1、第八章第八章 项目质量管理项目质量管理项目质量管理的概念项目质量计划项目质量保障项目质量控制1 1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念v质量的基本概念v质量管理的基本概念v项目质量的概念v项目质量管理的概念vISO10006国际项目质量管理标准（略）质量的定义质量的定义v朱兰：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度v国际标准化组织：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的需要能力和特性(性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等)的总和质量特性的概念质量特性的概念v质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和v一般质量特性及其内涵：
2、n内在质量特性：指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性n外在质量特性：指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性n经济质量特性：指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性n商业质量特性：指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性n环保质量特性：指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性质量管理的定义质量管理的定义v质量管理的定义n谷津进：质量管理就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时n国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量
3、控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动质量管理的术语和内涵质量管理的术语和内涵v 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于组织总的质量宗旨和质量方向v 质量(保障)体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源v 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动v 质量控制是为达到质量要求所采取的具体步骤、技术与活动，包括确定控制对象、规定控制标准、制定控制方法、选用检验技术、处理质量事故(失控)等v 质量保障是通过质量保障体系，为了保证实体能够满足要求所开展的全部有计划和有系统的质量管理活动(其中也包括对生产和管理活动的可信性和可靠性进行审核和评价)v
4、质量改进是为了增强组织及其顾客的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施质量管理各要素关系图质量管理各要素关系图(质量方针)质量管理(组织结构)质量体系质量控制(取得管理者信任)质量保障(内部)质量保障(外部)(取得需方的信任)项目质量的双重性项目质量的双重性v 项目质量的双重性是指项目质量既有产品质量的特性，又具有服务质量的特性n产品成果具有有形、可储存和可预先评估等特性n服务性成果具有无形性、不可储存性和无法预先评估等特性服务质量特性产品质量特性项目质量特性项目质量的过程特性项目质量的过程特性v项目质量的过程特性是指一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的
5、，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的v项目的质量要求也往往是在项目进行过程中通过不断修订和变更而最终形成的v项目质量与产品或服务质量的最大差别在于：n项目的一次性特性使项目质量在绝大多数情况下，只有在项目全过程完成以后才能最终形成n项目的一次性和独特性使得人们在项目实施过程中可以通过变更去不断改变项目的质量；但是一旦项目全过程结束，就很少有持续改善质量的机会或余地了，即使要改进也多数需要重新开展一个新项目项目质量管理的概念项目质量管理的概念v现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目业主/客户以及项目其他相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理
6、工作v项目质量管理的基本内容包括：n项目质量方针的确定n项目质量目标和质量责任的制定n项目质量体系的建设n为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制和项目质量保障等v在项目质量管理中，同样需要使用全面质量管理(全员、全过程性、全要素性)项目质量管理的重要理念项目质量管理的重要理念v使顾客满意是项目质量管理的目的（明确或隐含的需求）v项目质量是干出来的，不是检验出来的v项目质量管理的责任是全体团队成员的v项目质量管理的关键是不断监控和改进v项目质量确定与项目质量实施的区别v项目质量等级与项目质量好坏项目质量管理的主要内容项目质量管理的主要内容质量方针质量计划质量策划质量体系质量保障质量
7、改进质量监督质量监控质量控制第二节项目质量计划第二节项目质量计划v项目质量计划的概念和依据v制定项目质量计划的方法和结果项目质量计划的概念项目质量计划的概念v项目质量计划是指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准的工作计划与安排v项目质量计划工作必须考虑与其他计划的匹配问题和项目质量计划的便于实施问题v项目质量管理的基本原则之一是：项目质量是通过项目质量计划的制定与项目质量计划的实施和根据项目质量计划所开展的质量保障与项目质量监控活动实现的编制项目质量计划的依据编制项目质量计划的依据v企业环境因素：与项目质量相关的各种组织环境因素与制度，最主要的是企业环境因素和企业采用的各种质量
8、标准和规定v组织流程资产：项目组织所有的对项目质量管理产生影响的各种正式和非正式的政策、方针、规程和原则，组织积累的知识和经验教训v项目范围描述：有关项目范围的说明，包括项目目标、项目产出物和项目工作范围的说明v项目集成计划v其他项目管理方面的信息：如项目工作分解结构、项目的进度计划、项目的成本计划和项目的集成计划等方面的信息制定项目质量计划的方法制定项目质量计划的方法1 1v成本/收益分析法n也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的成本和收益问题n任何项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，其一是质量保障工作，其二是质量检验与恢复工作。前者产生项目质量保障成本，
9、后者产生项目质量检验和纠偏成本n项目质量计划的成本/收益法就是合理安排这两种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低，而质量收益相对最高的一种项目质量计划的方法项目经济质量示意图项目经济质量示意图CQ废品件数成本C0Q0经济质量控制力度经济质量成本项目质量保障成本项目质量恢复成本项目质量总成本制定项目质量计划的方法制定项目质量计划的方法2 2v 质量标杆法n这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法n通常项目质量标杆法的主要做法是以标杆项目的质量方针、质量标准和规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、质量改
10、进记录和原始质量凭证等文件为蓝本，结合新项目的特点制定出新项目的质量计划文件v 流程图法n流程图法是使用一个描述项目工作流程和项目流程各环节之间相互联系的图表去编制项目质量计划的方法。通常它也被用于分析和确定项目实施的过程和项目质量形成的过程，同时它也是一种项目质量计划的有效方法n常用的项目流程图包括：项目的系统流程图、实施过程流程图、作业过程流程图等；还有其他相关图表如帕累斯图、鱼骨图、XR图等制定项目质量计划的方法制定项目质量计划的方法3 3v实验设计法n实验设计法适用于独特性较强的原创性研究项目的质量计划编制n该法首先需要采用试验的方法去识别出对项目成功影响最大的关键要素，并根据所找出的
11、项目质量关键因素去编制项目质量计划。这种方法最广泛的应用范畴是用于编制解决项目质量问题的计划和措施 n该法特别适用于项目质量计划的编制和项目质量管理方案的优化分析n常用的实验设计法包括：对分法、均分法和0.618法等项目质量计划工作的成果项目质量计划工作的成果v 项目质量管理计划：包括：项目质量体系的组织结构、质量体系的责任划分、质量体系的工作程序、项目质量管理的过程、实现项目质量目标所需的资源和项目质量管理的措施与方法等v 项目质量管理工作说明：对质量管理工作的具体描述和对质量控制方法的具体说明v 项目质量衡量标准：指标、产出物和工作质量v 项目质量核检清单v 项目过程改进计划：包含了项目质
12、量管理工作的过程及其以流程图表示的项目各种过程的配置关系，以及对项目过程状态进行控制的衡量指标和绩效改进目标等v 项目质量基线v 更新后的各种项目计划v 可用于项目其它方面管理的相应信息3 3 项目质量保障项目质量保障v项目质量保障的概念与依据v项目质量保障的方法与结果项目质量保障的概念与工作内容项目质量保障的概念与工作内容v项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量核查与项目质量改进等方面的工作总称v项目质量保障工作的主要内容包括：n清晰明确的项目质量要求n科学可行的项目质量标准n组织建设完善的项目质量（保障）体系n配备合格和必要的资源n持续开展有计划
13、的质量改进活动n项目变更的全面控制项目质量保障的依据项目质量保障的依据v项目质量计划v项目质量衡量标准v项目过程改进计划v项目实际质量的度量结果v认可的变更请求v各种预防、纠正和补救措施v项目质量管理工作的说明v项目质量核检清单项目质量保障的方法与工具项目质量保障的方法与工具v 项目质量计划的方法与技术v 项目质量审计的方法n是用于项目质量保障的一种结构化方法n该法主要用于：对于项目所用材料、半成品和配件的质量查验，对于项目各项工作质量的核查，对于项目产出物的质量查验，对于项目质量控制方法和工作的核查和对于项目各种管理与技术文件的核查等v 过程分析法：针对项目、项目阶段或项目活动的过程，按照过
14、程改进计划中列出的步骤和方法，从组织、管理和技术等角度识别出所需的改进，然后通过改进来保障项目质量的一种方法v 项目质量改进与提高的方法：包括项目质量改进建议和项目质量改进行动两个方面的方法v 其他的项目质量保障方法：各种统计分析方法和技术方法项目质量改进建议应包括：项目质量改进建议应包括：v目前存在的项目质量问题及后果v发生项目质量问题的原因分析v进行项目质量改进的建议目标v进行项目质量改进的方法与步骤v进行项目质量改进所需的资源v项目质量改进成果的确认方法等项目质量保障工作的结果项目质量保障工作的结果v最主要的结果是使得项目的实际质量获得了提高和改善n项目工作效率和效果的提高n项目相关利益
15、主体整体利益的扩大n项目产出物的质量等级的提高n各种不必要项目变更的避免和整个项目集成管理的改善等v项目质量保障的附加成果：n为未来开展的项目提供了相应的质量保障工作的经验和教训n项目变更的全面优化n采取的各种改进措施n各种文件和信息的更新4 4 项目质量控制项目质量控制v项目质量控制的概念和依据v项目质量控制的方法和结果项目质量控制的概念项目质量控制的概念v项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量标准的界定、项目质量实际与项目质量标准的比较、项目质量误差与问题的确认、项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施以消除项目质量差距与问题等一系列活动v与项目质量控制相关的概念
16、n项目质量预防工作和项目质量检验工作n项目质量问题的特异原因和系统原因n项目质量的容忍区间和项目质量的控制界限n项目质量的抽样样本和项目实际总体项目质量控制的依据项目质量控制的依据v项目质量管理计划v项目质量工作说明v项目质量控制标准与要求v项目质量核检清单v组织流程资产等信息v项目工作绩效信息：包括项目技术性能、项目可交付成果、项目需要的纠正措施、项目绩效报告等v认可的项目变更请求v项目可交付成果v项目质量控制工作信息项目质量控制的方法项目质量控制的方法1 1v控制图法n在设定的控制界限中，如发生朝同一方向的连续变化七个点或连续有七个点在中线的同一侧时，就可认定项目质量控制出现失控状况v其他
17、分析图法：既包括因果图和直方图等原因分析的图表方法，也包括系统图和流程图等流程分析的图表方法v质量趋势分析法：使用各种预测分析技术来预测项目质量未来发展趋势和结果v质量检验法n该法主要是针对项目产出物进行质量控制，但也可以用于对项目工作质量的控制n具体方法包括：自检、互检和专检上控制界限（UCL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图控制图法示意图项目质量控制的方法项目质量控制的方法2 2v工作核检法：通过检查和测试等手段保证项目工作过程和方法符合项目工作质量要求，可分为自我核检和核检审计两种v纠偏和补救措施的方法：
18、包括项目质量补救措施、项目质量纠偏措施、项目计划指标的变更以及项目返工和项目降低等级使用等具体方法v帕雷斯图法n又称排列法，用于分析和发现项目质量问题的关键影响因素质量要素1质量要素2质量要素3质量要素4其他质量要素频数（次）nn-1n-2n-3n-40频数（%）100%80%60%40%20%0%帕累斯图（排列图）示意图帕累斯图（排列图）示意图项目质量控制的结果项目质量控制的结果v项目质量控制的度量结果：对项目质量是否接受v对项目质量缺陷修复结果的认可；包括项目质量控制人员的接受和认可、项目业主/客户或其代理的人接受和认可v更新后的项目质量基准v提供的预防、纠正和补救措施v更新后的项目信息n核检结束清单n经验教训文档v认可的项目交付成果
