1、服务意识及服务标准一、什么是服务？ 1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。服务意识西 方 service 理 念SSMILE 表示微笑表示微笑 表示友好、亲切表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务表示我愿意为你服务E-EXCELLENT 要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。 R - - - - R E A D Y应该随时准备好为每一宾客服务 目 光 -观 察 V - - - - V
2、I E W I N G将每位宾客看作VIP（一视同仁） I - INVITING 通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。 C- CREATING 创造热情服务的氛围我们要用自身的影响力去影响他人。E - EYE以目光关注，使别人感到被关注。 让我们从别人的脸上看出自己的二、服务的外在表现以礼待人“礼仪之邦”的中国 礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少内 容仪表仪容仪表仪容言谈言谈举止举止我们永远没有第二次机会给别人留我们永远没有第二次机会给别人留下下 第一印象第一印象外表外表身体的清洁你内衣是否勤换化妆化妆 是否化妆了 口红颜色是否
3、适当头发头发 男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑牙齿牙齿 牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等双手双手 指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油鞋鞋 鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处袜袜 是否有破损或划痕 是否干净工工 作服作服 工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩
4、是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。佩佩 戴戴 物物 工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等言言 谈谈 使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见”问问 题题 当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？打打 招招 呼呼 离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。向你见到的所有人员打招呼遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好
5、服务六声服务六声见到客来有欢迎声见到客来有欢迎声；见到客离有道别声；见到客离有道别声；体谅宾客有问候声；体谅宾客有问候声；受客表扬有致谢声；受客表扬有致谢声；服务不周有致歉声；服务不周有致歉声；客人要求有回应声。客人要求有回应声。言行举止言行举止 体态语体态语-无声的语言无声的语言 举举 止止一般举止一般举止 递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)不适宜的举止不适宜的举止 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰注意事项注意事项回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触) 观看正反面碟片态度决定一切态度决定一切 人的行为可以约束，但态度却不能约束人的行为可以约束，但态度却不能约束 只有懂得，只有懂得，才会珍惜才会珍惜
