1、质量控制与管理质量控制与管理统计学院管理科学系统计学院管理科学系苏应生苏应生2022-6-5全面质量管理2第一节第一节 顾客满意管理顾客满意管理第二节第二节 六西格玛质量六西格玛质量第三节第三节 全面缩短运转周期全面缩短运转周期2022-6-5全面质量管理3操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理标准质量管理标准质量管理190019181937196019802022-6-5全面质量管理4整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2022-6-5全面质量管理5首先，它是一种由顾客的需要
2、和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。大化利益向寻求客户价值最大化转移。2022-6-5全面质量管理6强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。坚持不断地改进。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。精确的
3、度量。向员工授权。向员工授权。2022-6-5全面质量管理7 TQM 管理内容一、设计过程质量管理一、设计过程质量管理 二、制造过程的质量管理二、制造过程的质量管理三、辅助过程质量管理三、辅助过程质量管理 四、使用过程质量管理四、使用过程质量管理 2022-6-5全面质量管理8设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术程（即产品正式
4、投产前的全部技术准备过程）准备过程） 2022-6-5全面质量管理9设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容(续续)1 1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业的经营目标，制定产品质量目标的经营目标，制定产品质量目标 2 2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案 3 3、保证技术文件的质量、保证技术文件的质量 4 4、做好标准化的审查工作、做好标准化的审查工作 5 5，督促遵守设计试制的工作程序，督促遵守设计试制
5、的工作程序 2022-6-5全面质量管理10制造过程质量管理的内容制造过程质量管理的内容 这里制造过程，是指对产品这里制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的能够稳定生产合格品和优质品的生产系统生产系统 2022-6-5全面质量管理11制造过程质量管理的内容（续）制造过程质量管理的内容（续）1 1、组织质量检验工作、组织质量检验工作 2 2、组织和促进文明生产、组织
6、和促进文明生产 3 3、组织质量分析，掌握质量动态、组织质量分析，掌握质量动态 4 4、组织工序的质量控制，建立管理点、组织工序的质量控制，建立管理点 通常，下列情况之一的工序应作为管理点：通常，下列情况之一的工序应作为管理点： A A）关键工序或关键部位）关键工序或关键部位, ,即影响产品主要性能和使即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。用安全的工序或部位。 B B）质量不稳定的工序。）质量不稳定的工序。 C C）出现不合格品较多的工序。）出现不合格品较多的工序。 D D）工艺本身有特殊要求的工序。）工艺本身有特殊要求的工序。 E E）对以后工序加工或装配有重大影响的工序。）对以后工序加
7、工或装配有重大影响的工序。 F F）用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目）用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目 2022-6-5全面质量管理12辅助过程质量管理的内容辅助过程质量管理的内容 这里指的辅助过程，是指为保这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等具制造，仓库保管，运输服务等 . 辅助过程质量管理的基本任务辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术是提供优质服务和良好的物质
8、技术条件，以保证和提高产品质量条件，以保证和提高产品质量 2022-6-5全面质量管理13辅助过程质量管理的内容（续）辅助过程质量管理的内容（续）1 1、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管 理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收 2 2、按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资、按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资 （包括原材料，辅助材料，燃料等）（包括原材料，辅助材料，燃料等） 3 3、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态 4 4、做好工具制造和
9、供应的质量管理工作、做好工具制造和供应的质量管理工作 2022-6-5全面质量管理14使用过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容 使用过程是考验产品实际质量使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量改进产品质量 2022-6-5全面质量管理1
10、5使用过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容 （续）（续）1、开展技术服务工作开展技术服务工作 2 2、认真处理出厂产品的质量问题、认真处理出厂产品的质量问题 3 3、调查产品使用效果和用户要求、调查产品使用效果和用户要求 调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：A A）出）出门的产品尽管经过检验合格门的产品尽管经过检验合格, ,在实际使用中是否真正达到在实际使用中是否真正达到规定的质量标准规定的质量标准.B.B）产品在使用中虽然也达到质量标准）产品在使用中虽然也达到质量标准, ,但是否实现了设计所预期的质量目标但是否实现了设计所预期的质量目标.C.C
11、）除了原先预期）除了原先预期达到的质量目标外达到的质量目标外, ,使用中还有哪些要求是原先没有考虑使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的到的.D.D）随着生产的发展和人民生活质量的不断提高）随着生产的发展和人民生活质量的不断提高, ,预预计用户今后可能提出哪些新的要求计用户今后可能提出哪些新的要求. . 2022-6-5全面质量管理16缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润最大限度获取利润2022-6-5全面质量管理172022-6-5全面质量管理18
12、定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。2022-6-5全面质量管理19客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬
13、间感受”肯定肯定2022-6-5全面质量管理20真正了解顾客、直接面对顾客的一线真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。键时刻，一线服务是关键的环节。2022-6-5全面质量管理21l1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3% 由于营业地点变更由于营业地点变更l5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9% 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14% 由于客户对服务不满
14、意由于客户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2022-6-5全面质量管理2224个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）2022-6-5全面质量管理23由于顾客不满意，公司会由于顾客不满意，公司会如此如此地失去市场占有地失去市场占有率（续前页）率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉
15、我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错2022-6-5全面质量管理242022-6-5全面质量管理25顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益收益：所获效用；收益：所获效用；成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求2022-6-5全面质量管理26更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用2022-6-5全面质量管理2
16、7一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率2022-6-5全面质量管理28运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2022-6-5全面质量管理29价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业
17、就会总是走在别人前面。这也就后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是是“技术创新技术创新”的魅力。的魅力。2022-6-5全面质量管理30质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。信心，促进消费者购买。服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。202
18、2-6-5全面质量管理31首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优
19、质的服务，就是我们的竞争优势。2022-6-5全面质量管理32把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼寻呼机）。机）。使自己以顾客的角度进行思考使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。（儿科诊所）。2022-6-5全面质量管理332022-6-5全面质量管理34传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管
20、理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要一线员工在组织机构中缺乏重要性性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构顾客的重要性不足以在组织机构图上画出图上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门管理管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线
21、人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程2022-6-5全面质量管理351. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4. 若存在影响顾客获得所期望的价
22、值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。2022-6-5全面质量管理365. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工
23、若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。2022-6-5全面质量管理379. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11. 给顾客以意外
24、的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。2022-6-5全面质量管理3813. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15
25、. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。客满意度与忠诚度的原则。2022-6-5全面质量管理392022-6-5全面质量管理402022-6-5全面质量管理41了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高2022-6-5全面质量管理42任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合2022-6-5全面质量管理432022-6-5全面质量管理44单位缺陷数，
26、又称单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是对质量是对质量的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU= 通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度2022-6-5全面质量管理45例例1职能：职
27、能： 财务财务产品：产品： 财务报表财务报表缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.0012022-6-5全面质量管理46单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例2022-6-5全面质量管理47A. 分析目前的表现分析目前的表现B. 预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量C. 对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准D. 计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程2022-6-5全面质量管理48百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Op
28、portunity百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO） 单位缺陷数（单位缺陷数（DPU） 1,000,000 = 一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会2022-6-5全面质量管理492022-6-5全面质量管理50因为因为DPMO是对具有不同是对具有不同复杂程度的产出进行公平复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。度量的通用尺度。2022-6-5全面质量管理51 一份报纸一共有一份报纸一共有40,000个条目。假设共计有个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。个缺陷。 （排字工或编辑）（排字工或编辑） 缺陷总数缺
29、陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.091dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出个出错机会。错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2022-6-5全面质量管理52例例1.职能：职能： 财务
30、财务产品：产品： 财务报表财务报表缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错机会数：出错机会数：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5002022-6-5全面质量管理53练习练习1：职能：职能： 研究研究产品：产品： 项目管理报告项目管理报告缺陷：缺陷： 条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：4单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50出错机会数：出错机会数：5DPU=DPMO=练习练习2：职能：顾客服务职能：顾客服务产品：热线回答产品：热线回答缺陷：未提供
31、完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：14单位：每次电话单位：每次电话单位数：单位数：2,000出错机会数：出错机会数：1DPU=DPMO=2022-6-5全面质量管理542022-6-5全面质量管理55西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。术语。换言之换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高
32、西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。全满意。2022-6-5全面质量管理56 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体2022-6-5全面质量管理572022-6-5全面质量管理58电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人
33、员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件2022-6-5全面质量管理59自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司司已达到已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百万），百万），其节省下来的费用已达其节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。2022-6-5全面质量管理602022-6-5全面质量管理61第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022-6-5全面质量管理62明确您提供的产品或
34、提供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做什您是做什么的？）么的？）在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 2022-6-5全面质量管理63明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产
35、品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户2022-6-5全面质量管理64为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#
36、1产品产品/服务服务#22022-6-5全面质量管理65制订工作的过程。制订工作的过程。在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图2022-6-5全面质量管理66制订工作的过程：制订工作的过程：1. 明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2. 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后
37、次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出3. 明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4. 过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5. 列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6. 表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因7. 标准标准8. 对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性2022-6-5全面质量管理67流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或
38、分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉2022-6-5全面质量管理68保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。2022-6-5全面质量管理69简化主要工作任务简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订
39、无失误方法，为此往往要发动群众献计献策2022-6-5全面质量管理70杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤任务及步骤杜绝排队及积压杜绝排队及积压找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间重干所需的时间2022-6-5全面质量管理71测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作
40、用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定2022-6-5全面质量管理722022-6-5全面质量管理73摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。步的成长。我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。使
41、缺陷率每两年降低十倍。我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。短十倍。2022-6-5全面质量管理74市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高变化越来越频繁：变化越来越频繁：顾客的变化顾客的变化原材料的变化原材料的变化技术的变化技术的变化新产品的发展新产品的发展产品的改进提高产品的改进提高技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人产品面市时间加快产品面市时间加快2022-6-5全面质量管理75可
42、靠的产品可靠的产品更具吸引力的产品更具吸引力的产品比谁都比谁都快快弥补差距弥补差距2022-6-5全面质量管理76从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。2022-6-5全面质量管理77要求做到以下几点：要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理2022-6-5全面质量管理78并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计与
43、供应商的合作关系与供应商的合作关系用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系管理层的责任管理层的责任全体人员的参与全体人员的参与2022-6-5全面质量管理79推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利润润降降低低%2022-6-5全面质量管理80IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器
44、恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年2022-6-5全面质量管理81顾客和供应商如何给你评分顾客和供应商如何给你评分订货至交货的时间订货至交货的时间质量质量废品废品返工返工延迟交货延迟交货准备时间准备时间延迟信息延迟信息计划评审图计划评审图有多少免检供应商有多少免检供应商意外故障率意外故障率总成本总
45、成本2022-6-5全面质量管理822022-6-5全面质量管理83可以借助流程图将各项工作的进行过程或可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。以改善。2022-6-5全面质量管理84注重信息技术对缩短周期的作用注重信息技术对缩短周期的作用长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排长庚医院是台湾的一家医院，他们应用电脑安排病床和病人的住院天数，病人的住院天数是比照病床和病人的住院天数，病人的住院天数是比照同类病症的一般需要的治疗时间来
46、确定，如果病同类病症的一般需要的治疗时间来确定，如果病人发生了并发症，计算机会自动根据病情适当调人发生了并发症，计算机会自动根据病情适当调整住院天数，如果病人没有在预定的时间出院，整住院天数，如果病人没有在预定的时间出院，电脑则要求有关医护人员写明理由，这样，使得电脑则要求有关医护人员写明理由，这样，使得医院的病床周转率大大提高。原来每个病人的平医院的病床周转率大大提高。原来每个病人的平均住院日期是均住院日期是2020天，实施电脑管理后，缩短天，实施电脑管理后，缩短1010天，天，对医院和病人都带来了好处。对医院和病人都带来了好处。点评：点评：通过实施电脑管理，搜集上来的信息及时准确，大大地提高了服务的质量与效率。
