1、质量管理培训质量管理培训(PPT 64页页)培训目标培训目标 了解质量的概念和重要性 树立顾客满意的质量观 掌握提高质量意识的方法 掌握DAE质量方针、目标 了解DAE质量控制方法和水平 建立系统思维、预防为主的思想 培训对象：培训对象：全体新员工 1、质量的概念 2、质量管理的发展历程 3、DAE的质量方针、目标和管理模式 4、树立什么样的质量观 5、质量案例 6、DAE曾发生的典型质量问题本次培训的主要内容本次培训的主要内容一、质量的概念一、质量的概念 没有顾客投诉没有顾客投诉 符合标准书上的规定符合标准书上的规定 维持低于公司要求的合格率水平维持低于公司要求的合格率水平 Q QUALIT
2、YUALITY质量是什么质量是什么？好的质量好的质量 = ?质量质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的概念质量的概念 ISO9000对质量是这样定义的：质量：一组固有特性满足质量：一组固有特性满足要求要求的程的程度。度。狭义广义标准或规范标准或规范理解的关键点“不差不差“的陷阱的陷阱99% 99% 的合格率是否足够？的合格率是否足够？l当一个设备由当一个设备由100100个部件组成，即使个部件组成，即使每一个部件的合格率均为每一个部件的合格率均为99.97%99.97%，设备的合格率也仅为设备的合格率也仅为99.97%99.97% 99.97%= 99.97%=76.31%76.31%
3、l当该设备由500个部件组成，则该设备的合格率仅为25.83%每一个部件的合每一个部件的合格率为格率为99.97%99.97%4-54-5Sigma3 3 Sigma6 6Sigma理解要点：理解要点：质量就是要求质量就是要求66,807ppm93.32%6,210ppm99.38%233ppm99.98%3.4 ppm99.99966%生产过程中要控制的5个要素是：人、机器、材料、方法、环境。8每 34 年有 1 小时停电每月有 7 小时停电每年有 68 次配错药每年有 20 万次配错药在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要机场每天有 2 个航班不能降下每星期有 1.7 例不
4、成功外科手术+ +每星期有 5,000 例不成功外科手术每小时丢失 7 件邮件每小时丢失 2 万邮件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99% Good (2.8 Sigma)六西格玛的数据二、质量为什么重要 政府、法规的要求 顾客（用户）和市场的要求 自我生存和发展的需要1.政府的明确要求 质量是我国经济发展战略的核心问题。 企业“坚持质量第一，采用国际标准和先进标准，搞好全员全过程质量管理”。 质量振兴纲要（1996年-2010年），实施质量振兴。 国际、国家和地方制定了一系列的法律法规如： ISO9000、ISO14001、ISO18001、SA8000等 中华人民共和国
5、产品质量法、 消费者权益法、 缺陷汽车产品召回管理规定、 汽车三包法规等1.1.法规的要求法规的要求3.顾客和市场的要求 产品进料不良：产品进料不良：100ppm100ppm； 综合等级：综合等级：A A。 交入东南汽车的零件，不允许有一个不良品；交入东南汽车的零件，不允许有一个不良品； 过程能力要求：过程能力要求： 保安件为保安件为CPKCPK1.671.67，一般件为，一般件为CPKCPK1.331.33；如东南汽车对如东南汽车对DAEDAE整机的要求整机的要求：3.顾客和市场的要求顾客和市场的要求 顾客在购买商品时考虑因素依次为： 质量 品牌 价格 经久耐用性。 不满意我就抱怨和投诉；
6、谁的产品和服务好就选择谁。顾客不满意的结果顾客不满意的结果4.4.自我生存和发展的需要自我生存和发展的需要 公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品。 公司才会因此而获得利润，并以此保障广大员工的生活和股东的红利。 公司才得以健康发展。17needs满足满意mustwantsKNO曲线曲线18 。质量原始记录更改时，更改者要在更改处 签字或加盖印章19241924194019401940194019601960196019601987198719871987现在现在质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理标准质量管理标准质量管理A PC D费根堡姆提出费根堡
7、姆提出全过程管理全过程管理 四全四全 一科学一科学休哈特提出休哈特提出预防控制预防控制即管结果也管因素即管结果也管因素泰勒提出泰勒提出检验把关检验把关 被动控制被动控制ISO/TC176ISO/TC176提出提出全球经济一体化全球经济一体化 增进贸易增进贸易 促进繁荣和发展促进繁荣和发展质量检验阶段质量检验阶段 美国的泰勒（案例）主张科学管理， 当时人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各种检测设备和仪器，严格把关，百分之百检验。 操作者工长/领班，到后来规模和产量的增长，设立专职检验，因而产生“专职检验”。 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）阶段）阶段 美国的休哈特 “控制图”；
8、 道奇和罗米格提出和统计抽样检验理论： 二战期间美国强制要求军工企业推行统计质量控制： 戴明在日本进行推广应用质量管理上的一次飞跃 。 向公差向公差中心中心靠拢靠拢警告！警告！ 调整！调整！下临界限下临界限上临界限上临界限公差中心公差中心停止！整改！停止！整改！CpCp图解图解，这下看明白了吧?CpkCpk图解图解质量改进 图解全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQMTQM 美国的菲根堡姆提出全面质量管理TQM的理论。 TQM包括质量保证QA、质量管理QM和全面质量管理。 从市场调查、设计、原料、质量保证、售后服务等各部门、全过程进行质量控制。 TQM是科学的，多种多样的方法；用数据说话，遵循P
9、DCA循环。 CONTROLCHART质量管理的经验检查设计开发制造质量管理提升初级顶级高级中级质量管理的演化质量管理的演化28TQM TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間起始時間 1919世紀世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展大輻推展 1 1940 1960 1960 1980 1990 2000940 1960 1960 1980 1990 2000QIQI QC QAQA TQCTQC CWQCCWQC TQMTQM TCSTCS 習慣出來的習慣出來的經營出來的經營出來的管理出來的管理出來的
10、設計出來的設計出來的製造出來的製造出來的檢查出來的檢查出來的品質觀念品質觀念 顧客才是衣食父母顧客才是衣食父母 遠景規劃遠景規劃/ /品質文化品質文化 人力資源品質人力資源品質 策略品質策略品質/ /技術品質技術品質 流程管理流程管理/ /品質成本品質成本 持續改善持續改善 石川馨石川馨 方針管理方針管理/ /機能管理機能管理/ /日常管理日常管理 費根堡費根堡 全員改善全員改善/ / 美：美： QIT QIT；日：；日：QCCQCC 品管制度田口品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用產品生命週期耐用/ /綠色產品綠色產品 休華特休華
11、特 管制圖：管制圖：SPC / SPC / 改善技術：改善技術：QCQC七大手法七大手法 量測技術量測技術 符合規格符合規格 降低不良降低不良 經久耐用經久耐用 變異減少變異減少 顧客滿意顧客滿意 全員參與全員參與 品質成本品質成本 全員參與全員參與 品質因子品質因子 PQCDSMPQCDSM 全員參與全員參與 經營策略經營策略 流程導向流程導向 經營理念經營理念 顧客滿意顧客滿意 企業文化企業文化29全面质量管理的系统思考全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、
12、基准评价3031四、DAE的质量方针、目标和管理模式 质量方针质量方针是：“不断改进，顾客满意” 含义：DAE全体员工坚持“质量第一，顾客至上”的质量宗旨，本着“精益求精，追求卓越”的思想，通过不断改进产品质量和不断创新的工作精神，生产竞争于国际市场的一流产品，并用优质的服务来满足顾客的需求及期望。 32何为方针管理？Breakthrough Management（打破现状的管理）方方 针针管理項目大的改善、革新大的改善、革新打破现状打破现状管理項目P=PLAN 策划D=DO 实施C=CHECK 检核A=ACTION行动方针管理方针管理33 DAE质量目标：“追求产品零缺陷” 总经理承诺： D
13、AE始终把顾客的需求和期望作为我们追求的目标，公司采用一流的管理和一流的技术，全体员工实行“无差错”工作，并不断改进工作质量，以完美无缺的产品和服务奉献社会。 经营理念经营理念坚持“四化”理念，打造以“六力”为核心的综合竞争力质量质量控制力控制力成本成本治理力治理力市场市场拓展力拓展力人才人才驱动力驱动力制造制造精益力精益力研发研发适应力适应力市场全球化 技术领先化 品牌增值化 管理三菱化 哈尔滨东安汽车发动机制造有限公司确保质量控制力质量控制力 ，以过硬的质量维护客户权益 质量控制力质量控制力5抓住质量抓住质量工作重点项目工作重点项目开展开展“典型典型不良攻关不良攻关”持续实施持续实施“顾客
14、满意工程顾客满意工程”视质量为企业的生命，视质量为企业的生命，快速、有效地解决质量工作课题。快速、有效地解决质量工作课题。36质量管理体系质量管理体系国际标准国际标准ISO9001/ISO9000ISO9001/ISO9000：20002000行业要求行业要求ISO/TSS16949ISO/TSS16949：20002000公司特殊要求公司特殊要求1 12 23 34 4每每 个个 供供 方方顾客支持性参考手册（见文献目录）先期质量策划控制计划工具和技术规定质量体系要求汽车行业质量体系要求顾客相关质量体系要求第一层次：质量手册第一层次：质量手册确定途径及职责（包括顾客需求保证）确定途径及职责（
15、包括顾客需求保证）第二层次：程序第二层次：程序确定谁做，做什么，何时做确定谁做，做什么，何时做第三层次：作业指导书第三层次：作业指导书回答怎样做回答怎样做第四层次：其他文件第四层次：其他文件信息的即时记录（如表格等）信息的即时记录（如表格等）37 IS0IS0TSl6949TSl6949：20022002的目标的目标 持续改进持续改进 强调缺陷强调缺陷( (错误错误) )预防预防 减少变差和浪费减少变差和浪费383.出厂的产品由产品销售部驻车厂服务人员进行日常点检和故障维护。2.质量保障部主要是采用独立的产品审核（按周、月）、过程审核和每日的定期、不定期相结合的监督检查方式。1.机加、装试和配
16、送均是以操作者自主检查 为主，班组长抽检为辅的全员质量管理模式。396.现场开展“质量早市”活动。5.现场开展全员参与的质量活动改善。4.现场开展以“5S”为基础的文明生产活动。生产现场应该有作业指导书不合格品必须由经授权的检验技术员处理：40l1.1.树立树立“零缺陷零缺陷”的质量观：的质量观：l“第一次就把事情完全做对（第一次就把事情完全做对（Do it right Do it right the first timethe first time）”、 l“只生产优质品只生产优质品”的观念。的观念。 l工作标准必须是工作标准必须是“零缺点零缺点” ；41l2.树立现代的质量观：l质量的绝对
17、论：l即可能出问题的地方一定会出问题；即可能出问题的地方一定会出问题；l质量的相对论：l即不可能出问题的地方，也可能出问题。即不可能出问题的地方，也可能出问题。l结论：42l3.树立“3N”思想：l不接受不合格产品不接受不合格产品（No acceptingNo accepting）l 不制造不合格产品不制造不合格产品（No manufactionNo manufaction）l不移交不合格产品不移交不合格产品（No transferringNo transferring）434.4.顾客满意标准：顾客满意标准： 产品符合标准和规范产品符合标准和规范”不不一定是质量好。一定是质量好。 顾客满意才
18、是衡量质量好坏的唯一标准！顾客满意才是衡量质量好坏的唯一标准！ 445. 过程稳定受控的质量观 质量管理重在过程，过程本身必须要稳定 过程五大因素：人、机、料、法、环； 过程能力Cpk 1.33；456. 过程管控“三、三、三” “三按”：按图纸、按工艺规程、按技术文件要求（加工、装配和试验）。 “三自”：自检、自分产品类别、自记录； “三工序”：保证本工序、监督上工序、服务下工序。46设备设备ABC点检表点检表首件检查表首件检查表自主检查表自主检查表换刀记录表换刀记录表装机号段记录装机号段记录人员素质矩阵人员素质矩阵工装管理表工装管理表清洗液更换表清洗液更换表管制图、管制图、CPKv 过程管
19、控过程管控47 意识决定态度；态度决定行为； 行为决定习惯。 质量心理发展历程： 质量意识-质量态度-质量情感 -质量行为-质量风气-质量能力-质量习惯-质量文化&PDCA循环 P P D D C CA A49戴明PDCA循环 图解 P P D D C CA A D D C CA A P P D D C CA A P P D D C CA A P P D D C CA A P P& “PDCAPDCA”循环是一个管理的过程循环是一个管理的过程 1问题界定 2问题分解 现状调查 确定目标 3原因分析 4方案筛选-制订措施 5方案推进-实施 6效果评估 7成果巩固-平行展开问题调查流程问题调查流程
20、碎石法52做坏了沒钱领，甚至要扣钱做坏了沒钱领，甚至要扣钱上司沒亏待我，不好意思做上司沒亏待我，不好意思做坏坏激励品质提升的成就感激励品质提升的成就感不好意思把不良流到下工程不好意思把不良流到下工程( (工作站工作站) )公司又不是我家的公司又不是我家的反正有人会检查反正有人会检查做坏了也没关系做坏了也没关系福利福利( (薪资薪资) )不好，干嘛那么不好，干嘛那么累累53做任何事都要求好做任何事都要求好循规蹈矩，确实遵守规定循规蹈矩，确实遵守规定重视品质，视为一种生活习惯重视品质，视为一种生活习惯养成负责任、主动积极的习惯养成负责任、主动积极的习惯养成事事都想改善的习惯养成事事都想改善的习惯实
21、事求证实事求证( (真真) )的精神的精神马虎惯了马虎惯了( (可以了啦可以了啦) )自扫门前雪自扫门前雪投机取巧，走捷径投机取巧，走捷径个人利益重于团队个人利益重于团队把责任推給別人把责任推給別人容易自满容易自满54七、做事差不多就行吗？ 中国人的做事习惯：“差不多就行” 欧美或日本人的做事习惯：“完全执行，一点不差” 做事差不多就行的表现：应付了事、虎头蛇尾、马虎轻率、遇事拖延、投机取巧等。55561.1.中国领土的面积有多大？中国领土的面积有多大？ 领土，是国家主权的最重要标志之一。而建国五十多年，至今我们的国土面积（不包括海洋）：约960平方公里（约数） 03年分省中国地图集93382
22、269338226平方公里（平方公里（-25万误差相当于失去了辽东半岛面积） 04年中国地图册 9333027平方公里（平方公里（误差相当于失去了辽东半岛+上海的6340平方公里平方公里面积）572.2.南京大屠杀中的死难者有多少南京大屠杀中的死难者有多少？ 30余万的数字已成为中国学者的共识 日本左翼学者，认定的被屠杀人数约5万至20万。 58 911发生之后，一度以为死难者超过6000人以上， 结果统计确认世贸大楼灾难现场总共有2752人遇难，另有42人因无法找到尸体而列入失踪名单， 所有遇难者的名字均一一登记在案，并且刻在纤维板上置于世贸中心遗址，作为临时的纪念碑。 3 3.美国“911
23、”死难者有多少？59丢失定单 丧失信誉 丧失顾客信任 未准时交付的罚金 积压的库存 可 见 成 本可 见 成 本占占销售额的销售额的 5-8%5-8%隐藏的成本隐藏的成本 不可见成本占不可见成本占销售额的销售额的 15-20%15-20%报废返工修理保修超差代用额外检验长的周期时间长的周期时间 非合同的保修非合同的保修 派出成本派出成本额外的设置调整额外的设置调整工程更改工程更改紧急订货成本紧急订货成本丢失定单丢失定单丧失信誉丧失信誉丧失顾客信任丧失顾客信任未准时交货的罚金未准时交货的罚金效益质量（资源管理技术）效益质量（资源管理技术） 60质量成本选用便宜的原材料就是降低质量成本质量成本 顾客的要求已经很严格，质量成本无法降质量成本要降低质量成本，我们要花很多人力去做，这样不就是提高了质量成本吗？
