什么？1.6管理沟通的本质 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾什么之前，滔滔不绝地推销产品
20、，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。客而言，讲得越多越容易反感。 受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？ 自我定位：自我定位：我能给受众什么？我能给受众什么？ 沟通策略：沟通策略：如何把如何把受众需要的受众需要的和和我能提供的我能提供的有机有机结合起来？结合起来？ 结论：管理沟通的本质是结论：管理沟通的本质是“换位思考换位思考”-媒介：语言或文字媒介：语言或文字; ;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理响了对沟通动机、行为和目标的理解；解
21、；-障碍：信息失真、理念差异、文化差异、障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。地位影响、环境混乱。管理沟通的特征1.7 1.7 情景分析情景分析该情景讨论时间控制在该情景讨论时间控制在20分钟内完成。讨论过程如下：分钟内完成。讨论过程如下：第一步：每位成员阅读第一步：每位成员阅读P15的的“52型飞机的悲剧型飞机的悲剧” （5分钟）分钟）第二步：以第二步：以4位成员组成小组讨论该悲剧的情景位成员组成小组讨论该悲剧的情景 （8分钟）分钟）第三步：归纳出该情景后面所附的三个问题答案第三步：归纳出该情景后面所附的三个问题答案 （2分钟）分钟）第四步：选择第四步：选择23个小组分享对
22、该情景的看法个小组分享对该情景的看法 （5分钟）分钟）案例讨论题 从万科王石在汶川地震后的捐款事件中反映出来的从万科王石在汶川地震后的捐款事件中反映出来的企业沟通的问题、应对，以及你的评述。企业沟通的问题、应对，以及你的评述。埋头苦干整一年埋头苦干整一年 万科重塑公民企业形象万科重塑公民企业形象 一年前的一年前的8.0级大地震，造成级大地震，造成7万同胞罹难也促万同胞罹难也促使亿万国人心中慈善捐赠意识的觉醒。来自广东慈使亿万国人心中慈善捐赠意识的觉醒。来自广东慈善总会的统计，一年以来，广东各界为地震筹集善善总会的统计，一年以来，广东各界为地震筹集善款总计超过款总计超过54亿元，占全国捐款总额的
23、约亿元，占全国捐款总额的约1/10。作。作为广东捐款的主力军，众多广东本土企业和企业家为广东捐款的主力军，众多广东本土企业和企业家个人在此次地震救灾中倾囊相助，获得社会公众的个人在此次地震救灾中倾囊相助，获得社会公众的高度评价；尽管期间也出现了诸如万科王石高度评价；尽管期间也出现了诸如万科王石“捐款捐款门门”之类的插曲，但万科和王石及时道歉，以实际之类的插曲，但万科和王石及时道歉，以实际行动获得公众的尊重，更成为当今中国企业家践行行动获得公众的尊重，更成为当今中国企业家践行社会责任的标杆。社会责任的标杆。 1年前年前-王石不当言论致万科陷入王石不当言论致万科陷入“捐款门捐款门” 汶川大地震发生
24、当天，作为国内房地产龙头企业的万科集团汶川大地震发生当天，作为国内房地产龙头企业的万科集团第一时间捐款第一时间捐款200万。部分网友质疑万科万。部分网友质疑万科“200万不足净利万分万不足净利万分之四之四”。 5月月15日，万科董事长王石通过个人博客回应，日，万科董事长王石通过个人博客回应，200万是董万是董事会的授权，且事会的授权，且“中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。” 与此同时，有关王石命令与此同时，有关王石命令“内部员工捐款不能超过内部员工捐款不能超
25、过10元元”的的传闻迅速流传于各大网站论坛上，这番言论令其遭到媒体和网民传闻迅速流传于各大网站论坛上，这番言论令其遭到媒体和网民的口诛笔伐，个人和万科品牌形象也跌至谷底。的口诛笔伐，个人和万科品牌形象也跌至谷底。 5月月21日，万科发布公告称董事会决议将投入日，万科发布公告称董事会决议将投入1亿元以内参亿元以内参与四川灾区重建，并选绵竹市遵道镇作为试点。与四川灾区重建，并选绵竹市遵道镇作为试点。 6月月5日，万科就援建计划举行股东大会，会上王石的再次无日，万科就援建计划举行股东大会，会上王石的再次无条件道歉和务实的援建规划赢得了广大股东的认可，援建计划获条件道歉和务实的援建规划赢得了广大股东的
26、认可，援建计划获得高票通过。得高票通过。 此后，随着大规模援建工作的展开，万科和王石都陷入长时此后，随着大规模援建工作的展开，万科和王石都陷入长时间的沉默，而如泰山压顶般的信任危机也随着时间渐渐远离了人间的沉默，而如泰山压顶般的信任危机也随着时间渐渐远离了人们的视野。们的视野。1年后年后-王石道歉员工筹资补齐资金缺口王石道歉员工筹资补齐资金缺口临近地震一周年，沉寂近临近地震一周年，沉寂近1年的王石再次在媒体上露面，并就自己去年的年的王石再次在媒体上露面，并就自己去年的失言再次表示道歉。王石说，失言再次表示道歉。王石说，“在那种特殊的时期，博客上的那些话引起了在那种特殊的时期，博客上的那些话引起
27、了道德上的怀疑、投资者判断上的迷惑和管理层的压力，也可能影响到房屋的道德上的怀疑、投资者判断上的迷惑和管理层的压力，也可能影响到房屋的销售速度，应该说，我作为一家上市公司的董事长，在这起公共事件的处理销售速度，应该说，我作为一家上市公司的董事长，在这起公共事件的处理上是不妥当的。所以到今天我还是那句话，无条件地道歉。上是不妥当的。所以到今天我还是那句话，无条件地道歉。”在谈及这一年来的历程时王石表示，这一年里，他去了日本、秘鲁、土在谈及这一年来的历程时王石表示，这一年里，他去了日本、秘鲁、土耳其这耳其这3个地震多发国家，去学习他们的抗震重建经验，去考察了他们的民间个地震多发国家，去学习他们的抗
28、震重建经验，去考察了他们的民间救援体系。他认为中国民间组织普遍缺乏这种突发事件救援训练，他已经开救援体系。他认为中国民间组织普遍缺乏这种突发事件救援训练，他已经开始在深圳登山协会推行这种训练。始在深圳登山协会推行这种训练。在董事长的诚恳道歉和身体力行下，万科一年来一直在为尊道镇的重建在董事长的诚恳道歉和身体力行下，万科一年来一直在为尊道镇的重建默默付出。王石表示，当初计划的默默付出。王石表示，当初计划的1亿元资金是在未来亿元资金是在未来3年平均分配，可是到年平均分配，可是到去年年底，万科已完成了去年年底，万科已完成了6750万元的捐款支出，比当年计划支出多出万元的捐款支出，比当年计划支出多出1
29、倍。在倍。在万科的努力下，尊道镇的学校在万科的努力下，尊道镇的学校在9月份开学前就会完工，而援建的医院也已经月份开学前就会完工，而援建的医院也已经投入使用。投入使用。一周年一周年 万科不搞任何仪式万科不搞任何仪式谈到谈到“512”地震一周年这天，王石说，公司没有什么仪式性的活动。他地震一周年这天，王石说，公司没有什么仪式性的活动。他表示，此前援建当地的群众也提过，说把援建学校、医院的名字改成万科学表示，此前援建当地的群众也提过，说把援建学校、医院的名字改成万科学校、万科医院，但万科都拒绝了，万科做慈善事业是不求任何回报的，万科校、万科医院，但万科都拒绝了，万科做慈善事业是不求任何回报的，万科做的这些事已经记在了当地人的心里。做的这些事已经记在了当地人的心里。“很多事情在三五年之后看，会更有很多事情在三五年之后看，会更有意义。意义。”课后练习题 从从20032003年年SARSSARS的政府危机处理到的政府危机处理到20082008年阜年阜阳手足口疫病的政府处理能力。阳手足口疫病的政府处理能力。分析政府分析政府在沟通策略和沟通方法上有什么改进，有在沟通策略和沟通方法上有什么改进，有什么效果？什么效果？ 从从331414（20082008）藏独闹事到）藏独闹事到512512地震的地震的政府应对与沟通能力政府应对与沟通能力有何变化，有何收获？有何变化，有何收获？
