1、创 造 幸 福 生 活物业管理成本控制及风险预防创 造 幸 福 生 活经理的定义：经理的定义：经营经营+管理管理创 造 幸 福 生 活物业管理成本控制物业管理成本控制创 造 幸 福 生 活物业管理成本：物业管理成本：就是指企业在从事物业管理活动中，就是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人所提供维修、管理和服务等过为物业产权人、使用人所提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出。程中发生的各项支出。 创 造 幸 福 生 活物业管理成本包含哪些内容物业管理成本包含哪些内容？附表附表、创 造 幸 福 生 活 成本控制时间特征分类：成本控制时间特征分类： 事先控制事先控制：是是“设计设计”
2、阶段的控制，又称事前控制，阶段的控制，又称事前控制，是在开始新的物业管理服务之前，即在成本发生之前是在开始新的物业管理服务之前，即在成本发生之前，事先确定成本控制标准，如劳动工时定额、物资消，事先确定成本控制标准，如劳动工时定额、物资消耗定额、费用开支预算以及各种材料的成本目标等，耗定额、费用开支预算以及各种材料的成本目标等，对各种资源消耗的各项费用开支规定数量界限，作为对各种资源消耗的各项费用开支规定数量界限，作为衡量生产费用实际支出超支或节约的依据，并建立健衡量生产费用实际支出超支或节约的依据，并建立健全成本管理制度，已达到防患于未然的目的。全成本管理制度，已达到防患于未然的目的。创 造
3、幸 福 生 活事中控制：事中控制：是执行阶段的控制，又称为过程控制，是执行阶段的控制，又称为过程控制，是在提供物业经营管理服务时，实际发生物业管理成是在提供物业经营管理服务时，实际发生物业管理成本的过程中所进行的成本控制，它是对成本的耗费所本的过程中所进行的成本控制，它是对成本的耗费所进行的日常控制。进行的日常控制。创 造 幸 福 生 活事后控制：事后控制：是考核阶段的控制，即对成本的实际是考核阶段的控制，即对成本的实际耗费进行事后分析，及时查清成本差异发生的原因耗费进行事后分析，及时查清成本差异发生的原因，确定责任归属，总结经验教训，评定和考核业绩，确定责任归属，总结经验教训，评定和考核业绩
4、，制定有效的措施，改进工作，以提高成本管理的，制定有效的措施，改进工作，以提高成本管理的水平。水平。创 造 幸 福 生 活物业管理成本控制途径物业管理成本控制途径创 造 幸 福 生 活一、人员配置一、人员配置二、节约用水二、节约用水三、节约用电三、节约用电四、低值办公用品四、低值办公用品五、材料物件控制五、材料物件控制创 造 幸 福 生 活人员配置人员配置根据物业整体档次，合理配置物业管理从业人员。考虑保证按时完成工作任务，工作质量达到公司要求。人员配置考虑物业所在城市的行业地位及特性。人员配置应结合同档次、管理服务水平相似、管理面积及户数相近的楼盘。创 造 幸 福 生 活节约用水节约用水一、
5、生活用水一、生活用水1、定期巡查各用水区域的水龙头或水阀门，发现漏水现象或有迹象即将发生漏水，应立即维修或更换，预防发生水管爆裂、水龙头脱节等现象，造成水资源浪费；2、水是生命之源，员工务必养成节约用水的良好习惯，用水完毕应关闭水龙头，听见水龙头流水创 造 幸 福 生 活的声音，及时查明原因，处理不了的报相关人员及时处理；3、清洁过程中应按照一桶水“先用于摸擦物品，后用于拖洗地面”的节约用水习惯。二、清洁、绿化用水二、清洁、绿化用水1、定期巡查各取水点，发现阀门漏水，及时处理；2、浇灌绿化时，人员时刻在场，需暂时离开，应关闭水阀门，避免无人看管浪费水源；创 造 幸 福 生 活3、清洁人员清洗道
6、路、停车场应采取多人作业方式，减少反复冲洗频次，节约用水；4、关注天气预报，未来几天若有雨天，视雨水的大小，可适当减少、取消或延后浇灌绿化或清洗路面等工作；5、加强员工节约意识方面的培训教育工作。水费价格？创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活节约用电节约用电一、地库照明一、地库照明1、地库照明合理分区及布局，在不影响车辆、行人通行，确保人员、车辆安全等前提下，可分为白昼区域、黑夜区域、深夜区域、探头区域及备用区域；2、将各区域配电柜及开关明显标注，可以用口取纸注明区域名称；创 造 幸 福 生 活3、制定白昼区域、黑夜区域、深夜区域、探头区域的
7、开启关闭时间表，可根据季节变化更改开启时间；4、指定人员按规定时间开启、关闭，力争做到最大限度节约电能；5、若条件允许，可统一使用节能灯。创 造 幸 福 生 活二、园区照明二、园区照明1、园区照明合理分区布局，在不影响车辆、行人通行且保证安全的同时，可采取“单边亮”、“穿插亮”、“高低亮”等的方式控制布局；2、认真根据季节变化及业主作息时间调整照明时间及照明区域；3、若条件允许，可统一使用节能灯。创 造 幸 福 生 活三、楼内公共区域三、楼内公共区域1、若条件允许，可统一配置声控、光控、辐射控制开关，减少照明时间，延长灯管（泡）使用寿命；2、合理布局照明区域，视照明间距及密度进行调整，但不得影
8、响业主正常采光；3、定期巡查楼内公共区域，发现照明因故长明，立即进行维修；创 造 幸 福 生 活4、若条件允许，可统一使用节能灯。四、办公区域四、办公区域1、办公区域包括服务中心、值班岗亭、监控中心、工程值班室、清洁值班室等；2、合理布局照明区域，但不得影响办公环境；3、照明灯泡（管）需采用节能灯；4、各类办公设备使用完毕，已立即关闭电源；5、制定空调使用管理规定，按季节、昼夜明确开创 造 幸 福 生 活放及关闭时间；6、禁止使用办公设备以外的电用器具。五、个人意识五、个人意识1、人走灯灭：当离开办公区域时关闭所有电源，（常开设备除外）包括：照明、计算机、复印机、打印机、空调、电风扇、饮水机、
9、电源插排、显示器等设备；2、不定时进行现场监督，定期进行关于节约用电创 造 幸 福 生 活方面知识的培训。（电费价格）（电费价格）低值办公用品低值办公用品一、纸张一、纸张1、一张纸两面用；2、各项运作表格禁止乱画、乱撕；3、妥善保管纸张，做到防蛀、防潮；创 造 幸 福 生 活二、书写工具二、书写工具1、严格执行办公用品领用登记制度，控制私领、冒领等现象；2、采用“一笔多芯”的节约方法，妥善保管笔身及笔帽，使用完笔芯可重新更换；3、禁止员工在工作空闲之余，用笔在纸张、办公桌椅、其他设备上乱写乱画；4、书写工具使用完毕，及时套上笔帽，避免不小创 造 幸 福 生 活心落地损坏笔尖。三、其他用品三、其
10、他用品1、严格执行办公用品领用登记制度，控制私领、冒领等现象；2、重视办公用品的回收利用，如档案袋、凤尾夹、文件夹、文件盒、回形针、手提袋等；3、视使用量采购办公用品，避免失效、过期、蛀虫、受潮等现象发生。创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活材料物件控制材料物件控制一、材料物件包括维修工具及材料、清洁工具、绿化工具及材料、保安装备等。 二、各部门视库存及工作运行情况制定采购计划。 三、把好质量关，材料物件验收时，确保质量过关。创 造 幸 福 生 活四、将各种材料物件合理分类，做好消防、防潮、防蛀工作，保证材料物件的使用寿命。 五、妥善保管各类材料物件，避免发生丢失、损坏、乱借他人等现象
11、。六、各部门应按对讲机使用管理规定使用对讲机，妥善保管。创 造 幸 福 生 活养护设备是最省钱的一种设备管理节养护设备是最省钱的一种设备管理节省方法，有关资料显示：养护设备所省方法，有关资料显示：养护设备所花费的钱仅仅相当于设备大、中修费花费的钱仅仅相当于设备大、中修费用的用的1/61/6左右，设备是养出来！左右，设备是养出来！创 造 幸 福 生 活静以养身，俭以养德。成家子，粪如宝；败家子，钱如草。奢侈是民族衰弱的起点。创 造 幸 福 生 活物业管理风险规避创 造 幸 福 生 活物业管理风险：是指物业企业在服务过程中，由于企业及企业以外的自然社会因素所导致的应由物业企业承担的意外损失。创 造
12、 幸 福 生 活物业管理中的十大风险及规避措施创 造 幸 福 生 活治安风险治安风险：由于外界第三人的过错或违法行为，给物由于外界第三人的过错或违法行为，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、抢劫，故意失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、抢劫，故意伤害，故意杀人等。伤害，故意杀人等。规避措施：1、秩序维护秩序维护员员坚持巡逻，同时对巡逻工坚持巡逻，同时对巡逻工作进行监督检查，充分挖掘队员的防范能效，作进行监督检查，充分挖掘队员的防范能效，有巡查有巡查记录。记录。创 造 幸 福 生 活2、突发事件有应急
13、预案。突发事件有应急预案。消防事故和隐患风险：消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企创 造 幸 福 生 活业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任，无任无任何规避措施，唯有按合同履行责任。何规避措施，唯有按合同履行责任。装修管理风险：创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活装修管理风险防范措施：装修管理风险防范措施：1、重视有关装修管理文本的拟订(消防管理责任
14、书等）2、制定完善的装修管理方案3、在装修的各阶段都加以精细化管理（三部曲） 装修手续办理装修手续办理装修施工过程的巡检与管理装修施工过程的巡检与管理装装修验收修验收4、坚决制止违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。创 造 幸 福 生 活物业工作中留下管理痕迹很重要！物业工作中留下管理痕迹很重要！ISO9000质量体系认证最大特点是 写我所做写我所做,做我所写做我所写。创 造 幸 福 生 活高空坠物风险防范措施：高空坠物两种情况高空坠物两种情况一、一、建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落。 二、高空抛物二、高空抛物。创 造 幸 福
15、 生 活建筑物上的坠物：建筑物上的坠物：民法通则民法通则第第126126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人管理人应当承应当承担民事责任，但担民事责任，但能够证明自己没有过错能够证明自己没有过错的除外。的除外。高空抛物：高空抛物：1 1、高空抛物由抛物者或抛物楼层群体高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿负责民事赔偿。2 2、高空抛物的危害：、高空抛物的危害：A)A)卫生保洁难卫生保洁难维护；维护；B B）小区居民挑起矛盾；）小区居民挑起矛盾；
16、C C）事故风险难免。）事故风险难免。创 造 幸 福 生 活高空抛物防范措施：高空抛物防范措施：建筑物及附着物风险防范：建筑物及附着物风险防范：1、承接项目时考虑承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质，就养护、维修与开发做出相建筑新旧及外墙面材质，就养护、维修与开发做出相关约定，交接时要谨慎。关约定，交接时要谨慎。2、定期排查隐患定期排查隐患3 3、可考虑可考虑购买适当的保险。购买适当的保险。高空抛物风险防范：高空抛物风险防范：1、尽量不给业主乱扔垃圾尽量不给业主乱扔垃圾的机会。的机会。2 2、装修阶段明确责任。装修阶段明确责任。创 造 幸 福 生 活3、学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传
17、学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。4 4、认真对待业主投诉、认真对待业主投诉创 造 幸 福 生 活物业服务收费风险及防范措施：物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。物业服务收费纠纷产生的原因：1、对服务和收费标准、项目、方式等不满；2、业主认为物业费太高或无支付能力。3、业主不了解物业管理的实际含意。4、开发商或施工单位遗留问题所至。5、物业内部管理问题。创 造 幸 福 生 活6、邻里关系等问题引起的。7、对外部大环境不满。物业服务费纠纷风险防范措施：物业服务费纠纷风险防范措施：1 1、多走访业主、多做沟通工作。、多走访业主、多做沟通工作。2 2、借助业主、借助业主规
18、约规约和和业主代表业主代表的力量。的力量。3、自觉增加物业管理费用的透明度。自觉增加物业管理费用的透明度。4 4、改进服务、计费方式和收费方法。、改进服务、计费方式和收费方法。5 5、完善物业管理服务合同，严格依约行事。、完善物业管理服务合同，严格依约行事。6 6、分析业主拖欠的原因，选择恰当的收账策略分析业主拖欠的原因，选择恰当的收账策略。创 造 幸 福 生 活7 7、收款方式方法要多样收款方式方法要多样。8 8、催款要注意预防超过、催款要注意预防超过诉讼时效诉讼时效。9 9、对欠费业主保持、对欠费业主保持足够的压力足够的压力。1010、建立应收账款、建立应收账款坏账制度坏账制度。1111、
19、在必要的催缴程序后通过法律途经解决。、在必要的催缴程序后通过法律途经解决。创 造 幸 福 生 活公共设施设备风险防范措施： 物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。创 造 幸 福 生 活创 造 幸 福 生 活公共环境风险防范：创 造 幸 福 生 活1、建立完善管理机制，保洁绿化管理机构设置合理保洁绿化管理机构设置合理。2、做好保洁绿化计划安排计划安排。3、交给专业公司去做。4、制定科学的操作程序，开展质量检查制质量检查制。创 造 幸 福 生 活车辆管理风险防范措施：创 造 幸 福
20、生 活创 造 幸 福 生 活案列：物业案列：物业停车管理案例 通过两个案列的对比分析，在现行法律体系下，找出物业公司规避风险的可行的法务操作方法。 案列一案列一 某小区业主XXX按规定将车停放在小区停车场内，并每月交纳停车费。某日凌晨该车在停车场丢失，张某起诉至法院要求赔偿。物业公司认为每天只收5元费用，却要承担20多万元赔偿，显失公平。创 造 幸 福 生 活一审法院认为：“被告停车场管理制度明确要求车辆进停车场关闭报警器，管理人员应对车辆出入登记，看管好车辆，因此，停车场就应对场内的车辆负有保管义务。事发当晚，管理人员对进入停车场的原告车辆进行了登记，足以表明停车场作为保管人接受了该车，并由
21、其实际控制，但被告在保管过程中未完全履行保管义务，造成原告车辆损失，应予以赔偿。创 造 幸 福 生 活被告不符上诉：被告不符上诉：二审法院认为：“车主交纳了存车费用，并将车辆停放在停车场内，使该车处于上诉人监管之下，双方之间形成了有偿保管合同关系。上诉人主张收取车辆占地费而非存车费，与其提供的有关部门颁发的收费许可证标明的小区物业存车小区物业存车的内容不符。据此，驳回上诉，维持原判。创 造 幸 福 生 活案列二案列二 某公司一辆吉普车，停放在某物业公司开办的停车场，管理人员发给司机一张停车场临时停放计时收费卡，司机随手放在驾驶台前。次日早，司机前往停车场取车时发现车已不见，即向停车场和派出所报
22、案，后案未侦破。保险公司向某公司赔偿后，起诉停车保险公司向某公司赔偿后，起诉停车场赔偿。场赔偿。创 造 幸 福 生 活法院认为：法院认为：“物业公司停车场的营业执照上注明经营范围是机动车停车，无机动车保管项目，其发放的收费卡，收取的费用是停放费，并非保管费。停车场与车主之间存在的是车位有偿使用关系，对被盗车辆不负有保管义务，且车主无法提供确凿证据证明物业公司在履行物业服务合同中存在重大过失。因此，对该车的丢失，停车场无过错，不应当承担赔偿责任”。创 造 幸 福 生 活问题：问题： 为什么案例一和二内容相差不多，但判决结果却完全不同？创 造 幸 福 生 活上述两个案例具普遍性，法院判决赔与不赔基
23、本是以认定存在保管关系，还是车位使用关系来区别的。认定存在保管关系的，基本都会判赔，认定存在车位使用关系的，基本都不赔，除非物业公司存在严重过错。创 造 幸 福 生 活因此，物业公司规避风险的第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位使用关系而不是保管关系，并形成相关证据保留下来。创 造 幸 福 生 活风险防范措施：风险防范措施： 1 1、尽量在公司营业执照、收费许可证、物业公司的规章制度或其他文件上，避免使用带有结果意义的“看管”、“保管”等字眼，应使用纯粹描述行为的“巡视”、“检查”等（案列一）。 2 2、在管理规约、物业服务合同中明确，针对业主车辆双方形成车位/场地租赁使用
24、关系，非保创 造 幸 福 生 活管关系。即使不得已约定保管关系，也要在合同中对物业公司的赔偿条件和赔偿范围做必要的限制，比如对保管不善做限制性的解释或限定在几种特殊的情况里。3、在交给车主的停车卡或出入卡上做好提示，比如：“停车后请将车锁好，妥善保管钥匙，本出入卡只做收费记录使用，本停车场仅提供场地，不负责保管”。很多丢车纠纷，车主提交的关键证据就是物业公很多丢车纠纷，车主提交的关键证据就是物业公创 造 幸 福 生 活司发给的停车卡或出入证，法院以此认定“物业公司验证放行，已取得对车辆的实际控制，符合保管合同的成立条件，双方存在保管关系，物业未收回卡即予放行,存在过错，应负责赔偿”。因此，小小
25、一张停车卡举足轻重，不仅平时要用，法庭上需要也是要用的。4、在物业管理合同中对车位使用关系和车辆保管关系区别收费，要保管的需付较高的费用，同时引。创 造 幸 福 生 活导和鼓励业主选择使用关系约定，降低物业管理风险5 5、在小区门口、停车场醒目位置安置类似提醒告示牌，告知对方加强注意，停车场不负责保管，并进行拍照、保留制作发票等凭证。但要避免使用“一切后一切后果自负果自负”、“丢失概不负责丢失概不负责”等确定法律后果的词句，因为法律后果是由法律规定、法官判断，越俎代庖有蔑视权威的嫌疑，同时这些字眼会刺激并促使法官适用“经营者利用通知、声明、店堂告示等方式做出创 造 幸 福 生 活不公正、不合理
26、的规定认定无效”的规定。6 6、一定要熟悉当地法规，有些地方法规对车位使用关系采取法律推定的做法，即“车主对车辆有保管要求的，由车主和物业管理企业另行签订保管合同”，就是说，只要没签定保管合同，就推定为车位使用关系。7 7、加强公司自身管理和培训工作，不要留下履行义务存在过错的把柄。创 造 幸 福 生 活人力资源风险创 造 幸 福 生 活物业公司规避风险最好方式物业公司规避风险最好方式一、管理规避一、管理规避二、风险转移二、风险转移公众责任险公众责任险 财产一切险财产一切险 机器损坏机器损坏险险 创 造 幸 福 生 活汇报完毕，不足之处敬请批评指正！汇报完毕，不足之处敬请批评指正！谢谢 谢！谢！
