1、ninth editionSTEPHEN P. ROBBINSMARY COULTER1控制的基础控制的基础第第1818章章管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平2什么是控制？什么是控制？控制控制控制是对工作情况的监督、对比并纠正的过程。控制是对工作情况的监督、对比并纠正的过程。控制的目的控制的目的确保各项行动的完成方向朝着达到组织的目标确保各项行动的完成方向朝着达到组织的目标管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平3设计控制系统设计控制系统市场控制市场控制一种强调使用外在市场机制，以在系统中建立使用标一种强调使用外在市场机制，以在系统中建
2、立使用标准来达到控制的方法准来达到控制的方法v外部市场机制：外部市场机制： 价格竞争和相对市场份额价格竞争和相对市场份额官僚控制官僚控制强调组织的权威，依靠管理规章、制度、过程及政策强调组织的权威，依靠管理规章、制度、过程及政策实现控制目的实现控制目的小集团控制小集团控制员工的行为靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信员工的行为靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节念及其他组织文化方面的东西来调节管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平4三种控制系统的特征三种控制系统的特征控制类型控制类型特征特征市场市场使用外在市场机制，如价格竞争和相对市
3、场份额，在系统中建使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场份额，在系统中建立使用标准。适用于产品或服务非常明确或确定，及市场竞争立使用标准。适用于产品或服务非常明确或确定，及市场竞争激烈的公司。激烈的公司。官僚官僚强调组织的权威。依靠管理及等级森严的制度，如规章、制度、强调组织的权威。依靠管理及等级森严的制度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、良好的工作描述和预算来保证员工举过程、政策、行为规范、良好的工作描述和预算来保证员工举止适当并且符合行为标准止适当并且符合行为标准 。小集团小集团依靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化依靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化
4、方面的东西来调节员工的行为。适用于团体合作频繁且技术变方面的东西来调节员工的行为。适用于团体合作频繁且技术变化剧烈的公司。化剧烈的公司。管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平5控制为何重要？控制为何重要？作为管理职能环节中最后一环：作为管理职能环节中最后一环：计划计划v控制确保管理者了解到是否正朝着目标和计划前进，及未来该控制确保管理者了解到是否正朝着目标和计划前进，及未来该采取什么行动采取什么行动向员工授权向员工授权v控制系统可以提供信息并反馈员工的工作表现控制系统可以提供信息并反馈员工的工作表现保护工作场所保护工作场所v控制加强人身安全和最大限度地维持组织运作持
5、续控制加强人身安全和最大限度地维持组织运作持续管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平6计划计划- -控制链控制链管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平7控制过程控制过程控制过程控制过程1.1.衡量实际绩效衡量实际绩效2.2.将实际绩效与标准进行比较将实际绩效与标准进行比较3.3.采取管理行动来纠正偏差或不足采取管理行动来纠正偏差或不足管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平8控制过程控制过程管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平9衡量：如何衡量与衡量什么衡量：如何衡量与衡量什么信息来源
6、信息来源 （如何）（如何）个人观察个人观察统计报告统计报告口头汇报口头汇报书面报告书面报告控制标准控制标准 （什么）（什么）雇员雇员 v满意度满意度v营业额营业额v出勤率出勤率财政预算财政预算v花费花费v产出产出v销售额销售额管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平10衡量工作绩效的信息一般来源衡量工作绩效的信息一般来源管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平11比较比较确定实际工作绩效与标准之间的偏差确定实际工作绩效与标准之间的偏差值得注意的偏差决定于：值得注意的偏差决定于：v可接受的偏差范围（预测或预算）可接受的偏差范围（预测或预算）v偏
7、差的大小和方向（上限和下限）偏差的大小和方向（上限和下限）管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平12确定可接受的偏差范围确定可接受的偏差范围管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平13七月份销售数据七月份销售数据管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平14采取管理行动采取管理行动行动方案行动方案“什么都不做什么都不做”v偏离认为是微不足道时的行为。偏离认为是微不足道时的行为。 改进实际工作改进实际工作v立即采取行动，纠正问题。立即采取行动，纠正问题。 v基本纠正行动，找到并纠正偏差的来源。基本纠正行动，找到并纠正偏
8、差的来源。 v纠正措施纠正措施 改变管理策略、组织结构、薪酬政策、培养计划、重新分改变管理策略、组织结构、薪酬政策、培养计划、重新分配员工工作、解雇员工配员工工作、解雇员工管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平15采取管理行动采取管理行动行动方案（续）行动方案（续）修订标准修订标准v审查标准，以确定是否标准是现实的，公平和可实现的。审查标准，以确定是否标准是现实的，公平和可实现的。 坚持标准的有效性。坚持标准的有效性。 重置最初定得过低或过高的目标。重置最初定得过低或过高的目标。 管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平16控制过程中的决策
9、管理控制过程中的决策管理管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平17监控组织绩效监控组织绩效什么是绩效什么是绩效? ?一项活动的最终结果一项活动的最终结果什么是组织绩效？什么是组织绩效？组织中所有工作流程和活动的最终累积结果组织中所有工作流程和活动的最终累积结果v计战略，工作流程和工作活动。计战略，工作流程和工作活动。 v协调工作的雇员。协调工作的雇员。 管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平18组织绩效衡量组织绩效衡量 组织生产率组织生产率生产率：生产率： 商品和服务的总产出除以生产那些产出的总商品和服务的总产出除以生产那些产出的总投入投
10、入v产出：销售收入产出：销售收入 v投入：资源成本（材料，人工费用和设施）投入：资源成本（材料，人工费用和设施）总的来说，生产率是衡量员工如何有效地开展工作。总的来说，生产率是衡量员工如何有效地开展工作。 管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平19组织绩效衡量组织绩效衡量组织的有效性组织的有效性检测组织的目标有多少合适以及那些完成的目标状况检测组织的目标有多少合适以及那些完成的目标状况的标准的标准v系统资源模型系统资源模型该组织在收购稀少和贵贵资源环境的能力。该组织在收购稀少和贵贵资源环境的能力。v过程模型过程模型 一个组织的投入产出转换过程的效率一个组织的投入产出
11、转换过程的效率v多重利益方模型多重利益方模型组织在满足各个利益方的效能。组织在满足各个利益方的效能。管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平20产业和公司排名产业和公司排名 产业排名依据：产业排名依据： 利润利润 收入回报收入回报 股东权益回报股东权益回报 利润增长利润增长 每个员工收入每个员工收入 每一美元资产收入每一美元资产收入 每一美元权益收入每一美元权益收入 企业文化审计企业文化审计 报酬和福利调查报酬和福利调查 用户满意度调查用户满意度调查 管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平21常用的产业和公司排名常用的产业和公司排名管理学管
12、理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平22监控组织绩效的工具监控组织绩效的工具前馈控制前馈控制能够在问题出现前，阻止预期出现问题的控制能够在问题出现前，阻止预期出现问题的控制v设计时考虑到建筑质量设计时考虑到建筑质量v要求供应商符合要求供应商符合ISO 9002ISO 9002 同步控制同步控制发生在活动进行中的控制发生在活动进行中的控制v直接视察：走动管理直接视察：走动管理管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平23控制类型控制类型输入输入输出输出处理处理预期出现的问题预期出现的问题前馈控制前馈控制纠正发生后的问题纠正发生后的问题反馈控制反馈控制
13、纠正发生的问题纠正发生的问题同期控制同期控制管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平24监控组织绩效的工具（续）监控组织绩效的工具（续）反馈控制反馈控制控制作用发生在行动之后控制作用发生在行动之后v当这个问题已经发生后，采取纠正行动当这个问题已经发生后，采取纠正行动反馈控制的优点：反馈控制的优点：v为管理者提供关于计划效果的真实信息为管理者提供关于计划效果的真实信息v增强员工的积极性增强员工的积极性管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平25监控组织绩效的工具：财务控制监控组织绩效的工具：财务控制 传统控制传统控制 比率分析比率分析v流动性流
14、动性v杠杆杠杆v活动活动v盈利能力盈利能力 预算分析预算分析v定量标准定量标准v偏差偏差 其他衡量方法其他衡量方法 经济附加值经济附加值 (EVA)(EVA) 市场附加值市场附加值 (MVA)(MVA)管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平26流行的财务比率流行的财务比率管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平27流行的财务比率（续）流行的财务比率（续）管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平28监控组织绩效的工具：财务控制（续）监控组织绩效的工具：财务控制（续）其他财务控制衡量标准其他财务控制衡量标准经济附加值经
15、济附加值 (EVA)(EVA)v一个公司对它的资产应用创造多少经济价值减去公司对它的资一个公司对它的资产应用创造多少经济价值减去公司对它的资本投资本投资使用更少的资本，或把资产投资于高回报的项目，以提高使用更少的资本，或把资产投资于高回报的项目，以提高组织或单位的组织或单位的EVAEVA管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平29监控组织绩效的工具：财务控制（续）监控组织绩效的工具：财务控制（续）其他财务控制衡量标准（续）其他财务控制衡量标准（续）市场附加值市场附加值 (MVA)(MVA)v股市对一个公司过去或预期资本投资项目价值的评价股市对一个公司过去或预期资本投资
16、项目价值的评价v如果公司的市值比所投入公司的资本大，它就有一个正的如果公司的市值比所投入公司的资本大，它就有一个正的MVAMVA，表明公司已经创造了财富表明公司已经创造了财富利润管理活动利润管理活动管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平30控制组织绩效控制组织绩效平衡计分卡平衡计分卡是一种绩效衡量工具，管理者通过在一下四个领域设是一种绩效衡量工具，管理者通过在一下四个领域设定目标来考察公司的绩效：定目标来考察公司的绩效：v财务财务v顾客顾客v内部过程内部过程v人力人力/ /改革改革/ /资产增长资产增长着重强调，所有这些领域对组织的成功都很重要，它着重强调，所有这些
17、领域对组织的成功都很重要，它们之间应该有一个平衡点们之间应该有一个平衡点管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平31信息控制信息控制信息控制目的信息控制目的帮助管理者控制其他组织活动的工具帮助管理者控制其他组织活动的工具v管理者需要在正确的时间得到正确信息管理者需要在正确的时间得到正确信息 管理者需要控制的组织领域管理者需要控制的组织领域v管理者必须建立全面的和安全的管制，以保障该组织的重要信管理者必须建立全面的和安全的管制，以保障该组织的重要信息息 管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平32信息控制信息控制管理信息系统管理信息系统 (MI
18、S)(MIS)一个在正常的基础上为管理提供必要信息的系统一个在正常的基础上为管理提供必要信息的系统v数据：收集到的原始信息，未经分析的事实（例如，未排序顾数据：收集到的原始信息，未经分析的事实（例如，未排序顾客信息清单客信息清单v信息：进行分析和处理后的数据，对相关管理人员已其拥有价信息：进行分析和处理后的数据，对相关管理人员已其拥有价值值管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平33最佳实践的杠杆比较最佳实践的杠杆比较杠杆杠杆据以进行测量和比较卓越成就的标准据以进行测量和比较卓越成就的标准杠杆比较杠杆比较从竞争者和非竞争者中寻找致使他们成功的最佳实践从竞争者和非竞争者
19、中寻找致使他们成功的最佳实践用来确定具体绩效差距和潜在需要提高领域的工具用来确定具体绩效差距和潜在需要提高领域的工具管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平34成功执行一个内部标杆比较最佳实践项目的步骤成功执行一个内部标杆比较最佳实践项目的步骤1.1. 将最佳实践同组织战略和目标联系起来将最佳实践同组织战略和目标联系起来2.2. 确定整个组织的最佳实践确定整个组织的最佳实践3.3. 发展最佳实践奖赏和承认系统发展最佳实践奖赏和承认系统4.4. 在整个组织中进行最佳实践沟通在整个组织中进行最佳实践沟通5.5. 创建一个最佳实践知识共享系统创建一个最佳实践知识共享系统6.
20、6. 在正在进行的基础上培养最佳实践在正在进行的基础上培养最佳实践管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平35当前的控制问题当前的控制问题跨文化差异跨文化差异在高科技协助下加强对本土运营的直接协作在高科技协助下加强对本土运营的直接协作在外国法律限制协作行动在外国法律限制协作行动不同国家数据搜集的可比性不同国家数据搜集的可比性管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平36当前的控制问题（续）当前的控制问题（续）工作场所问题工作场所问题工作场所的隐私与工作场所监测：工作场所的隐私与工作场所监测：v电子邮件电子邮件, ,电话，电脑和互联网的使用电话，
21、电脑和互联网的使用v生产力，骚扰，安全性，保密，保护知识产权生产力，骚扰，安全性，保密，保护知识产权 员工偷窃员工偷窃v未被授权使用公司资产的个人行为未被授权使用公司资产的个人行为工作场所暴力工作场所暴力v工作场所的愤怒、狂暴和暴力威胁到员工安全并影响生产率工作场所的愤怒、狂暴和暴力威胁到员工安全并影响生产率管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平37工作场所监视类型工作场所监视类型Source: American Management Association/ePolicy Institute Research, “2005 Electronic Monitorin
22、g & Surveillance Survey,” American Management Association.管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平38阻止或减少员工偷窃或欺诈的控制方法阻止或减少员工偷窃或欺诈的控制方法Sources: Based on A.H. Bell and D.M. Smith. “Protecting the Company Against Theft and Fraud,” Workforce Online () December 3, 2000; J.D. Hansen. “To Catch a Thief,” Journal
23、of Accountancy, March 2000, pp. 4346; and J. Greenberg, “The Cognitive Geometry of Employee Theft,” in Dysfunctional Behavior in Organizations: Nonviolent and Deviant Behavior, eds. S.B. Bacharach, A. OLeary-Kelly, J.M. Collins, and R.W. Griffin (Stamford, CT: JAI Press, 1998), pp. 14793.管理学管理学课件课件山
24、西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平39工作场所暴力工作场所暴力目睹喊叫或谩骂目睹喊叫或谩骂42%42%对自己同事喊叫对自己同事喊叫29%29%为与工作有关的事情而哭泣为与工作有关的事情而哭泣23%23%看到有人故意毁坏机器或家具看到有人故意毁坏机器或家具14%14%亲眼看见有人在工作场所大家亲眼看见有人在工作场所大家10%10%殴打同事殴打同事2%2%Source: Integra Realty Resources, October-November Survey of Adults 18 and Over, in “Desk Rage.” BusinessWeek, Novembe
25、r 20, 2000, p. 12.管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平40阻止或减少工作场所暴力的控制方法阻止或减少工作场所暴力的控制方法Sources: Based on M. Gorkin, “Five Strategies and Structures for Reducing Workplace Violence,” Workforce Online (). December 3, 2000; “Investigating Workplace Violence: Where Do You Start?” Workforce Online (), Dece
26、mber 3, 2000; “Ten Tips on Recognizing and Minimizing Violence,” Workforce Online (), December 3, 2000; and “Points to Cover in a Workplace Violence Policy,” Workforce Online (), December 3, 2000.管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平41当前的控制问题（续）当前的控制问题（续）顾客交互控制顾客交互控制服务利润链服务利润链 v从员工到顾客再到利润的连续服务的过程从员工到顾客再
27、到利润的连续服务的过程 服务能力决定服务价值进而影响客户满意度，反过来，服务能力决定服务价值进而影响客户满意度，反过来，导致客户忠诚度直接影响到公司的收入和利润导致客户忠诚度直接影响到公司的收入和利润管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平42服务利润链服务利润链Source: Adapted and reprinted by permission of Harvard Business Review. An exhibit from “Putting the Service Profit Chain to Work,” by J. L. Heskett, T. O.
28、 Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger. MarchApril 1994: 166. Copyright (c) by the President and Fellows of Harvard College. All rights reserved. See also J. L. Heskett, W. E. Sasser, and L. A. Schlesinger, The Service Profit Chain (New York: Free Press, 1997).管理学管理学课件课件山西大学
29、管理学院山西大学管理学院 范建平范建平43当前的控制问题（续）当前的控制问题（续）公司治理用来控制一个企业以保护企业所有者利益的系统v加强董事会作用v增加财务报告的审议 (萨班斯-奥克斯利法案 2002)更多地披漏财务信息，使其更透明高层管理者对公司财务结果作出证明管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平44Thank you!管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平45相关术语相关术语 控制 市场控制 官僚控制 小集团控制 控制过程 偏差范围 直接纠正行动 彻底纠正行动 绩效 组织绩效 生产率 组织有效性 前馈控制 同步控制 走动管理 反馈
30、控制 经济附加值 (EVA) 市场附加值 (MVA)管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平46相关术语（续）相关术语（续） 信息管理系统 (MIS) 数据 信息 杠杆比较 员工偷窃 服务利润链 公司治理管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平47学习纲要学习纲要请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节什么是控制？控制为何重要？什么是控制？控制为何重要？定义控制定义控制比较控制系统的三种方法比较控制系统的三种方法详述控制为何重要详述控制为何重要解释计划和控制间的联系解释计划和控制间的联系控制过程控制过程描述控制过程的三
31、个步骤描述控制过程的三个步骤解释为什么衡量什么比如何衡量更重要解释为什么衡量什么比如何衡量更重要解释控制过程中管理者可以采用的三种行动方案解释控制过程中管理者可以采用的三种行动方案管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平48学习纲要学习纲要 ( (续续) ) 请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节监控组织绩效监控组织绩效定义组织绩效定义组织绩效描述衡量组织绩效常用的方法描述衡量组织绩效常用的方法监控组织绩效的工具监控组织绩效的工具比较前馈控制、同期控制和反馈控制比较前馈控制、同期控制和反馈控制解释管理者可以使用的财务控制和信息控制类型解释管理
32、者可以使用的财务控制和信息控制类型描述如何在控制中运用平衡计分卡和标杆比较描述如何在控制中运用平衡计分卡和标杆比较管理学管理学课件课件山西大学管理学院山西大学管理学院 范建平范建平49学习纲要学习纲要 ( (续续) ) 请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节当前控制的问题当前控制的问题描述管理者可能会如何针对文化差异调整控制描述管理者可能会如何针对文化差异调整控制详述管理者面临工作场所问题及他们如何处理这些问题详述管理者面临工作场所问题及他们如何处理这些问题解释为什么控制对客户交互管理是重要的解释为什么控制对客户交互管理是重要的解释什么是公司治理以及它如何变化解释什么是公司治理以及它如何变化
