1、客户资料和档案管理- 2 - 3 -前言前言驴拉宝马牛拉奔驰- 4 -成功的成功的5大要素大要素客户1人3技术4流程3策略2- 5 -认知客户认知客户什么是客户？什么是客户？ 客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。的客户。 狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织- 6 -客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们应当小心不冒犯的人；有时意味着给我提供挑战的人；我不
2、计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人- 7 -1.1. 给予企业内部资源于合理的配置及整合给予企业内部资源于合理的配置及整合2.2. 使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 3.3. 对每个客户的数据进行整合及智能化分析对每个客户的数据进行整合及智能化分析4.4. 向客户提供个性化的产品及良好的售后服务向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 5.5. 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支开支 6.6. 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应智能化提供销售机会，更快
3、更好地进行客户查询响应 7.7. 向管理人员提供关于智能化的信息及决策向管理人员提供关于智能化的信息及决策 8.8. 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应对企业相关市场的变化做出及时快速的反应一个良好的客户可以帮助企业一个良好的客户可以帮助企业- 8 -客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施流程进行有效的实施，从而，从而提升客户服务品质，增提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益什么
4、是客户关系管理？什么是客户关系管理？- 9 -客户客户关系关系管理管理客户关系管理的要素客户关系管理的要素进行客户类别的划进行客户类别的划分分确定重点的客户群确定重点的客户群评估目前的客户关评估目前的客户关系系建立和强化客户的建立和强化客户的满意度和忠诚度满意度和忠诚度建立客户档案建立客户档案针对客户分类来制针对客户分类来制定相应策略定相应策略实施规范化和专业实施规范化和专业的客户服务流程的客户服务流程进行良好的满意度进行良好的满意度分析并评估分析并评估- 10 -通过客户关系管理达到什么目的？通过客户关系管理达到什么目的？一般客户一般客户重点客户重点客户金牌客户金牌客户- 11 -学习内容学
5、习内容客户档客户档案的建案的建立与维立与维护护客户分类与服务客户分类与服务策略的制定策略的制定日常客户服务流日常客户服务流程程客户满意度的分客户满意度的分析析- 12 -客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程日常客户服务流程客户满意度分析客户满意度分析学习内容1234- 13 -客户信息客户信息车辆信息车辆信息服务信息服务信息额外信息额外信息客户档案（样例）客户档案（样例）客户档案的组成要素客户档案的组成要素- 14 -客户档案记录如下信息客户档案记录如下信息; ; 客户信息客户信息: : 如姓名如姓名( (或公司名称或公司名称
6、) )详细地址详细地址, ,邮政编码邮政编码, ,电话电话, ,购购车日期车日期, ,身份证号身份证号 车辆信息车辆信息: : 如车型如车型, ,底盘号底盘号, ,发动机号发动机号, ,变速箱类型变速箱类型( (手动、自手动、自动动),),车身顔色车身顔色, ,钥匙号钥匙号, ,牌照号牌照号, , 牌照取得日期牌照取得日期, ,首次保养日期首次保养日期及里程及里程 维修信息维修信息: :如鉴定单编号如鉴定单编号, ,底盘号底盘号, ,发动机号发动机号, ,购车日期购车日期, ,故障日故障日期及里程期及里程, ,派工单编号派工单编号, ,维修内容维修内容, ,各种费用等各种费用等. . 额外信息
7、额外信息- 15 -跟踪服务跟踪服务- 16 - 17 -客户档案的建立与维护流程客户档案的建立与维护流程登记资料、建立登记资料、建立档案档案新客户新客户接待人员接待人员维修人员维修人员进行维修、完成进行维修、完成维修记录维修记录更新客户档案更新客户档案查阅客户档案、查阅客户档案、进行跟踪提示进行跟踪提示- 18 -1 1、使服务更合身，更高效。、使服务更合身，更高效。2 2、使服务由被动变为主动。、使服务由被动变为主动。3 3、使怨气变感激。、使怨气变感激。建立客户档案的意义建立客户档案的意义- 19 -客户档案的建立与维护客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定客户分类与服务策略的制定
8、日常客户服务流程日常客户服务流程客户满意度分析客户满意度分析学习内容1234- 20 -客户分类与服务策略的制定客户分类与服务策略的制定 客户的分析与分类客户的分析与分类1234 客户服务策略的制定客户服务策略的制定- 21 - 22 - 创造良好体验创造良好体验了解客户需求了解客户需求客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受。不会忘记你给他们的感受。- 23 -C A R E 汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)客户满意度与
9、忠诚度及其意义客户满意度与忠诚度及其意义- 24 -合理的收费工期的准确性员工的服务态度厂家的信誉度95%75%65%80%厂家维修质量90%- 25 -用户划分的标准用户划分的标准时间时间 服务距离服务距离 车型车型 性别性别 车辆档次车辆档次 维修类别维修类别 信用度信用度 用户需求用户需求 维修项目维修项目 维修价格维修价格 其它其它- 26 -分类方式分 类车辆的档次高档车客户中档车客户中低档车客户低档车客户车辆的数量大户型客户中户型客户小户型客户散户型客户客户的属性公务车客户保险车客户私家车客户出租车客户贡献度一般客户重要客户金牌客户客户的表现要求型困惑型激动客户的性别男性女性客户分
10、类客户分类- 27 -高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。惠价待遇，不宜每次商讨价格。- 28 -中档型
11、轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时优价的原则，
12、谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。一次协议好价格。中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。导维修消费）。- 29 -低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针低档型轿车客户：特
13、别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。- 30 -姓名车型排气量 L光顾次数合计金额张 丽宝马（BMW）32900王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500刘春江奔驰（BENZ）3.242430李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820牛理财马自达（MAZAD）231840马 玉大众波罗（POLO）1.32890张 昆本田雅阁（HONDA
14、ACCORD）24790孙凤武日产蓝鸟（NISSAN BLUEBIRD）231200李向阳吉普（JEEP）2.53480案例分析案例分析- -请确定重点客户和分析发展潜力请确定重点客户和分析发展潜力- 31 -100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩业绩排序排序实收金额累计实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户客户客户ABC分析方法分析方法常用的客户分析和分类方法常用的客户分析和分类方法1. 将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；2. 将全部客户的实收金额予以累计；- 32 -姓名车型排气量 L光顾次数合计金额刘春江奔驰（BENZ）3.242430牛理财马自达
15、（MAZAD）231840孙凤武日产蓝鸟（NISSAN BLUEBIRD）231200张 丽宝马（BMW）32900马 玉大众波罗（POLO）1.32890李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820张 昆本田雅阁（HONDA ACCORD）24790王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500李向阳吉普（JEEP）2.53480合计9850案例分析案例分析- -请确定重点客户和分析发展潜力请确定重点客户和分析发展潜力- 33 -客户客户ABC分析方法分析方法常用的客户分析和分类方法常用的客户分析和分类方法1.将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；2.将全部客户
16、的实收金额予以累计；3.进行客户分级：从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。如此类推，累计金额占总金额在80%95%的客户称为重要客户。累计总金额在95%100%的客户成为一般客户。100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩业绩排序排序实收金额累计实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户- 34 -案例分析案例分析- -客户分类客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江奔驰 BENZ3.24243024.68%A牛理财马自达MAZAD23184043.35%A孙凤武日产蓝鸟NISSAN BLUEBIRD2312005
17、5.53%A张 丽宝马BMW3290064.67%A马 玉大众波罗POLO1.3289073.70%A李 强丰田花冠TOYOYA COROLLA1.6382082.03%B张 昆本田雅阁HONDA ACCORD2479090.05%B王 顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C李向阳吉普JEEP2.53480100%C合计9850- 35 -常用的客户分析和分类方法常用的客户分析和分类方法原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。优点：清楚地确定了客户的重要程度缺点：不清楚客户的发展潜力100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩业绩排序排序实收金额累计实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户- 36 -忠诚度忠诚度贡献度贡献度 中中高高ABC低低矩阵分析法矩阵分析法- 37 -l“+”为客户的忠诚度为客户的忠诚度50%50%l“- -” 为客户的忠诚度为客户的忠诚度50% 丰丰田田技技术术员员是是怎怎样样的的？丰丰田田公公司司经经营营理理念念丰丰田田优优质质服服务务(2/2)客户与你的关系- 79 -DFM公司公司员工员工我们的最终目标我们的最终目标顾客顾客- 80 -
