1、 1、医院的性质决定（健康不可逆） 2、医改走向将强化质量的重要性 3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键 问题：这条生命线强壮吗？医院全面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部 生命线 最大成本 最大效益 长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好） 缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍） 缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性） 服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功一、硬件建设(建筑、设备）
2、二、建立工作标准三、建立工作流程四、质量管理压力系统五、质量管理动力系统六、质量管理预警系统（超负荷、新组建、内耗、群体事件患者）七、强制培训，先培训，后考核，合格上岗。八、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价九、员工质量档案十、内部上岗资格（资格、流程、背景调查一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、核心制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发现、早诊断、早治疗 1、愈后不良 2、家庭关系复杂 3、家庭特别困难 4、诊断不清 5、身份特别： （1）政府背景
3、 （2）同行及相关 （3）媒体相关 （4）第三方参与：车祸、打架斗殴、矿难（5）无主患者 （6）医闹前科 （7）黑社会背景 （8）治疗期望过高 一、第一首诉负责制二、第一时间到现场三、第一时间处理四、搬离第一现场五、第三方处理六、倾听、记录、不插嘴、不争辩、不评论七、真诚道歉八、快速协助完成诊疗业务九、“便捷通道”、“高级”解决十、承诺改进、结成朋友 一、投诉是医院管理和服务的报警器。 二、投诉即有效。 三、（盯住）我们值得改进的地方。 四、花精力研究为什么会发生这种投诉，而不是花精力调查真相和追究责任。一、立即向直接上级报告二、保护医务人员，保护各种资料。三、第一时间到现场（直接领导先到，分
4、层到达，分段处理转移第一现场）四、逐级接洽，实时报告。事后控制五、最后一个时间去处理 六、内部及上级单位秘密双评估。七、尽最大可能治疗和抢救。八、尽最大可能预防二次伤害（医方、患方）。九、做好各种预案准备。十、四个沟通畅通：上级政府、上级医生、当地公安。十一、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）十二、总结吸取经验教训十三、重反思，轻经济处罚十四、建立警示制度基础质量专业质量服务质量 一、劳动纪律：考勤制度（注意一线科室的特殊性，又要防止钻空子） 二、其他规定：喝酒、吸烟、上班玩电脑 讨论：劳动纪律与职代会的关系。 一、基本职业规范（全院） 二、不同岗位职业规范医疗质量护理质量控
5、感质量药学质量行政管理质量后勤保障质量教学质量科研质量保健质量党务监察行风质量 一、服务对象满意度测评 （一）季度 （二）模糊 （三）深度 （四）权重 （五）使用两头结果 （六）奖罚挂钩 （七）限期整改 （一）科室和谐 （二）科室卫生 （三）科室学习 （四）科室院周会议精神传达和落实 （五）工作日志 （六）交办事项管理清单质量最高境界：规范、自觉执行：强制、再强制痛改前非问题告知、试考评，渐次挂钩量化、可操作（如医德） 一、院级领导全部参与 二、责任明确到一个职能科室 三、强制实施与一票否决 四、以持续改进为目标。 早交班（三交班，一参与：参与特殊预案管理科室早交班） 日督导（规范、形式） 夜查房（三查房内容、形式） 周点评（五项内容） 月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改，主旋律和弘扬正气为主） 季总结 年目标（目标责任制落实）最大成本最大收益内控严于外控质量管控数量过程重于结果好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室质量管理的关键是班子和质量文化质量管理是永恒的主题，永远的痛。只有人性化关怀，没有人性化管理
