1、2013年5月第一部分 质量管理基本理解第二部分 质量管理五要素第三部分 质量保证体系讲解第一部分 基本术语引用 GB/T 19001-2008“质量质量”：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“管理管理”：指挥和控制组织的协调活动：指挥和控制组织的协调活动 “质量管理质量管理”：在质量方面指挥和控制组织的
2、协调的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。“体系体系”：相互关联或相互作用的一组要素：相互关联或相互作用的一组要素“管理体系管理体系”：建立质量方针和目标并实现这些目标的体系：建立质量方针和目标并实现这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。量管理体系、财务管理体
3、系或环境管理体系。“质量管理体系质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量方针质量方针最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向质量目标质量目标 quality lbjective 在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。第一部分 基本术语几个比较重要的术语几个比较重要的术语/ /概念概念 产品过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料 策划制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标 不合格未满足标准/规定
4、要求 质量固有特性满足要求的程度第一部分 术语持续改进持续改进增强满足要求能力的增强满足要求能力的循环活动循环活动有效性有效性完成策划的活动和达到完成策划的活动和达到策划结果的程度策划结果的程度质量策划质量策划质量管理的一部分，制定质量管理的一部分，制定质量目标并规定必要的过质量目标并规定必要的过程和资源以实现目标程和资源以实现目标质量控制质量控制质量管理的一部分，质量管理的一部分，致力于满足质量要求致力于满足质量要求质量保证质量保证质量管理的一部分，质量管理的一部分，提供质量要求会得到提供质量要求会得到满足的信任满足的信任质量改进质量改进质量管理的一部分，增质量管理的一部分，增强满足质量要求
5、的能力强满足质量要求的能力质量方针质量方针最高管理者正式发布的该最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向组织质量宗旨和方向质量目标质量目标在质量方面所追求的在质量方面所追求的目的目的管理体系管理体系建立方针和目标并实建立方针和目标并实现这些目标的体系现这些目标的体系质量管理体系质量管理体系在质量方面指挥和控在质量方面指挥和控制组织的管理体系制组织的管理体系质量管理质量管理在质量方面指挥和控在质量方面指挥和控制组织的协调的活动制组织的协调的活动有关管理的概念图有关管理的概念图管理管理指挥和控制组织的协指挥和控制组织的协调的活动调的活动最高管理者最高管理者在最高层指挥和控制组织在最高层指挥和控制组
6、织的一个人或一组的一个人或一组人人体系（系统）体系（系统）相互关联或相互作相互关联或相互作用的一组要素用的一组要素效率效率达到结果与所使用的资达到结果与所使用的资源间的关系源间的关系质量管理与质量保证质量管理与质量保证质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果客户对供方没有足够的信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合
7、格品以后保修、保换、保退。质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。第一部分 术语过程方法产品产品过程的结果过程的结果合同评审合同评审采购采购审核审核产品过程的结果设计和开发设计和开发将要求转换为产品、过将要求转换为产品、过程或体系的一组过程程或体系的一组过程项目项目由一组有起止日期的、相互协调的受控活动由一
8、组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合时间、组成的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标成本和资源约束条件在内的规定要求的目标程序程序为进行某项活动或过程为进行某项活动或过程所规定的途径所规定的途径过程过程一组将输入转化为输出一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的相互关联或相互作用的活动的活动采购审核管理评审管理评审 1、产品是体系中某过程的结果，过程实施的方法通过程序加以规定。、产品是体系中某过程的结果，过程实施的方法通过程序加以规定。 2、过程的实施依据要通过策划和设计与开发形成，而其本身也是一组过程，、过程的实施依据要通过策
9、划和设计与开发形成，而其本身也是一组过程，项目是一组受顾客制约的特定过程。项目是一组受顾客制约的特定过程。 3、合同评审、采购、审核、管理评审等是从属于过程的子过程。、合同评审、采购、审核、管理评审等是从属于过程的子过程。八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原则八项质量管理原则 我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。
10、 质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻 质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动 系统是管理相互关联的过程，以提高效率 充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话 强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗
11、菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCA环环其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO 9001ISO 9001）就是这一张图）就是这一张图确定过程控制的流确定过程控制的流程程策划策划过程识别和控制过程识别和控制 确定过程顺序和相互确定过程顺序和相互作用作用 识别过程识别过程 确定如何控制流程确定如何控制流程 形成文件，明确要求形成文件，明确要求
12、 执行、记录、反馈、更新执行、记录、反馈、更新质量管理体系文件可分成四层次质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据对于生产性岗位，引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法管理五要素管理五要素招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训
13、范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？人员培训、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从作为一名基层管理者，您如何从“人人”的角度思考来管理员工？的角度思考来管理员工？具体来看具体来看生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始
14、记录，并按规定报送。采用适宜的设备和工具采用适宜的设备和工具根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？设施控制程序；监测设备控制程序；特种设备管理制度等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？企业规定作校准了吗？具体来看具体来看有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。设备管理办法各项规
15、定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求 根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；采购控制程序；产品防护控制程序；危化品控制程序等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格
16、实施？效果如何？您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？具体来看具体来看有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。 建立并遵循生产过程中的规章制度建立并遵循生产过程中的规章制度 建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量
17、控制；建立监督、检查的措施；检验控制程序；安装/重大维修/维修过程控制程序；不合格控制程序；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？具体来看具体来看建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点能标识清楚。有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个质量控制点规定
18、检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法。规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行有效版本的工艺文件。各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。确保环境满足要求，在保障员工安全的基础上保障质量稳定，确保环境满足要求，在保障员工安全的基础上保障质量稳定， 根据工艺要求确定和管理为达到员工安全、产品符合要求所需的工作环境。 噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；配备必要的安全防护设施编制安全作业规程安全生产控制程序“环”的
19、要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？您所在岗位的环境要求是什么？具体来看具体来看有生产现场环境方面的管理制度。环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S相关要求。材料、工装、夹具等均定置整齐存放。相关环境记录能有效填报或取得。 ISO9001 请分为几个小组，每小组选取一个工段，拟定该工段的生产或质量目标，采用鱼刺图从人、机、料、法、环各方面分析可能存在影响目标达成的问题以及可以
20、进行的改进措施。 每组推选一名帅哥/美女和大家分享你们小组的讨论结果！自行安排来做个小组讨论自行安排来做个小组讨论工段目标人机法料其它环了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）么？执行的标准是什么？）看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）有效的文件标准，是否纳
21、入相关法律法规和其他要求？）是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/ /流程的执行流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）整个体系或产品质量造
22、成较大影响的严重不合格？）限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。通常内外审怎么审？通常内外审怎么审？按部门的审核按部门的审核推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用 人人有职责 事事有程序 作业有标准 体系有监督 不良有纠正管理在于行 不在于知知易行难 行胜于言章节体系要求职能部门最高管理者技术负责人质保工程师销售部 办公室技术质量部工程部各分支机构1管理职责1.1质量方针和质量目标1.2质量保证体系组织1.3职责和权限1.4管理评审/2质量保证体系文件2.1质量保证手册2.2程序文件和管理制度2.3作业文件和记录2.4质量计划3文件和记录控制3.1文件控制3.2记录控制4合同控制5零部件控制6工艺控制7焊接控制8施工控制9检验和试验控制10设备控制检验试验装置控制11不合格品控制12质量改进和服务12.1 质量信息控制12.2内部审核/12.3 服务13人员培训、考核及其管理14执行特种设备许可制度
