1、单元：沟通的主要障碍单元：沟通的主要障碍内内 容容 大大 纲纲 语言因素 环境因素 人际因素 非语言因素谢谢观赏2019-5-22哪里出了问题？哪里出了问题？你出席某个会议后自以为知道大会的决定却发现别人与你的理解不一样？你去应聘，因为会议室太冷而无法集中精神与面试官交谈？参加会议，因某人的言论式偏激的意见而使你自尊心受损？谢谢观赏2019-5-22产生沟通障碍的语言因素产生沟通障碍的语言因素u语义障碍 ）词不达意、一词多义、方言、口头禅）u说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）谢谢观赏2019-5-22产生沟通障碍的环境因素产生沟通障碍的环境因素指那些为沟通带来负面影响的指那些为沟通带来负
2、面影响的非人为因素非人为因素。例如空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距离等。谢谢观赏2019-5-22产生沟通障碍的人际因素产生沟通障碍的人际因素人为障碍人为障碍：由于个人的感情、价值观、受教育程度、种族、性别、社会经济地位等的差别引起的沟通障碍。谢谢观赏2019-5-22产生沟通障碍的非语言因素产生沟通障碍的非语言因素身体语言身体语言：最重要的是面部表情，比如目光、微笑、皱眉等行为行为：当行为与语言信息不一致时，会摧毁信息的可信性谢谢观赏2019-5-22主要内容主要内容单元一：沟通基本知识概述单元三：沟通的基本原则与技巧单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用单元一：沟通基本知
3、识概述单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍谢谢观赏2019-5-22单元：沟通的基本原则与技巧单元：沟通的基本原则与技巧内内 容容 大大 纲纲 沟通的心理需要 有效沟通的三个基本原则 有效沟通的四个基本技巧 谢谢观赏2019-5-22心理需要与工作需要心理需要与工作需要 作为企业的一个管理者，处理工作实际问题，正是你沟通的主要原因，你需要解决问题、完成工作、处理具体情况、收集信息、获取帮助和资源。这些我们在日常工作中遇到的实际问题，均需通过沟通来一一解决。 但要有效地与人沟通，单单就事论事地解决实际问题并不足够，我们还要满足到对方的心理需要。若能在交谈时迎合对方的心理需要，对方自然乐意
4、与你合作，一起解决工作的实际问题。谢谢观赏2019-5-22心理需要与工作需要（续）心理需要与工作需要（续）个人心理需要实际工作需要1、受重视被尊重2、意见有人聆听3、有机会表达意见1、谋求协助以解决问题2、汇集建议、资料或意见3、取得一致意见后采取行动谢谢观赏2019-5-22沟通的基本原则沟通的基本原则、维护自尊，加强自信、仔细聆听、善意回应 、谋协助、齐参与 沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等等，均能通过运用基本原则而达到谢谢观赏2019-5-22原则一：维护自尊、加强自信原则一：维护自尊、加强自信 请尝试以下方法：请尝试以下方法
5、： 使用此原则时切记：使用此原则时切记：嘉许出色的工作表现；表扬良好的建议；对别人的才能流露信心；在交谈时避免伤害别人的自尊。态度诚恳，避免言不由衷；表达要清楚明确，准确细致的评语比一句“干的好“更有分量；对事不对人；不要论断或指责他人。谢谢观赏2019-5-22原则二：仔细聆听、善意回应原则二：仔细聆听、善意回应 请尝试以下方法：请尝试以下方法： 使用此原则时切记：使用此原则时切记：细心聆听、设身处地去体会对方的感受；表明你明白对方的感受，亦了解对方为何有那种感受；即使对方流露高兴愉快的情绪也应为对方感到高兴。善用面部表情及眼神去让别人知道你在聆听他；不单要抓紧对方的情绪，也要了解事实即事情
6、本身及事件所引发的感受，然后一一回应。谢谢观赏2019-5-22原则三：谋协助、齐参与原则三：谋协助、齐参与 找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的经验和才干， 也不能缺少他的协助和参与只要对方有这种感觉， 他们就绝少拒绝帮助。 群策群力，发挥团队力量，往往产生更佳的方案和决策 使用此原则时切记： 不要把有瑕疵的建议一棍子打死，试试把意念引申发展，避免“要求”和“指令“尽可能采纳其他人的意见谢谢观赏2019-5-22分小组情景演练分小组情景演练下面是分小组的情景演练，演练步骤如下：1、每个人根据情景要求，在空白处写下自己的回答 （3分钟）；2、小组分享和讨论各个成员的答案，并选出最佳者 （5分钟
7、）；3、由各小组代表宣读并讲解自己的答案（3分钟/组）谢谢观赏2019-5-22练习一：维护自尊、加强自信练习一：维护自尊、加强自信背景背景：你的一个同事刚刚为一名要求甚高的顾客完成 了订购服务。同事同事：”我为他提供了特别订购服务的顾客刚刚来电， 他说咱们这次的服务是历来最好的一次，又说 希望以后由我来处理他们的定单。“你如何回答？你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）谢谢观赏2019-5-22练习二：细心聆听、善意回应练习二：细心聆听、善意回应背景背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。你你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点 时间把表格看一下吗？“小李小
8、李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的 新的又来了我要干的事情多着呢，没时间看那 么多的表格“你如何回答？你如何回答？（提示：使用仔细聆听、善意回应的原则）谢谢观赏2019-5-22练习三：谋协助、齐参与练习三：谋协助、齐参与背景背景：有两名新同事加入了你所在部门，你的组长请你负 责训练其中一名新同事，并请你与组内另一名成员 （小刘）商谈一下，请他负责训练另一名。小刘小刘：”听说你会负责训练新同事？太好了你这人做事 有板有眼，以你训练之下很快他们就会干的似模似 样了。“你如何回答？你如何回答？（提示：使用谋协助、齐参与的原则）谢谢观赏2019-5-22单元三：沟通的基本原则与技巧单元
9、三：沟通的基本原则与技巧 有效沟通的四个基本技巧： 听听 说说 问问 答答谢谢观赏2019-5-22沟通的基本技巧：听沟通的基本技巧：听l 聆听的五个境界聆听的五个境界听而不闻听而不闻假装听假装听选择听选择听专心听专心听同理心同理心谢谢观赏2019-5-22沟通的基本技巧：听沟通的基本技巧：听l 聆听中的误区聆听中的误区缺乏耐心急于表白自予设立场打断和插话满足于听懂字面意义谢谢观赏2019-5-22沟通的基本技巧：说沟通的基本技巧：说l 语言表达基本功语言表达基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场谢谢观赏2019-5-22沟通的基本技巧：说沟通的基本技巧：说l 选择选择”说说“的环境的环境环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境l 选择选择”说说“的时机的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机谢谢观赏2019-5-22沟通的基本技巧：问沟通的基本技巧：问问题类型问题类型 具体示例具体示例 目目 的的开放性问题WHOWHATWHENWHEREWHYHOW创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题谢谢观赏2019-5-22谢谢观赏2019-5-22
