1、李良巧主讲人：谭理2015年9月一、质量定义与TQM的发展二、全面质量管理（TQM）需掌握的概念和方法三、从质量模型到正确的质量意识 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？引言：与质量有关的脑筋急转弯1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗- 报应不爽新手机电池
2、爆炸了！1、五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品。-质量是制造出来的而非检验出来的。二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性。(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要。三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。-首创全面质量管制名词。 四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 1、五位
3、质量大师对质量的定义什么是质量（ Quality）？ GB/T19000 (ISO9000)定义： 一组固有特性满足要求的程度。朱兰质量手册第六版定义： 质量意味着适目的性（fitness for purpose）。 也就是说，无论我们生产什么产品还是服务它都必须适合其目的。2、质量的标准定义质量检验阶段20世纪初特点：事后检验、全数检验。代表人物：泰勒，“科学管理运动”奠基人。统计质量控制阶段20世纪40-50年代特点：质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。代表人物：休哈特，创建了统计过程控制。全面质量管理阶段20世纪60年代以来特点：三全一多样代表人物：克劳斯比，确立了“第一次就把事
4、情做对“和”零缺陷“的理论。费根堡姆提出了全面质量管理的概念。出现朱兰、石川磬、田口玄一等诸多质量大师，呈现百花齐放。综合质量管理阶段本世纪以来-特点：以顾客满意为中心保持不变。但提倡重视战略、重视员工、股东、社会、供方、顾客等所有相关方的关系，重视人、知识及信息资源的管理，提倡学习型组织。代表：卓越绩效模式3. 质量管理发展简史社会发展与质量管理的发展生产力的发展重视企业伦理劳动者权益问题提高工作生活质量运动“用户至上” 的提出可持续发展的问题市场竞争的加剧科学技术的发展环境问题人们生活水平提高保护消费者权益运动重视企业社会责任 质量管理的发展历程1.传统质量管理2.统计质量管理（SQC）3
5、.全面质量管理（TQC）4.综合质量管理（TQM）专业专业技术技术经营经营管理管理质量质量管理管理质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观宏观(大质量大质量)微观微观(大质量大质量)质量技术质量技术质量系统质量系统质量概念质量概念质量工程质量工程六西格玛六西格玛ISO9001ISO9001卓越绩效模式卓越绩效模式文化文化战略战略两个高端质量方法的整合推进两个高端质量方法的整合推进?复合型人才复合型人才1.1.数理统计的思维数理统计的思维2.2.工学知识和经验工学知识和经验3.3.语言和逻辑基础语言和逻辑基础X. X. 质疑的习惯质疑的习惯? ?企业的大夫企业的大夫传统质量管理统计质量管理全面质量
6、管理综合质量管理产品质量制造过程质量全过程质量经营质量(1920-2014) TQM = T-QM TQM = T-QM TQ-M TQ-M 不同阶段的管理范围不同不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，
7、取得长期成功要求，取得长期成功30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价，开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；机会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百
8、年的世界品牌。使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境。核心价值观： 少说空话、多干实事 质量第一、顾客满意 忠诚友善、勤奋进取 诚信经营、多方共赢 爱岗敬业、不断创新 遵纪守法、廉洁奉公管理方针： 公平公正、公开透明、公私分明三讲行为准则： 讲真话，干实事 讲原则，办好事 讲奉献，成大事董明珠董事长对质量管控的重要论述： 一个使命让中国制造受到全球的尊重； 二条生命质量的意义在于生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命； 三大原则质量是企业的生命；满足消费者要求的标准才是最合适的标准；质量管控要以零售后为目标。 十项要求1、要建立全员、全流程质量体系，从源头进行有效控制
9、；2、以质量为中心的制度建设是重中之重；3、要站在更高的高度来看待自己的责任，让中国制造受到全球的尊重；4、建立质量厂长（部长）责任制，一把手的质量态度决定了你员工的态度；5、要坚持自主人才培养；6、要坚持走自主创新的道路，设计必须要有原创性的创新；7、要有奉献精神；8、进行企业创新文化、奉献文化、挑战文化、互助文化、敢于担当责任文化的建设；9、强调产品质量可靠性的要求；10、强调质量管控把关原则要求。新实严 格力的质量文化，其核心的三个字，就是“严、实、新”。 “严”是基础 “实”是过程 “新”是突破 构成了一个完美的循环。“严、实、新”的质量文化 全面质量管理理论产生于20世纪60年代，至
10、今仍在不断的发展完善过程中。其代表人物是美国质量管理专家费根鲍姆（ A V Feigenbaum）和朱兰（ J M Juran）等。 简称TQM 1.质量 Quality 一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特
11、性。2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3. 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输出通常是其他过程的输入。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4. 产品 product 过程的结果。有以下四种通用的
12、产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。5. 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。安排通常是有序的。组织可以是公有的，或是私有的。6. 顾客 customer 接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是组织内部或外部的7.
13、合格（符合） conformity 满足要求8. 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求9. 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。10. 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施一个潜在不合格可以有若干个原因采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。11. 纠正措施 correction action 为消除已发现的不合格或其他不期望
14、情况的原因所采取的措施一个不合格可以有若干个原因采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。12. 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施纠正可连同纠正措施一起实施。返工或降级可作为纠正的示例13.管理 management 指挥和控制组织的协调的活动14. 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和
15、评价等一系列活动。 15. 质量控制 quality control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。质量控制的基本目的：预防。 质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。 为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节：1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。By Quality Contr
16、ol DepartmentBy Quality Control Department以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实
17、的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。二、PDCA循环要搞好质量管理，除了有一个正确的指导思想，还必须有一定的工作程序和管理方法，PDCA循环就是质量管理活动所应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本工作方法。PDCA循环是由“质量控制之父”休哈特（Walter.A .Shewhart)提出，随后被美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）采纳，宣传，获得普及。故也称为戴明环活动。PDCA循环中的四个英文字母分别是P表示Plan（计划）、D表示Do（执行）、C表示Check（检查）、A表示Ac
18、tion（处理）的缩写。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 A P 处理 计划 C D检查 执行PDCA循环的特点 一是大环套小环，互相衔接，互相促进； 二是如同爬楼梯，螺旋式上升，不断循环、不断上升。 通过PDCA循环，使组织各环节、各方面的工作相互结合、相互促进，形成一个整体。整个企业的质量管理体系构成一个大的PDCA循环，各部门、各环节又都有小的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合质量管理体系。经过一个PDCA循环，使一些质量问题得到解决，质量水平因此得到提高，从而跨上更高一级台阶，而下一
19、次循环将是在该次循环已经提高的基础上进行，如此循环，使产品质量持续改进、不断提高。 A P C DA PC DA PC DA PC D维持维持改善改善PDCA具体实施的要点（1）计划制订阶段P阶段 第一，对质量现状进行分析,找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因； 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。（2）计划执行阶段D阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（3）执行结果的检查阶段C阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的
20、问题。（4）处理阶段A阶段 对存在的问题进行深入的剖析，具体分为两个步骤： 第一，根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训。纳入标准，巩固成绩。 第二，提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去。全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”： 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的管理 质量管理方法多样化全面的质量管理管理对象不限于狭义的产品质量，扩大到过程质量、服务质量和工作质量。强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率、和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提
21、高组织经营管理的服务质量。全过程的管理对产品的设计阶段、生产制造阶段、使用和售后服务阶段实施全过程的质量管理对产品质量形成的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。以防为主，防检结合，重在提高质量管理方法的多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术为一体的一门科学。全面、综合的运用多种方法进行质量管理，是全面质量管理的客观要求。影响产品质量的因素越来越复杂，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。全员参与的质量管理全员的质量教育和培训明确的职责、权限和联系方式开展各种形式的基层质量管理活动分明严格的质量奖罚制度质量管理，人人有责应力强度干涉模型与时间相关
22、联的载荷和强度变化客户关心要素图售前服务15维修性5客户关心的要素21诊断6可信性4一致性2可靠性3质量1可用性7交付期17售后服务16价格18功效学9诱人特性11核心特性10技术技能8安全性12未来预计值13工作效率14声誉20再销售价值19预防预防发现发现验证验证纠正纠正 实现高质量高可靠性的根本途径是“重视预防故障、及时发现故障、快速纠正故障、有效验证纠正措施的有效性和可靠性水平” 建立FRACAS,针对发生的故障，利用传统学科的知识和经验，研究故障发生的机理，采取纠正措施，实现故障归零。 航空航天的的技术管理五归零五、 什么是质量意识:l 所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符
23、合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。 l 作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。l 企业讲究配合、分工协作，建设共同愿景。割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知
24、道我做得有多好！” 启示：启示： 时刻以顾客为中心，才能确保总是时刻以顾客为中心，才能确保总是做正确的事。做正确的事。循规蹈矩的德国人 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 启示：启示： 严格按规则、按标准做事，是确保第一严格按规则、按标准做事，是确保第一次就把事情做对的先决条件。次就把事情做对的先决条件。观念的改变观念的改变思考模式的改变思考模式的改变行为方式的改变行为方式的改变习惯的改变习惯的改变迈向优质企业
