1、项目一项目一 信息开发信息开发【学习目标】知识目标 了解信息开发的主要形式。 熟悉信息开发的基本途径和常用方法。 能力目标 能够根据特定需要，确定信息开发的主题，围绕主题进行信息的开发。1案 例海潮公司总经理助理张洁，平时非常注重信息的开发，经常从各种渠道获取信息，翻阅各种国内外经济报刊，从报刊上收集市场信息进行剪贴，汇集成册，供自己和公司使用。通过对剪报内容的分析，她掌握了国内外市场消费者需求的变化情况和发展趋势，为公司领导把握市场行情，进行市场开拓决策提供了有力的依据。2【任务描述】夏婷到远利股份有限公司担任市场部商务秘书快一年了。这一年来，小夏感觉到自己成长很快，在这家公司、这个岗位上学
2、到了很多东西，也得到公司领导的肯定。这天，黄经理带着小夏陪公司领导到公司第三分厂车间考察。在与三分厂相关领导和职员的交流中，夏婷发现虽然现在电脑很方便快捷，但是三分厂的人对外界的信息掌握得不是很及时，特别是对服装行业的前沿动态知之甚少，缺少危机感。3回来的路上，小夏把自己的发现汇报给黄经理和公司领导，得到了大家的认可。公司刘副总赞赏地看了看小夏，思考了片刻，说道：“小夏，你们市场部信息工作做得不错。这样吧，你负责搞个服装市场动态，把你们收集到的服装行业的市场信息利用这个平台，印发给公司各单位。每十天一期。明天就动手，争取这周就弄出来。” 小夏自信地点点头，心想这点小事应该难不倒我回到办公室，她
3、马上打开自己平时的剪报开始整理起来。4任务一 了解信息开发形式信息开发是在掌握大量信息的基础上，根据决策、管理、经营等需要，利用科学的研究方法，对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得事物发生、发展、变化的高层次信息，从而对事物的发展趋势作出判断和预测，提供全面的、高层次的信息，为工作活动服务。5信息开发能够扩展信息的涵盖面，增加信息容量，提高信息质量，获得最佳服务效果。秘书应积极开发信息资源，挖掘深层次信息，为管理活动服务，创造社会效益和经济效益。 信息开发的要求是扩展信息的涵盖面，增加信息容量，提高信息质量，创造最佳服务。通过各种信息渠道收集的原始信息丰富而庞杂，如果不进行深入开发整
4、理，一揽子提供给领导，领导者的精力、时间和关注点就会被纷繁的原始信息所淹没，不利于决策和提高工作效率。这就要求秘书对大量的、零散的、随机的、个别的信息进行加工、提炼和概括，开发出全面的、系统的高层次信息。6一、信息开发的主要形式 （一）剪报 报纸作为一种信息资源，传递着大量丰富、及时、新颖的信息。剪报就是根据市场的需求，选择不同的专题，确定时间周期，对报刊资料中有用的信息进行选取、组合、编辑制作、传递等工作，是将繁杂的报刊资料专题化、集中化的一种信息产品。剪报是目前开发信息的普遍方法和有效方法，属于一次信息开发，具有实用性强、使用方便的特点。 剪报方法开发信息成本相对较低，获得的信息量也较多。
5、但剪报的许多信息是零散的和缺乏针对性的，有些信息缺乏时效性、可靠性。7剪报的操作步骤： （1）确定专题； （2）确定圈选报刊； （3）准备剪刀、浆糊、储存架、计算机及相关软件用具； （4）标准化工作。8收集丰富的资料是做好剪报工作的基础，剪报来源也不能仅仅把报纸作为唯一的信息收集途径，还可以从图书、期刊中查找一些时效性要求不高的相关资料。在剪报过程中要注意报纸上信息重复多，甚至有虚假信息存在，筛选工作必须做好，才能保证内容质量。 随着计算机网络技术发展，网上中文信息的日益丰富，这为剪报提供了便捷。我们可以采用电子剪报的方法，使剪报的灵活、及时、丰富的优势得到更大的发挥，成为一种不可或缺的信息产
6、品。9【职场吹风】 现代企业怎样剪报？ 剪报并非新生事物，从四百年前报纸诞生以来，全世界的文人学者，商人政客对此都不陌生。现代企业和机构大多也沿袭了这个传统而又不会泯灭的文化习惯，将源源不断的信息和知识通过剪辑整理，分享传播，更好地为我所用。随着时代的变迁，信息技术的变革，传媒工业的进步，传统意义上的剪报在实践上已经发生了很大的变化，“剪报”不再是狭义的“报纸”剪辑，信息剪裁的来源还包括各类期刊，文摘，书籍，年鉴，电子出版物、电波媒体和网络信息，信息加工和分发的形式也开始从剪刀浆糊变化成电子信息的交换。“剪报”演变成信息搜集的泛指词汇。10放在二十年前，一家企业如果要做剪报，大多数是国家和地方
7、政府法规，本行业内的一些动态，相关领域的新技术，新方法等。同行业企业之间所需要采集的信息大多雷同，而且，在 20世纪八九十年代，媒体少，信息量少，针对企业和产品的新闻报道量也少，所以，那时在中国的大中城市出现了很多剪报公司和剪报服务社，利用一套人手为多个客户制作特定主题的剪报。县级以上的公共图书馆也大多设有相关的部门为当地的企事业单位提供这个服务，至今上海图书馆的剪报服务中心依然在为企业和机构提供服务。11可是，时至今日，企业感觉剪报越来越难，剪报的可用性也越来越差。究其原因，主要还是因为传媒市场的巨大发展，媒体数量和传播规模都越来越大，而现代企业的精细化作业也要求针对不同细分市场搜集不同层次
8、的信息，为不同的部分，不同的目的所用。所以剪报这个原本简单命题的内在需求发生了根本性变化，导致我们不得不重新来研讨现代企业如何来让“剪报”在新时代中更好地为自身服务。121.剪报的目的与内容 剪报的形式大同小异，过去是一本本剪贴复印而来的剪报簿，而现在多见的是依托内容管理系统（Content Management System）及其输出的电子文档。但是企业不同职能部门却有截然不同的剪报目的。13（1）为关注当前资讯剪报。对于通常的企业来说，“当前资讯”通常可以包括从宏观经济，行业经济新闻到针对具体企业、品牌和产品的新闻报道，一般都有很强的时效性，因此剪报的周期通常在一天到一周内。这部分内容的剪
9、报已经越来越多地从传统纸媒转移到互联网上，但是除了网络传播以外，报刊媒体依然扮演着原始内容来源的重要角色，尤其是行业报刊，是能够提供最新相关资讯的媒体来源之一，大多数企业都不能完全忽略。搜集当前资讯是剪报的主要目的之一，也是能够提供最大信息量的剪报行为，对于企业提高日常经营决策水平影响非常深远。14（2）为搜集知识剪报。知识和上文所说的资讯有所不同，知识没有很强的时效性，但散布在各种类型的传播媒介中。对于企业有用的知识常见为管理方法、项目执行案例和各种培训资料。为搜集知识的剪报和企业知识管理建设工作息息相关，但是在更多没有部署 KM 系统的公司完全可以通过落实到平时的剪报工作来加强这方面信息的
10、搜集、管理和分享。15对于已经存在互联网上的知识条目，例如名词解释、技术标准、常见效率工具，企业没有必要再通过剪报进行搜集，因为当需要使用这些知识时，搜索引擎能够很快帮助用户找到结果。因此知识剪报可以重点关注来自管理杂志，报纸专栏和一些非经常的出版物上的内容。下图勾勒了知识剪报的内容来源和结构。16（3）为公关评估剪报。公关评估是企业市场部门的具体职能。大多数消费品厂商都特别注重通过剪报来检阅媒体对自身公司，品牌和产品的报道，厘清正面和负面报道的比例关系，监测重大的公关事件报道。同时，消费品厂商在广告发布监测以外还需要监测各种媒体对产品的宣传介绍，使用指南，对比评测等具体的内容，用于评估营销效
11、果。17在这个目标指导下，公关剪报大多监测发行量较大的消费者报刊和主要的电视栏目。而出于对量化研究的需要，公关剪报的重点不仅在于搜集发布的内容本身，还要对发布的频次，曝光的篇幅进行量化统计和对比分析。18 2.剪报的实践方法（1）纸媒剪报。作为最传统的剪报方式，纸媒剪报依然被大量的剪报用户所采用，尤其对于公关目标的剪报工作，对原始出版物的记录将非常重要。可惜的是纸媒剪报需要投入不菲的人手，需要占用一定的空间和设备。大多数企业剪报者并不可能亲自来进行这个工作，因此在各大城市都有很多为企业提供服务的剪报公司，他们可以根据客户的要求，在选定的媒体范围内，按指定的分类方式来剪辑报刊文章，最后提交给客户
12、打印成册的文件。19但纸媒剪报是一个劳力密集的工作，大多数从事简单重复剪贴工作的员工对于信息标引和分类工作力不从心，很难完全理解客户的需求和精准把握信息的实质。所以企业往往需要花费很长的时间和一家剪报服务公司建立关系，并通过不断的指导和磨合来提高剪报质量。在信息电子化的潮流下，纸媒剪报不断受到挑战，其时效性慢，难以共享等缺陷将制约其成为主流的信息搜集方法。20（2）网络新闻监测。也许新闻注定属于互联网，因为只有网络能够用最快的速度和便利的方法传播新闻。在过去十年内，国内的网络新闻传播已经逐步发展到一个新的阶段。现在大多数主流新闻源都极度依赖互联网，即便是纸媒体的网站，电子报的发行也总是早于纸质
13、报纸上摊。在梅花信息监测的两百份左右的地方报纸中，已经有 85% 以上建立了电子版网站，其中大多数提供准确的全文的内容，而更有多达五十份报刊统一使用北大方正出版系统所附带的电子报系统发布每天报纸上的电子全文。21在这样的趋势下，网络新闻监测已经毫无疑问将成为资讯剪报的重要工具。在信息服务领域，越来越多的信息监测服务公司开始放弃纸媒体的模转数过程（扫描和进行文字识别），而开始架构网络新闻监测工具。梅花信息在 2007年推出的新闻监测服务甚至直接架构在新闻搜索引擎的基础上，对多家新闻搜索引擎的结果进行实时的聚合，重排和分类，并提供一系列的增值内容管理应用。22网络新闻监测的另一个重要优点是信息可以
14、被很容易地在企业内部分享，而不受实体剪报册的约束。专业服务商所提供的新闻监测系统可以协助按照预定将每天获得的信息进行电子化分发，并为不同用户生成不同的视图，其使用效率要比纸质剪报册高很多，而且成本更加低廉。233.企业如何使用剪报 无论采用何种剪报方法，获得的资讯当然要内部分享，但是要注意的是不同职能部门的员工对信息的关注点不同，所以剪报工作在组织过程中就需要事先设计部门用户角色，根据分发的部门进行分类和标引。而分发给决策层的内容更要注意合理的精简和提取重要的片段。大多数公司并不会设立专门的岗位来负责剪报或协调剪报公司，但是指派一位兼任的专员还是非常必要的。专员的主要职能是考察公司内部组织对信
15、息搜集的具体需求分布，设计剪报分类结构和分发规则，并对剪报内容和剪报公司的服务进行质量控制，尤其要利用自己的行业经验来指导实际从事剪报工作的员工进行准确的信息标引和分类。24（二）索引索引用途广泛，形式多样，编制简便，是秘书快速准确查找信息、提供咨询、开展信息利用服务的必要手段。 信息资料索引可分为篇目索引和内容索引。 篇目索引用来指明信息资料的出处。 内容索引将信息资料中的事件、人名、地名等一一摘录出来，分别按顺序排列，并指明他们的出处。25（三）目录编制 目录是一系列相关信息的系统化记载及内容的揭示，他依据信息资料的题名编制而成。可供人们了解信息的主题、分类、作者、题名等，进而鉴别和选择信
16、息资料。根据具体情况，可以编制分类目录、专题目录、行业目录、产品目录等。目录编制属于二次信息开发。26（四）文摘 信息资料文摘一方面可以直接向人们提供信息资料的要点和主题，另一方面还可以使人们据此线索，找到原始资料和完整的信息。1.文摘的类型（1）指示性文摘。是一种篇幅短小的摘要。 以向利用者指示信息源的主题范围、使用对象为目的。只向利用者提供信息源中涉及的内容纲要，以使利用者正确了解信息源为原则。适用于信息篇幅长、内容复杂的情况。2728（2）报道性文摘。是原文要点较详细的摘要。以向利用者提供信息的实质性内容为主要目的，是信息源的浓缩。适用于主题比较单一集中、内容新颖的信息资料。2.文摘的要
17、点（1）篇幅短小； （2）主要内容语义上相同； （3）对信息进行准确简化； （4）不加评论和补充解释。29 3.编写文摘的步骤（1）浏览信息，初步确定编写哪种文摘较适合； （2）分析信息内容，将有用信息分解为要素，理清主次； （3）选择与确定内容要素； （4）进行概念综合并书写成文； （5）检查内容准确性与推敲润色文字。30（五）信息资料册 它既有历史资料又有近期资料。人们通过它，可以对有关行业、产品的历史与现状有所了解，使用价值很大。 （六）简讯简讯是一种以简明扼要的语言报道最新动态信息的三次信息产品。通常用“ 快报”、“ 动态”、“ 快讯”等冠名。属于三次信息开发。三次信息的开发工作是根据
18、特定需要，在充分收集有关一次、二次信息资料以及必要的实地调查基础上，运用科学的研究方法进行信息排序，从而使处于分散或无序状态的信息有效利用的一项工作。31（七）调研报告 是一种在实地调查获得数据、事实的基础上，经过分析研究后得出能真实反映有关事件的本质特征信息的三次信息产品。32案 例丽娜经常翻阅各种国内外经济报刊，广泛涉猎公开出版物的信息，专门从报刊上收集消费市场的信息进行分类剪贴，汇集成册，供自己或他人使用。通过对剪报的分析研究，丽娜发掘出有价值信息，得出了服装市场消费者需求变化情况和发展趋势。在此基础上，及时深入市场进行调查研究，取得大量第一手材料，验证了自己的判断，并向上司提供了信息调
19、研报告、调研资料和有关信息材料，为上司把握市场行情、进行产品决策提供了依据。以下是她撰写的分析报告提纲：33 20082009年中国服装行业消费市场分析一、中国服装消费者收入分析 （一）中国人口、人民生活分析 （二）2008年消费者收入水平 （三）2009年消费者信心指数分析 二、20082009年我国服装市场消费需求分析 （一）2008年我国服装市场消费需求情况 （二）服装消费市场调查 （三）金融危机影响下服装消费需求走势 （四）2009年纺织服装外销市场消费需求预测34任务二 熟悉信息开发途径和方法 一、信息开发基本途径 编写是信息开发的基本途径。所谓的编写就是以书面形式，利用文字对信息进
20、行整理、提炼，形成信息材料的过程。不可否认，编写水平的高低直接影响信息工作的质量和信息本身的价值发挥。秘书通常在工作中编写的信息材料包括摘要、图表、简报、快讯、可行性方案、调查报告等。秘书要做好信息编写工作，一方面在编写信息时要做到主题鲜明、角度新颖、言语精练、结构严谨、标题确切、内容客观；另外一方面还必须掌握信息编写的基本步骤和方法。35（一）信息编写的步骤 信息编写过程从本质上而言就是文章的写作过程，通常包括以下几个步骤：1.确定主题 任何信息在编写之前都要确定主题，主题是核心，直接关系到材料的选择和取舍。秘书在确定主题时必须紧紧围绕上司的工作重心，围绕着企业当前经营管理现状，围绕着公司的
21、经营业务范围，有针对性地选择主题，组织材料，只有这样编写出来的信息才能对企业或是上司的工作有辅助作用。362.分析材料 确定主题后，围绕主题对调查或通过其他渠道获得的原始信息材料进行分析、梳理，决定取舍。一定要选择那些能够表现主题的，富有典型性的材料。秘书对信息材料进行分析的过程中特别要注意鉴定信息材料的真伪，把错误的信息材料提供给上司决策参考，会给企业带来灾难的。其次还要注重信息的时效性。市场经济，信息稍纵即逝，没有时效性的信息在本质上是伪信息。373.材料组合 材料组合就是根据主题，对已经选定的材料，按照逻辑顺序进行组织，使之成为整体。在材料组合工作中，秘书特别要注意组合过程，要根据材料的
22、特点、性质、形态、作用及相互关系，将它们合理组织、搭配起来。材料要互相支持，防止矛盾、排斥。如同建筑的材料一样，水泥、钢筋、砖木要合理搭配，才好建筑高楼大厦。同时材料也要互相联系，防止简单罗列、拼凑。38（二）信息编写的类型1.经验型信息 经验型信息是反映一个地区、一个单位、一个部门某方面经验的信息，侧重于对事物发展规律的认识和探索，提示事物的本质。 经验型信息的编写可用顺叙法，即先写做法和经验，后写效果；也可采用倒叙法，即先写效果，再写做法和经验。经验型信息的编写必须：内容具体、观点明确、分析透彻、数据充分。经验型信息应典型，具有实际指导意义。秘书要通过调查总结经验，善于借鉴和浓缩有关的调研
23、成果。392.问题型信息 问题型信息即负面信息，分为已经发生、正在发生和将要发生三种。它由标题、背景和问题三部分构成。背景指问题发生的时间、地点、条件、原因等。问题部分事实要准确，表述要清楚。在提示问题的同时，应提出解决问题的方法。3.建议型信息 建议型信息一般由标题、背景、建议内容及理由组成。建议型信息的编写要有针对性，既要反映问题，又要提出解决问题的措施办法；建议要有理有据，切实可行。404.动态型信息 动态型信息反映某项工作、活动或事件的发生、发展和变化，说明客观情况，可以使领导从大量动态现象中看到问题的本质，预测未来。 动态型信息的编写必须：标题简洁、新颖；内容准确无误；材料重点突出，
24、全面反映客观过程；背景材料便于使用，增强信息的价值作用。5.动态型信息 动态型信息由标题、预测内容和预测根据三部分组成。预测内容包括：工作情况、社会动态、经济动态、市场前景等。预测根据必须充分，合格证情况真实，数据准确。41二、信息开发基本方法 信息开发的常见方法包括：归纳法、汇集法、浓缩法、连横法、纵深法、转换法、图表法。（一）归纳法 传统的归纳法指的是通过对个别的一些经验事实和感性材料进行概括和总结，从而获得普遍的结论、原理、公式和原则的一种推理方法，是发现新规律的一种思维方法。在信息开发中的归纳法，是指秘书将所收集到的主题大致相同的各类信息材料集中在一起进行分析总结，以获得企业在某一方面
25、的工作动态。归纳法要求分类合理、线条清楚、综合准确。42（二）汇集法 按照信息材料所反映的主题，把主题相同的原始信息材料汇集在一起进行编写的方法称之为汇集法。汇集法适宜于反映一个地区或一个部门某方面的状况。在信息资料较多，面宽的时候较为适用。 （三）浓缩法 浓缩法是以突出主题，简洁行文为目的，对信息材料进行压缩结构，减少段落层次等处理，减少信息材料的文字篇幅的信息编写方法。在信息材料数量巨大、篇幅巨长的情况下推荐使用。 浓缩法能有效缩短信息阅读时间。在使用浓缩法过程中要做到一篇信息资料只表达一个中心思想、阐明一个观点。语言上要做到精练，简明地表达涵义。43（四）连横法 连横法是相对于纵深法而言
26、的。它与纵深法不同，是把信息进行横向的分析比较，从而编写出新的信息资料。秘书在采用连横法时应特别注意所选择用于比较的信息一定要有同质性，也就是可比性。信息材料来源、年代、地域特征等区别较大的是不适宜进行连横比较的。44（五）纵深法 纵深法又称之为层进法，是指秘书在进行信息开发时，根据主题要求，把相关信息进行纵向的比较分析。纵深法中所使用的各类信息材料之间是存在内在的某种联系的，并且这种联系是层层递进的关系。采用纵深法使得所开发的信息具有一定的深度，也符合人们认识事物的逻辑顺序。 （六）转换法 原始信息中若有数据出现，应把不易理解的数字转换为容易理解的数字。 （七）图表法 如果原始信息资料中的数
27、据有一定的规律性，可以将数据制成图表，使人一目了然，便于传递与利用。45【职场经验】 秘书信息开发注意事项 拓宽信息渠道，广泛及时收集信息，重视信息的积累与升华。 加强对信息的分析综合，提高信息的广度和深度。注重概括提炼，提高信心的精度和纯度，从大量原始信息中提取高层次信息。 加强调查研究，提高信息的可信度和可用性。 建立人机配套的信息网络开发系统。 讲究信息开发技巧，围绕中心开发、抓住热点开发、针对难点开发、找准亮点开发、超前预测开发、突出特色开发。46项目二项目二 信息利用服务信息利用服务【学习目标】知识目标 熟悉信息开发的形式、途径、方法。 理解信息利用服务含义，熟悉服务途径和程序。 能
28、力目标 能够根据特定需要，确定信息开发的主题，围绕主题进行信息的开发。 能够利用各种途径提供信息利用服务。47案 例博雅集团准备申报国家一级建造资质企业，总经理秘书马云受命起草申报材料。为了写好申报材料，马云来到公司信息资料室，要管理员小周把这几年反映公司建筑业绩的信息资料统统给他找出来，还有去年国家建设部的主要领导人来本集团视察工作的录像资料原件等，都要借去做参考，而且可能要过较长一段时间才能归还。48小周热情地接待了马秘书，问明来意后，却对马秘书表示歉意：虽然这些信息资料都有，但是现在不能借给您。面对位高权重的马秘书，小周不卑不亢，有理有节，把个中理由娓娓道来提示：1.小周为什么不把这些信
29、息资料借给马秘书？ 2.假如你是小周，你会怎么做？49【任务描述】远利股份有限公司计划下月召开一年一度的市场销售工作会议。大会上分管销售市场工作的副总富春伟要做工作报告，对上一年的市场销售工作进行总结，并且部署今年的工作计划。为了做好报告的起草工作，市场部专门成立了起草小组，黄益明亲自担任组长。夏婷被安排负责提供相关信息资料。为了使报告切实反映工作实际，黄经理要求夏婷把原先收集和存储的能体现工作实绩的信息整理出来，特别强调整理出各类数据统计表，并把各省级市场办事处提交的总结和计划进行编辑加工形成报告。50信息利用服务就是通过各种有效的方式和方法，将收集、处理、储存的信息资源提供给利用者，发挥信
30、息的效用。利用是信息工作的出发点和归宿。它有利于实现信息的价值，促进管理水平的提高；有利于信息的增值和信息资源共享；有利于提高各级组织决策的成功率。51值得注意的是“信息利用服务”和“利用信息”是两个完全不同的概念。虽然两者都是对信息的开发利用，但是利用信息是指利用者为了研究和解决各种问题使用信息，其主体是利用者。信息利用服务是信息管理者为了满足开发利用需要向利用者提供信息材料的服务工作，其主体是信息工作者。 从秘书工作角度而言，秘书信息工作的全部意义在于充分利用信息，发挥参谋助手作用。因此，秘书要围绕工作中心，积极开发信息，主动服务，提高工作水平。52任务一 熟悉信息利用服务途径和程序一、信
31、息利用服务的途径（一）信息检索服务 信息检索服务是从信息集合中迅速、准确地查找出所需信息的程序和方法。这里所说的信息集合指的是有组织的信息整体。它可以是数据库的全部记录，也可以是某种检索工具，还可以是某个图书馆的全部馆藏。信息检索也就是从数据库、检索工具以及馆藏中查找所需信息的活动。53企业管理中的信息检索服务，是指秘书根据上司或相关职能部门的利用要求，在企业信息资料室、计算机信息系统或是其他检索工具中有选择查找和提供相关信息资料的服务工作。信息的检索服务常见的形式如：信息复制、信息发布服务、信息借阅、档案开放等。54秘书在实际工作中应积极主动地为上司提供各类信息检索服务。根据上司的工作中心，
32、及时地提供工作中所需的各类信息资料。如企业研究制定产品开发计划时，秘书应提供有关科学技术论文、专利调查、生产技术转让服务、国内外同行业同类产品的生产和发展趋势材料，有关国内外市场变化、顾客消费习惯、购买力水平资料，有关本行业同类产品的品种、质量、专业化协作程度、经营管理状况、职工技术水平、原材料自给率资料，有关国内竞争对手的社会信誉、产品开发的标准文件、技术进步等资料。只有在这些信息资料的基础上进行决策，才会为决策提供保障。55（二）信息加工服务 即通过对信息内容进行分析研究、选择、加工、编辑后，利用信息成果的方式。这种利用方式建立在对信息加工的基础上。（三）定题、查询信息利用服务 即针对特定
33、的主题和内容向利用者提供需要信息的服务方式。日常工作中，上司、内部机构经常提出一些需要查询的问题，涉及各方面的内容，如查找报刊文献资料，核查具体数据，了解国内外某些重大事件等。查询、解答这些问题，必须记录、存储足够的信息资料，通过查找信息资料，回答问题的全部或部分。56（四）信息咨询服务 改变所收集或储存信息的形态而产生的新信息服务。其表现形式有：问题解答、书目服务、报刊索引服务、信息线索咨询服务；数据、统计资料的咨询服务；利用者教育服务等。 （五）网络信息服务 信息网络服务是建立在现代信息技术的基础上，以计算机硬件和通信设备为依托，以应用软件为手段，以数据库信息资源为对象开展信息利用服务。它
34、可将信息提供服务和信息咨询服务统一起来，有助于最大限度地实现个别化服务。主要表现形式有：电子信息的发布、电子函件、电子公告板服务、联机公共目录查询服务、光盘远程检索服务、远程电话会议服务、用户电子论坛、用户定题服务。57二、信息利用服务程序 秘书要做好信息利用服务工作，必须掌握相应的工作程序。无论信息提供利用服务工作的方式如何变化，其基本工作程序大致相同，一般包括熟悉、预测、咨询、提供信息四个关键环节。 步骤一：熟悉 信息利用服务与利用信息完全不同。信息利用服务的主体是秘书，利用信息的主体是利用者。因此，秘书要做好服务，首先必须对自己管理的信息了如指掌，透彻地了解收藏信息的内容和成分以及各种信
35、息检索工具的使用方法。58步骤二：预测 作为一项服务工作，信息提供利用必须先搞清楚服务对象的性质、范围，并根据服务对象的特点，科学预测它们所需要的服务信息的内容。只有把握信息利用需求的发展规律，科学把握了服务对象的信息需求，我们才能有的放矢，服务工作效率才会高。59步骤三：咨询 咨询既是信息利用的重要形式，也是信息利用服务程序的主要环节。秘书应想方设法提高咨询服务的质量。这一方面依赖于秘书个人素质地提高，尤其是树立信息服务意识，另外一方面要加强业务能力。秘书通过咨询服务向利用者介绍相关的主题的信息情况。步骤四：提供信息 秘书在回答利用者相关咨询时，还应根据实际情况向利用者提供所需的信息及信息加
36、工品。60任务二 开展信息利用服务管理和评价一、信息利用服务的管理 （一）信息利用服务中可能发生的问题 无论是哪种载体形式的信息，也无论因何原因被使用，都必然要发生信息流动。信息在流动过程中必须严格规范管理，否则可能就会出现下列问题，给企业造成不必要的损失：1.损坏 利用者如果随意在信息上做记号、勾画，或对信息进行随意涂改，容易引起信息污损。阅读信息资料时吃东西、喝水等也会致使信息资料受到污染导致霉变。利用电子信息时，操作不当则容易导致信息感染计算机病毒、损坏等。612.丢失或逾期不送 信息利用管理制度或手续不健全，如未进行借阅登记、外借登记等会造成信息资料丢失或逾期不还。有些利用者违反规定，
37、擅自将信息资料带出阅览室，或随意将信息资料转借他人，造成丢失。更有甚者，为方便个人利用私自拆散、调换或抽取信息资料档案造成资料或档案的遗失不全。电子信息资料也会因管理不规范、计算机技术水平等原因受到网络环境中不安全因素的威胁而造成丢失，如未及时对电子档案进行备份或未及时更新杀毒软件造成计算机中毒等。623.泄密 信息管理者或利用者违反规定或未经许可擅自公布重要信息资料；电子信息管理不规范，任由他人阅览、拷贝、摘抄电子信息，对电子信息的外借来建立或未严格履行审查与借阅制度与手续等都是导致信息泄密的主要原因。63（二）信息利用服务中的管理工作 企业信息资料的管理利用中，要做好信息资料的维护与管理，
38、必须保证信息资料的有序完整。 1建立信息资料管理制度和审批手续 为了防止信息资料遭受损失，确保信息安全，必须制定严格的管理制度，包括信息借阅制度、外借管理制度等，严格控制借阅、外借范围、利用要求、数量、种类、时间限制等。除此之外还应完善审批手续。642.严格执行信息管理中的登记制度和手续 做好登记工作，履行登记手续是我们做好信息利用服务管理工作的重要方法和手段。通过登记，我们可以动态地掌握信息资料基本情况，包括谁利用了，什么时间利用，利用什么信息等。常见的信息利用登记工具包括：65（1）跟踪卡。当信息被人利用时，我们应该填写跟踪卡，如实记录利用信息的时间、内容、利用人的名称等基本信息，并放置在
39、原存放处，使其他利用者了解该信息去向。当信息资料被归还时，应及时填写归还时间。秘书应经常检查跟踪卡，对没有及时归还的信息资料要跟踪索回。66（2）文档日志。管理信息资料，我们也可以采用文档日志。当借出信息资料时，在日志表上登记签名，归还时在“归还”一栏中签名。有了文档日志，我们可以很轻松地找到某一信息去向，了解信息利用情况。67二、信息利用服务评价 对信息进行利用服务后，还需要对信息的使用情况进行评价，为今后的信息工作改善打下基础。所谓信息利用评价就是在信息利用之后，根据一定的标准对信息的效果、效益和效应所作的分析和判断。它是信息管理的一个重要环节。运用正确的信息评价标准，对信息作出实事求是的
40、评价，对于科学地总结信息实践中的问题，更有效的发挥信息的作用，有着非常重要的意义。68（一）信息效果评价 信息效果评价就是对信息结果实现信息目标的程度做出判断，也就是通过信息的实际结构和理想结果之间的比较，对信息是否实现了预期目标进行分析。信息效果评价是信息评价过程的起点，因此它是否科学和准确，直接关系到整个信息评价的科学性和准确性。69明确有价值的目标和实事求是地确定信息结果，是信息效果评价的前提条件。在明确信息效果评价的标准以后，就需要对信息结果进行分析，实事求是地确定信息结果。所谓信息结果就是该信息行为作用下引起环境变化所达到的状态。一项信息利用之后，如果能有效发挥作用，必然引起环境的某
41、种变化。通过环境变化的分析，可以大致确定一项信息产生的结果。70（二）信息效益评价 对信息效果进行评价后，还必须对信息效益进行评价。信息效益评价就是对信息效果和信息投入之间的关系所作的判断。目的是分析信息在支出了各种费用之后是否获得了充分的效益，与其他信息相比，费用的支出是否经济有效。71信息效益评价注重的是如何以最小的信息投入获得最好的信息效果。因为，在有些情况下，虽然一项信息实施后所取得的结果实现了预期的信息目标，但信息投入过多，得不偿失，这不能算是好信息。信息效益评价的标准是相同费用所产生的最理想效果或相同效果所需的最小费用。所以，信息效益评价的重点是在保证信息目标实现的前提下，是否以较
42、快和较节省的方式实施了信息。所谓信息投入是指实施或维持一项信息所需要的费用总和，包括了交替费用、执行费用和时间费用。72（三）信息效应评价 信息效应评价就是把一项信息放到整个社会系统中，从与之相关的其他要素的相互联系中，对该信息的作用产生的影响所作的综合判断。要对一项信息作出全面的评价，仅仅评价其实现目标的程度和自身的效益是不够的，还必须对它在整个社会系统中产生的影响进行综合评价，以确定它在整个社会系统中，从整体来说其作用是积极的还是消极的。信息效应评价的标准就是从整体看一项信息，其积极作用是否大于消极作用，从而有效地规范人们的行为，以推动经济社会的发展。73 实 训实训项目：信息开发【任务目
43、标】 了解信息开发的类型，熟悉信息开发的主要形式，掌握信息开发的工作程序。能根据特定需要，确定信息开发的主题，围绕主题进行信息的开发。掌握信息工作的初步技能。74【实训任务】 根据公司市场销售工作会议的部署，为了做好逸闲休闲服饰的战略布局，市场部近期着手对全国的服装市场进行摸底。黄经理指示夏婷，收集全国各省会城市的服装销售市场信息，包括市场名称、地址、规模、成立时间、特点等，制作一份全国服装销售市场名录提供给一线市场经理参考。假如你是秘书夏婷，请你完成黄经理交给你的任务。75【任务实施条件】 （1）教室、实训室或计算机机房。 （2）办公桌、电脑、打印机、打印纸。 （3）教师可以根据本校、本地实
44、际情况，适当改变实训任务，比如增加或改用本地信息，以便学生可以更好进行实训。76【任务实施】 （1）组建团队。把学生分成若干个团队，每个团队以 5 耀 8人为宜，选定团队负责人，确定团队任务和内部分工。团队内成员结构要合理，具有互补性。（2）收集信息。通过网络、报纸、电视等渠道收集全国各省会城市服装销售市场信息。 （3）整理信息。对收集的信息进行整理。 （4）编制信息目录。根据所收集到的相关信息，编制全国服装销售市场名录。77【任务评价】 （1）结果评价：全国服装销售市场名录（信息内容的真实性、有效性、全面性）。 （2）过程评价：收集工作过程：方法、渠道。（3）评价方式：78【自测题】1.秘书如何处理好信息利用与保密两者之间的关系？2.请你编写一则近期秘书职业动态信息。3.请你实地调查一个公司，收集该公司基本信息资料，并以此为根据编写员工手册。79
